有竞争对手背后推动的企业公关危机，相比一般的公关危机危害更大，处理起来也更加棘手。正如大家常说的那样，“危机”一词包含“危”和“机”两个字，它既给企业带来巨大风险的同时，也蕴含着转危为安的机遇。对危机进行正确判断，危机公关处理得当，可以有效降低危机事件对企业的危害，使企业峰回路转，甚至逆势而上，真正地变坏事为好事。本文分析了有竞争对手在背后推动的危机公关的特点及处理原则。
一、有竞争对手恶意推动的危机公关特点分析
危机公共关系是社会组织团体预测、监控潜在的公关危机，控制化解已爆发的公关危机，使良好的公共关系状态得以维持或恢复的一系列活动的总称。也有人将危机公关定义为应对危机的有关机制，将企业危机公关界定为企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。虽然定义略有差异，但基本内涵还是相符的。危机公关一般涉及危机的预测、危机的监控、危机的处理等方面。王裕民等将公关危机进行了分类，按主客观因素分为人为危机和非人为危机；按损失内容分为有形损失危机和无形损失危机；按预见性分为已知的危机和未知的危机；按严重程度分为一般危机和严重危机。竞争对手恶意制造的危机是一种人为的、未知的、既有有形损失又有无形损失的严重危机。“人为的”这里是指人为制造和炒作的意思，这与王裕民文章中的定义并不完全一致，他将“人为的”定义为“企业内部人员造成的”，“非人为的”定义为“非企业内部人员等客观因素造成的”。
竞争对手恶意推动的危机具有如下特点：一是人为操作。此类危机是竞争对手精心策划的，有熟悉公关业务的专业人员幕后操作。二是危害性更大。相比一般的公关危机，这种危机具有更大的危害性，如果企业处理不当，很可能影响到企业的生死存亡。三是处理难度高。
因为有熟悉公关业务的专业人士操作，进行公关处理时，会遇到更多的困难，处理工作更为棘手。四是突发性。危机往往是在没有任何征兆的情况下突然发生，让企业措手不及。
二、危机公关处理原则的历史回顾
危机公关处理的原则和方法在很多文章中都有论述，比较有代表性的有5S原则，即承担责任原则（Shoulder the Matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。也有学者提出了“以人为本、以德为先、人为为人”的核心理念，将东方管理思想运用于危机管理。也有作者进行了其他表述，但是基本内容大体都涵盖在上述范围之中，5S原则概括的较为全面和简练。
这些原则从不同角度阐述了进行危机公关时应当遵循的一些准则和标准，如“以人为本、以德为先、人为为人”、“承担责任原则”和“真诚沟通原则”是属于价值观或者伦理范畴的内容，“速度第一原则”属于时间范畴，“系统运行原则”和“权威证实原则”属于操作技巧范畴的内容。这些原则中，有的提法值得商榷，如“时间第一原则”，作者认为速度快并不是关键，尽管很多情况下，需要第一时间做出反应，但有时需要把握住时机，在恰当的时间做出反应。否则，本来不大的事，被自己炒作成了大事。
（一）危机公关相关者
Alan H？Anderson&；David Kleiner（1995）提出企业危机的相关者有9种角色：消费者、工会、企业所在的社区、供给者、交易商、雇员、股东、政府、竞争者。除去上述9种企业危机的相关者外，张辰等认为，有关的压力集团及受众也应该属于企业危机的相关者，这两者都属于外部环境因素。实际上，企业危机过程中还有一个更重要的外部环境因素：媒体。公关危机本质上是媒体公关危机，因为媒体是最基本的传递手段和信息载体，只有媒体报道后，相关事件才能够进入公众视线，成为公共事件。
（二）危机公关的基本过程
危机公关的基本过程包括危机分析、制定预案、舆情监测、危机识别、危机公关、效果评估，最后根据效果评估，对制定的预案进行评价和改进。
1．危机分析：根据企业所处的特定环境、行业特点，分析梳理可能发生危机的薄弱环节或隐患。
2．制定预案：根据危机分析的结果，将最有可能发生的公关危机进行排序、列表，并制定相应的应对措施。
3．舆情监测：持续对各种媒体（报纸、杂志等纸质媒体、网络媒体、广播电视媒体）进行监测，及时搜集与企业相关的各种正面或负面的报道。
4．危机识别：通过对舆情监测结果的分析，根据企业内部制定的危机判定标准，确定哪些是公关危机。
5．危机公关：当判定出现公关危机后，迅速启动相关预案，进行公关操作。
6．效果评估：危机公关操作结束后，对其公关效果进行评价，并据此评估结果修改完善企业以前制定的预案，形成一个完善的流程。
三、有竞争对手背后推动的危机公关处理原则
（一）以“防患于未然”为指导思想，分析企业薄弱环节，改进自身工作，从源头杜绝危机的发生
有竞争对手背后推动的公关危机可以分为两大类型：第一类是由企业自身客观原因而造成的公关危机；第二类是竞争对手精心策划、虚构事实而造成的公关危机。对于前者，公关部门应当认真分析和梳理企业的整个生产销售流程，分析企业与相关者的关系，查找可能演变成公关危机的薄弱环节，针对这些薄弱环节，制定整改措施，消除隐患。如果不能完全消除隐患，则对这些薄弱环节进行重点监控，防患于未然。这种方法付出的成本不高，但效果很好，远胜于发生问题后再去解决。对于第二类公关危机，虽然幕后策划方是竞争对手，对他们的情况不能事先掌握，但也是有规律可循的。因为这种公关危机并非基于事实，不是捕风捉影，就是完全虚构事实，经不起推敲和理性思考，但是竞争对手抓住了公众对某些关乎自己切身利益的重大问题抱有“宁肯信其有，不可信其无”的态度，在公众中大肆散布恐慌气氛或情绪，对产品销售带来灾难性后果。最后往往是事实澄清了，企业没有任何问题，但是实实在在的巨额损失要由受害企业自己来承担。不同的行业有不同的特点，如食品生产企业的卫生问题，制药企业的药品安全问题，都是关乎企业生死存亡的致命性问题，竞争对手往往从这些方面入手，进行操作策划。因此，企业应根据自身的行业特点，研究历史上曾经出现的公关危机案例，总结出可能“被危机”的模式，然后制定相应预案。此外，还要与媒体建立良好的关系，发生重大事件时，能第一时间掌握情况，为危机公关处理赢得宝贵时间，变被动为主动。
总之，很多危机是可以预测的，企业应从自身的关系环境出发，查找分析容易发生危机的薄弱环节或缺陷，并分析该行业的历史案例，消除隐患，防患于未然。
