日本销售之神原一平曾经这样讲：“我虽已超过古稀之年，但仍保持赤子之心，因为我认为赤子之心乃是销售的原动力。”他还说，“销售员最需要的是真诚，真诚面对自己，真诚面对别人，这样才能赢得对方的敬重。至今我每天拜访客户，在与对方对坐之时，试图与对方融为一体，以产生强烈的吸引对方的魅力。上述种种行为的秘诀在哪里？其实全赖于体内永不消逝的率直、纯真、稚气而已。”
我国万家集团公司，有一个连续14年销售夺冠的“状元”，名叫金观木，他的销售经验是：态度要诚恳，建立真感情。在他销售过程中，有这样两个例子：四川有一家轴承厂，原来只买他们公司10多万元的产品，在轴承改型时，金观木主动帮助他们，使这家工厂节约了20多万元的开支。这个厂对他们的业务已增加到170多万元，且优先付款。另一次，他从中汽公司得知，有一家方向机厂要开发与万向节配套的新产品，他主动蹲在这家厂里，与该厂人员一起努力，还把这家工厂的图纸拿来无偿试制，经多次反复试验，获得成功。此后该厂与金观木所在公司长期保持500万元的销售业务。
由此可以看出，销售员的真诚将换来的：一是感情，二是销售，一举两得，两全其美。
在销售的过程中，销售人员要用真心热爱你的客户，真心实意地去帮助你的客户，日久天长，你就会惊奇的发现：你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，销售人员要学会销售自己，用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。
真诚是销售人员人生最大的资金，真诚是销售人员人格的保证，有了真诚，你才能够做好销售工作；没有真诚，任何成功的机会都会与你无缘。所以说，销售人员只有诚实待人、真心待客，才能赢得客户对自己的尊重和友谊，才能建立起信任和理解，才能促进销售工作的顺利完成。
销售人员一定要树立真诚为客户服务的意识，与客户建立相互信任的关系，想用户所想，知用户所需，一切以客户为中心，以真诚对待客户、用真情打动客户、凭真心赢得客户。
认同别人，才有机会肯定自己
我们今天所处的社会处处充满了竞争，我们总想赢。不过在销售这件事上，如果想靠语言取胜，往往不会有任何成效。相反的，你若能以同意取代反对，以引导取代制服，你的沟通会更有效果。有个名人这样说过：让出战场，赢得胜利！记住销售的目的永远是赢得客户的订单并让客户满意！如果我们赢得了辩论，却失去了客户，那又有什么意义呢？
客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他，然后双方开始较量；客户说不，业务员说要，你来我往，能成交吗？例如，对方说：“你们的产品太贵了！”销售人员会说：“不贵不贵！我们的产品很便宜！”客户会说：“就是贵！”这样只会激起客户更大的反对。你可以这样回答：“是的，你说得不错，我们的产品是同类产品中价格较高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗？”认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同别人，才有机会使对方肯定自己。认同不等于赞同。赞同是同意对方的看法；而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是完全同意对方的看法。你可以说：我能理解你对价格的关注；如果我是你，我可能也会这样想；别的客户最初也是这样想的；你能真正替公司考虑；你提的这点很重要……和客户争辩的结果通常只有两种结果：
（1）你赢了，客户点点头：“我不跟你买东西还不行吗？”客户扭头就走。（2）你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，还想搞定我？”客户扬长而去。
在与客户意见不一致的时候，首先我们要清楚自己谈话的目的是为了什么。我们不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，你还击，只能两败俱伤。正确的做法是，温和地引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。要先解除客户情绪上的武装，先认同对方。好比客户一拳打来，碰到的不是坚硬的墙壁而是软软的棉花。一个自信的微笑，一句亲切的：“是的！”客户还能说什么呢？记住，你只有允许对方讲话，对方才会允许你讲话。每一个人都不愿意被说服，每一个人都想证明自己是对的，每个人都很看重面子。“夫唯不争，故天下莫能与之争。”生活需要沟通，光说不练没用。若水以退为攻，目标才是最终！上善若水。水没有固定的形状，水为了目标可以变成各种样子。
客户：我不想买这个。
业务员：也许你不该买，那么你想买什么？
客户：我真的不想花钱……
业务员：这也对，那你有多少预算？
认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。例如：
客户：你们的价格太高了！
销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道您是经常使用高品质产品的人，我们的产品就是给那些像您这样有品位的人享用的。
客户：你们的产品包装很难看！
销售员：（点头、微笑）是的，一看您就是一个很懂得搭配色彩的人，下次我们公司设计包装，一定邀请您做顾问。
让客户的自尊得到满足。
客户：你们产品一看就是假冒伪劣商品！
销售员：（点头、微笑）呵呵！您真幽默，一看您就是在开玩笑！
当客户提出任何异议，我们的第一反应就应该是微笑，并要认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术”。获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉……觉得……后来发现……”这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户做出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“先生，我完全了解您的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现……”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵，但最后还是愉快地购买了的故事。
在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果。（1）您说得很有道理。很多人是为“道理”而活的，你说他有道理，他就很讲“道理”；你要说他没道理，那他就跟你不讲“道理”。
