(客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)
销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧?”
客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”
(客户认同电话销售人员的想法，这是促成的时机。)
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”
销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对?”
在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
【方案解读】
在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。
例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当客户说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗?”
若客户说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因?”
客户又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意?”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
【实践练习】
在商务电话沟通中，消除客户的疑虑是非常重要的，只有当客户对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的。当客户说：“我想再考虑一下”，你将如何挖掘出客户的疑虑原因并设法说服他。
客户挑衅性追问，怎么办
【场景适用】
当客户问一些挑衅性问题时。
【应对技巧】
不正面反驳客户的挑衅，从侧面提供解决方案。
【经典案例】
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
客户：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事?”
销售人员：“那是有一些客户故意找碴儿，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
客户：“只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢?”
无论销售人员怎么解释，潜在客户就是不让步，咄咄逼人。
【方案解读】
案例中销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。比如以下回答方式。
销售人员：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在客户回味一下。然后，接着说：“许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗?”
【实践练习】
当潜在客户挑衅性地问许多敏感问题时，你会直接提出反驳吗?如果是，请在下次遇到同样的问题时注意改正并发挥“垫子功效”，从侧面提供解决方案。
客户用竞争对手的优势来刁难，怎么办
【场景适用】
客户用竞争对手的优势来刁难时
【应对技巧】
强调产品的基本属性，赢得客户的信任。
【经典案例】
潜在客户已经充分了解了我们的产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又打电话来问销售人员如下的问题。
客户：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么?首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢?”
【方案解读】
案例中销售人员回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本功能的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得客户的信任。
如果销售人员对潜在客户的问题作出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。所以客户用竞争对手的优秀来刁难时，要引导客户回到实质性的问题上来。
【实践练习】
商场如战场，如何在竞争中赢得客户，是销售人员面临的最大问题。当客户将你公司的电脑与竞争公司的电脑进行对比后，对你说：“人家公司的电脑显示器尺寸大而且价格也比你们的便宜”时，你将如何应对？
客户直接问价怎么办
【场景适用】
客户直接询问价格的时候。
【应对技巧】
确认客户了解这个产品之后才可以谈价格。
【经典案例】
［案例一］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀?”
销售人员：“这是最新款的，3480元。”
客户：“太贵了！能不能便宜一点?”
销售人员：“这个最新款，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假，已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”
客户：“那我还是再看看吧。”
［案例二］
客户：“你介绍的这个34寸的视清数码彩电多少钱呀?”
销售人员：“您真是行家，您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！”
（暂停，将沉默留给客户。）
客户（有些着急）：“到底多少钱呀?”
销售人员：“要不说您是行家呢，3480元。”
客户：“为什么这么贵呢?”
【方案解读】
销售人员在遇到客户直接询问价格的时候，第一反应应该是确认客户是否了解这个产品。如果客户不了解产品销售人员就直接回答客户的询价，客户必然会觉得价格不合适。这样，销售人员没有任何解释的空间，客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。要像案例二中的销售人员那样，客户直接问价后要先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。当客户再次询问贵的原因时，则正好是销售人员解释产品性能的机会。
【实践练习】
没有不关心价格的客户，当你向客户推销某款价格昂贵的化妆品，客户对该产品也较感兴趣并且向你直接询问价格时，你如何避开价格，先让客户了解产品性能，从而最终促使客户以认同产品虽贵，却物有所坐。
打错电话怎么办
【场景适用】
打错电话时。
【应对技巧】
立即向对方道歉。
【经典案例】
电话行销人员：“您好！我是A公司的销售部经理李明。”
刘先生：“你好！”
电话行销人员：“周六去上海的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在剧院门口等您，好吗?”
刘先生：“噢！您可能是打错了吧，我周六是有个活动，不过不是在上海。您是哪个俱乐部的?”
电话行销人员：“我是A公司销售部经理李明，您不是张先生吗?您的电话是139××××××××吗?”
刘先生：“你打错了。我的电话是137××××××××。”
电话行销人员：“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了上海。”
刘先生：“哈，可不是吗?我要不小心真就跑到剧院去了。”
电话行销人员：“不过，既然我是工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您跟我们公司一起度个周末呢?”
刘先生：“哎！好！你们公司是做什么的呢?”
电话行销人员：“我们公司是国内第一个拥有房车的俱乐部。我们经常组织一些会员和对房车感兴趣的人度假和周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是房车体验旅行，时间确定在周六早9点出发，集合地点是大剧院北门俱乐部门前。现在，很多人参加，大家一起去上海参观，体验一下房车旅行。如果您有时间，欢迎您一起参加。先生，您怎么称呼?”
刘先生：“我姓刘。”
电话行销人员：“刘先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们每周都会举办一些活动。”
对方：“那麻烦您帮我安排一下，下周跟你们一起活动吧！”
电话行销人员：“好的，刘先生，我已经记下了您的电话，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗?”
对方：“好！可以，或者打到我的办公室××××××××。”
电话行销人员：“好的，一定！耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见！”
对方：“好的！再见！”
【方案解读】
案例中李明“阴差阳错”后的及时弥补，让自己赢得了一个新客户。
打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬。但是作为一个优秀的电话行销人员，应该以真诚之心弥补一时失误造成的影响，同时用热情和真诚争取获得一个新的电话行销机会，赢得一个原本毫无关系的新客户。所以，电话行销人员在打错电话后一定要先道歉，然后看看有没有更好的办法让你赢得这位新的客户。
【实践练习】
电话行销人员在打错电话后一定要先道歉，然后再看看有没有更好的办法让你赢得这位新的客户。
你有过打错电话的经历吗?你是怎样对待的?如果下次你打错电话后，你将如何采取正确的补救方式？
