预防与应急措施成功与否取决于政府部门、企事业单位及民间在技术、信息上的沟通和共享，所以美国政府也鼓励企业界制定自身的应急措施、中断管理、业务持续计划、信息共享和通报事发等策略。企业在制定这些策略时不但要适合企业自身需求，还应与政府部门所制定的“综合应急计划”和“自动化危机管理系统”挂钩。紧急情况的发生率可能很低，但是应急计划及系统还是不可缺少的，因为一旦发生情况，一个快速、适宜和有效的行动计划就起到了关键作用。
（二）IT服务管理的解决方案——从技术上保证
作为企业信息化的基础，企业必须构建各种必要的硬件设备和网络设施，并运行一系列信息系统，如企业资源计划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统等管理系统以及计算机辅助设计（CAD）系统和计算机辅助制造（CAM）系统等系统。这些软硬件设施构成了支持组织业务运作的IT基础设施。构建IT基础设施是企业信息化的第一步，即为实现信息化奠定了一个起点平台，当企业的IT基础设施达到一定规模时，就会产生以下三方面的问题：一是IT基础设施与组织业务需求缺乏足够的整合，当出现事故和紧急情况时，不能依靠高效的信息系统来进行自动控制和处理；二是各IT组件、各系统之间缺乏有效的协调和必要的集成，提高了整个信息系统自身出现事故的概率；三是实施和运作这些IT系统的成本很高，而在紧急情况避险，事故处理，缺陷分析和预防等方面发挥的效益却非常有限。要真正实现企业信息化，必须解决好上述三个问题。而这三个问题的解决又有赖于实施有效的IT服务管理。IT服务管理利用一套全新的方法，对IT基础设施进行全面而集中的管理，并根据实际的业务需求提供高品质的IT服务，从而确保组织业务的高效，安全的运作和业务目标的实现，提高信息系统处理事故和规避风险的能力。IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，而流程主要是通过对“最佳实践（Best Practices）”进行总结而归纳出来的。IT服务管理的流程相当多，以下是几个核心流程。
1.事故管理流程
事故管理流程的目标是在事故发生后，在尽可能降低对客户和用户业务影响的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以便为其他流程提供支持。这里事故的概念是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。它不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令和数据库导出等。
2.问题管理流程
问题管理流程是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减少到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制订出恰当的方案以解决问题，或提出预防措施防止其再次发生。
3.配置管理流程
配置管理流程指由识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议以及电信服务等都可以被称之为配置项。
4.变更管理流程
变更管理流程是指在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制订恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。
目前，全球共有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了IT服务管理，IT服务管理的解决方案在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、西班牙、意大利和俄罗斯等国家得到应用。国际IT服务管理论坛（itSMF）已在15个国家成立了分会，全球有超过2000家公司成为国际IT服务管理论坛的企业会员，包括IBM、SUN、惠普和CA等。
六、保障交通物流信息平台规划实施的对策与措施