（2）我理解您的心情。理解万岁呀！
（3）我了解您的意思。
（4）感谢您的建议。
（5）我认同您的观点。
（6）您这个问题问得很好。
客户永远是对的
没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务和错误的沟通。因为客户永远是对的。在销售界，曾一度流传着这样一个守则：第一条：客户绝对不会有错。
第二条：如果发现客户有错，一定是我弄错了。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使客户犯错。
第四条：如果是客户自己弄错，只要客户不认错，他就没有错。
第五条：如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：客户根本不会有错，想要讨论客户会不会错，就是一个大错。这个守则说明了一个道理：客户永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“客户永远是对的”、“客户第一”、“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。
在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：
（1）客户永远是对的；
（2）客户如有错误，请参看第一条。
这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说：“是沃尔玛第一次让我们认识到客户永远是对的。”
沃尔玛公司是由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过40多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁最大零售企业。为什么沃尔玛公司在短短几十年中有如此迅猛的发展？其中一个重要原因就是，沃尔玛公司始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。
为了将“客户至上”的原则发挥到极致，沃尔玛还执行毫不犹豫的退款政策，确保每个客户都会永无后顾之忧。沃尔玛有4条退货准则：（1）如果客户没有收据——微笑，给客户退货或退款。
（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给客户退货或退款。
（3）如果商品售出超过一个月——微笑，给客户退货或退款。
（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给客户退货或退款。这种“客户永远是对的”的理念使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。
休斯·查姆斯在担任“国家收银机公司”销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售员开一次大会，全美各地的销售员皆被召去参加这次会议。查姆斯先生主持了这次会议。首先，他请手下最佳的几位销售员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。
当第6个销售员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，查姆斯先生突然跳到一张桌子上，高举双手，要求大家肃静。然后，他说道：“停止，我命令大会暂停10分钟，让我把我的皮鞋擦亮。”然后，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿来，并要求这名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不动。在场的销售员都惊呆了。他们有些人以为查姆斯先生发疯了，人们开始窃窃私语。就在这时，那位黑人小工友先擦亮他的第一只鞋子，然后又擦另一只鞋子，他不慌不忙地擦着，表现出一流的擦鞋技巧。
皮鞋擦亮之后，查姆斯先生给了小工友1毛钱，然后发表他的演说。他说：“我希望你们每个人，好好看看这个小工友。他拥有在我们整个工厂及办公室内擦鞋的特权。他的前任是位白人小男孩，年纪比他小得多。尽管公司每周补贴他5元的薪水，而且工厂里有数千名员工，但他仍然无法从这个公司赚取足以维持他生活的费用。
“可是现在这位黑人小男孩不仅可以赚到相当不错的收入，既不需要公司补贴薪水，每周还可以存下一点儿钱来。而他和他的前任的工作环境完全相同，也在同一家工厂内，工作的对象也完全相同。
“现在我问你们一个问题，那个白人小男孩没有得到更多的生意，是谁的错？是他的错，还是客户的错？”
那些销售员不约而同地大声说：“当然了，是那个小男孩的错。”
“正是如此。”查姆斯回答说，“现在我要告诉你们，你们现在销售收银机和一年前的情况完全相同：同样的地区、同样的对象以及同样的商业条件。但是，你们的销售成绩却比不上一年前。这是谁的错？是你们的错，还是客户的错？”同样又传来如雷般的回答：“当然，是我们的错。”
“我很高兴，你们能坦率承认自己的错。”查姆斯继续说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将‘客户永远是对的’这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”
大家都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。
客户是公司的财富之源，公司又是销售人员的衣食之源，如果失去了客户，公司何以立足？销售人员何以立足？所以，销售人员对“客户永远是对的”这一理念要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。同时，还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏销售技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，从中为销售失败总结经验教训。
不仅如此，销售人员还要深度挖掘客户的需求，并想方设法给予满足，这样，才能占尽市场先机，领先对手，在市场上独领风骚。
有一句行话：客户就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个客户，就有可能失去的是一批消费者。所以，销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
