山本：“我确信，像您这样的人从一开始就知道我向您推荐的那份保险的价值。它规定，客户在一周7天内1天不缺，在一天24小时内1小时也不落下，无论何时何地，也无论您在干什么，都能对您的安全给予保障。能使您的家人受到这样的保障，难道不正是您所希望的吗?”
客户：“好吧，把你保额最高的那个险种拿到我这儿来，我签字。”
【方案解读】
“好奇”是人类一种非常普遍的心理，当你能够准确地把握并利用这一心理的时候，你往往能够轻而易举地征服客户。在商务电话沟通中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意力和兴趣，建立与客户的关系，从而获得与客户的顺利沟通。
以上案例就是利用客户的好奇心理成功签单的典型。
案例中人寿保险推销员山本碰上了一位有能力投保却又不想投保的客户，采用常规的推销方法显然不能成功，于是他想出了一个“奇招”：杜撰了一个所谓的“29天保险合同”。
客户果然很感兴趣，连忙追问：“这29天保险是什么意思呀?”从这句话可以看出，山本的策略已经开始发挥作用了，客户的好奇心被调动起来了。在接下来的对话中，山本充分利用了自己出色的口才，把客户的思维始终控制在理性思维上，最终让客户心甘情愿地购买了那份保险。
利用客户的好奇心必须根据具体情况来设计具体的语言，激起客户好奇心的方法应该合情合理，奇妙而不荒诞。业务员应该向客户展示各种新闻、奇遇、奇才、奇谈、奇货等合乎客观规律的新奇事物来唤起客户的好奇心，以达到接近客户的目的，而不应该凭空捏造违背客观事实的奇谈怪论来诱惑客户，更不可装神弄鬼，进行迷信宣传。
另外还要注意，无论利用什么语言，都应该与推销活动有关。如果客户发现业务员的接近与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣。
【实践练习】
当你能够准确地把握并利用好“好奇”这一心理的时候，你往往能够轻而易举地征服客户。请举出几个能让客户产生好奇心的策略。
客户沉默时，要有足够的耐心
【场景适用】
当客户在电话那头沉默的时候。
【应对技巧】
沉默意味着客户可能在做决策，要有足够的耐心。
【经典案例】
电话行销人员：“张经理，您好，我是××报的小吕，周二早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1／3版还是1／4版?”
客户：“你们这个版面收费太高，不瞒您说，我已经打算在别的报纸上做了。”
电话行销人员：“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧?”
客户：“嗯，这……”(客户在电话那头沉默了下来)
电话行销人员：“您就别犹豫了，您看是做1／3版，还是1／4版?”
客户：“嗯，我还得考虑一下。”(客户沉默了10秒后)
电话行销人员：“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
客户：“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
【方案解读】
客户的沉默，相当于我们常听到的“请稍候”。业务员在敦促签单的话告一段落之后应给予对方沉默的时间。”
在这次电话沟通中张经理出现了两次沉默。张经理第一次沉默，其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当客户第二次沉默时，是绝不允许被打断的。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考做决定。当对方沉默时，如果业务员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户的思路打断。那样就不仅只是打断他的思路，还打断了一个明确的答复。正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。这比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐惧症。
有些业务员认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。
在商务电话沟通中，我们要做好充分的“打持久战”的心理准备，尤其是在等待客户决策，对方沉默不语时更不能操之过急。
其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，他们沉默一般不会超过30秒。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的基本上是实质性的决定。
【实践练习】
在沉默中等待决策，能考验一个业务员的素质和耐力。一般来说，当客户沉默时，他比业务员承受的压力要大，他们沉默一般不会超过30秒。面对这种情况，你将如何去做?
听出对方的谈话重点
【场景适用】
在电话中与客户具体沟通事项时。
【应对技巧】
认真思考对方所说的话，分析出对方谈话的重点，以利于电话沟通的顺利进行。
【经典案例】
王老板：“喂?”
业务员：“您好，请找一下王老板。”
王老板：“我就是。”
业务员：“王老板，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。”
王老板：“谁啊?”
业务员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗?”
王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事?”
业务员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打?最有利的销售点是十打。”
王老板：“货物是从哪里装运的?”
业务员：“广州的总公司。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。”
王老板：“广州?交付的货要多久才能运达我这边?”
业务员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢?”
王老板：“下周四我有一次销售会。货能在这之前运达吗?”
业务员：“可能会。而我相信您仍记得我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢?”
王老板：“我想知道货品的确切运送日期。”
业务员：“今天我一接到订单，他们将在今晨就开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗?”
王老板：“小李，最好你在下周给我回电吧。目前我真的不缺手套，下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情形。”
（电话就这样挂断了）
【方案解读】
在电话里，业务员小李只想着与王老板签订合同，却不去认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问。比如，王老板在电话里问小李：“下周四有一次销售会，货能在这之前运达吗?”这已经表明在销售会上，手套方面可能没有足够的货，而小李却不断地和王老板说一些他不想听的事，最终只能失去这个客户。
能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功进行商务电话沟通的关键之一。这就要求我们在电话沟通中，不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定电话沟通是否成功的关键。
另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认，你应当及时让客户确认；需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗?”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗?”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。
【实践练习】
在商务电话沟通中，销售人员不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行思考，抓住重点。如果你没有听清客户的某句话，或者没有完全弄懂客户说某句话的意思，你想与客户进行核对，那么你该如何对客户说？
及时领会客户的意图，巧妙作出回应
【场景适用】
客户在交谈中说出自己的一些想法时。
【应对技巧】
及时领会客户的意思，巧妙地作出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
【经典案例】
［案例一］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园布置得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元?太贵了吧!”
迈克：“是吗?您所谓‘太贵了’是什么意思?”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收8万元，我找不出要多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，但您满意现在的服务吗?”
史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园不尽理想，我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟!虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
