第八章24 迪斯尼：以客户为中心
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迪斯尼乐园是一座主题公园。日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于上海市的人口数量。迪斯尼乐园为什么这么富有吸引力呢？因为他们对游客的独到服务。就拿普通的扫地暑期工来说，迪斯尼也要对他们培训三天才能上岗。
一个扫地工还要培训三天？也许你会感到诧异，但是读了下面的话，你就不觉得奇怪了。
如果你去过香港的迪斯尼乐园，你就会知道，在那儿，迪斯尼乐园与众不同，它和其他乐园不同——非常干净，可以说是一尘不染。更令你想不到的是，扫地还有那么大的学问。在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。
也许有人会很纳闷，抱孩子还要学？且慢，抱孩子也是一门学问，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。
另外，在迪斯尼乐园，你根本看不到任何送货的车子却有吃不完的食品。他们所有的食品都是从地下运送上来的，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。
在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来回答问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的，否则，谁敢来玩？
那么，在迪斯尼乐园丢失小孩怎么办呢？
有办法，就拿日本的迪斯尼乐园来说，那里就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄以及肤色等来判断他们来自何方，随后在网上、网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条、喝可乐呢！
老板心语
如今，企业之间的竞争主要是服务之间的竞争，为了成功地留住客户，必须提供与众不同的服务。因此，每一位员工都应当将顾客的事当成自己的事，竭尽全力为顾客提供满意的服务。