长三角区域一体化交通物流信息平台的项目决定了它不单纯是一个技术上的问题。从发达国家物流信息平台项目的发展规律来看，技术已不是关键的问题，关键是在交通物流信息平台项目的实施及系统管理中要有相对完善的保障机制，以保障系统建设的顺利实施和系统效益的有效发挥。长三角地区目前处在物流信息平台建设发展的初级阶段，目前最迫切的是该如何针对长三角交通物流信息平台的发展特点，及对智能交通ITS与现代物流技术的发展需求，完善现有的体制、制度和法律法规等，为信息平台项目及各项技术的实施营造良好的外部环境，合理引导综合信息平台项目的实施。通过构建物流信息平台项目实施的组织管理体系，培养熟练掌握现代交通物流技术与行业业务的管理人才，建立技术创新机制，保证信息平台项目实施的资金投入等措施，实现信息平台项目的协调推进。在具体实施中要贯彻落实以下九个方面：
（1）强化领导、建立组织协调机制。
（2）加强管理监督，强化信息平台项目的报批、备案制度管理。
（3）加强网络安全、系统安全管理，确保现代物流顺利发展。
（4）改善现代交通物流工程基础设施，为智能交通与现代物流发展创造有利条件。
（5）发挥产、学、研结合优势，更积极地依靠社会技术力量。
（6）加强技术引进和技术自主开发研究。
（7）多渠道加大资金投入引进力度。
（8）促进人才成长，加强培训，提高技能。
（9）积极实施产业化政策，确保长三角一体化交通物流体系的可持续发展。
七、小结
长三角地区是中国经济最发达、最具国际竞争力的地区之一。长三角地区区域经济总量的持续增长使长三角各地的物流和交通基础设施建设呈快速发展态势。同时，随着产业结构的持续优化和调整，使生产、贸易、运输和金融服务等各行业之间相互依存、相互协作的关系越来越紧密。从信息一体化的角度来考虑，一些政府的交通监管和服务部门也逐步参与到了企业供应链的运作环节中，企业间广泛的交易与合作，要求足够快的交易速度、简约的管理程式、比较少的信息处理时间和准确的信息交互。
目前，长三角地区的信息一体化的发展过程中还存在很多问题，各地信息资源不能共享、信息资源配置不合理的问题也越来越突出，这制约了经济的进一步融合和区域一体化。首先，交通信息化发展不平衡。虽然长三角大部分地区已经建设了比较好的交通运输网络，交通通讯基础设施也比较完善，但在公共交通信息服务领域、尤其是交通信息服务应用方面与交通信息共享方面的发展仍然不平衡。另外，企业物流信息化发展也不平衡。多数物流企业没有建立物流信息管理系统，也没有采用电子数据交换技术或货物跟踪系统，货物查询非常困难，货物到期不准确的情况比较普遍，造成了物流成本高、效率低，难以适应长三角区域经济一体化发展的需要。
信息技术的快速发展为跨地域的交通与物流信息共享铺平了道路，而一体化交通物流信息平台的建设将逐步解决企业面临的问题。所以必须加快实现长三角地区的交通物流信息一体化建设，促进物流、信息流等在区域内自由流动，以推动长三角区域一体化的发展。在本课题的调查和研究过程中，项目组成员在各自的专业领域中收集和整理了大量的文献和数据资料，并遵循“整体战略，全面规划，具体实施”原则，根据长三角区域经济整体发展战略制定出了长三角交通物流信息化的发展战略，并在此战略的指导下对长三角交通物流平台进行全面统一的规划和设计，并提出了具体的信息平台的体系架构和功能模型。
建设规划中的长三角一体化交通物流信息平台是各级政府交通信息系统和各类企业物流信息系统的延伸与集成，主要由三个部分所组成：一是实现了交通信息的收集、整理、发布和增值服务的交通信息平台；二是整合了物流行业管理部门、物流枢纽和物流企业等多方参与的复杂系统的物流信息的一体化物流信息平台；三是完成了交通信息资源与物流信息资源的共享与实时交换的信息交换平台。本章的第三部分分别对这三类平台的体系架构和功能组成作了详细、具体的分析和说明。同时，在各类平台的技术实现方面，也分别做出了全面的分析和介绍，如交通信息平台建设中的GIS技术和GPS技术，物流信息平台中的EDI技术和RFID技术，信息交换平台中的XML技术和中间件技术。另外，如何保证和保障信息平台在实际运行中的安全性和可靠性也是一体化交通物流信息平台的规划和建设过程中必须解决的一个重要研究课题。在本章的第五部分，我们分别从技术和管理两个角度提出了各自的解决思路和解决方案，并分别进行了详细的研究和说明，其中，建立完善的IT服务管理体系是目前国际上最为先进的提高信息系统的安全性和应用成熟度的解决方案。
规划中的长三角一体化交通物流信息平台将集成交通信息平台、集成物流信息平台、集成企业群决策模型等有机地组合在一起，通过企业内部管理集成、企业与企业之间的信息技术集成以及企业和政府部门之间信息界面集成，将创建出具有更大整体价值的区域一体化信息平台。
