二、应变能力的作用
（一）化险为夷，避免失误
一家企业正在召开总结表彰大会，德高望重的厂长微笑着把大红花戴在为企业作出卓越贡献的劳模们的胸前，台下情绪热烈的职工使劲地鼓掌。但谁都没想到，当厂长把红花戴在倒数第二个人的胸前时，放红花的盒子里面已经空了，还有一位受奖者在台上站着，准备受奖，在场的工作人员头上都冒出了汗，急得不知所措。厂长还在认真地给倒数第二位劳模戴花，难堪的局面眼看就要发生了。只见厂长的秘书飞快地跑下台，走到一位刚受过奖的劳模面前，耳语了几句，迅速摘下了他的花，返身上台。厂长正要取最后一朵花，发现盒子空了，他先是一愣，这时秘书及时把花递了过去……大会圆满结束了，台下大多数人都没有发现这其中的破绽。这位秘书在短短的几十秒钟内，迅速果断地处理了这件意外的事件，起到了化险为夷、避免尴尬的作用。这位秘书的行动向人们显示了他较强的应变能力。
（二）提高工作节奏和效率
较强的应变能力，要求做到三点：一是反应快。对于突发意外事件能够在最短的时间内作出迅速反应，尽快明白是怎么一回事。二是分析判断快，思维判断、逻辑推理敏捷，很快弄清事件的原因、性质及可能发生的后果，并考虑新的方案。三是采取措施快。应变的方案一经形成，便立即付诸实施，没有丝毫的犹豫和停滞。
只有这样，才能使工作始终处在快节奏、高效率的状态之中。
（三）诱发秘书的创造力
突发和意外的事件，都是偶然的事件。但偶然中存在着必然性，工作中若偶然事件增多，肯定意味着我们的工作违背了事物的必然规律，秘书人员应该通过偶然的事件举一反三，总结教训，寻找规律，协助领导改进工作，创造出新的科学方法。
这样，应变能力就在客观上起到了诱发秘书创造力的作用。
许多秘书都有这样的体会，对突发、意外事件所采取的应变措施，恰恰是事先应考虑到并应该提前做好工作的。假如我们能充分估计事件发生的多种可能性，多准备几套方案，那么意外的事件就会使你感到不意外，从容果断地处理好。
德国的埃尔文·库希勒博士在他的《选才19法》中把人称作是“有智慧的变色龙”，因为人在外部环境或内在驱动力的影响下，彼一时的行为表现会迥异于此一时的行为表现。显然，这里“变色龙”一词的含义不同于我们惯常使用的“见风使舵”、“巧言令色”、“趋炎附势”等一类词的含义。秘书作为领导的参谋和助手，这一特定的角色恰恰要求秘书做“有智慧的变色龙”，即秘书在方方面面都应具有灵活变通、机智敏捷的素质。这样才能成为一名适应新形势、富有创新精神的能干而又出色的秘书。
具体地说，秘书应具备的应变能力有思想观念的善变、思维方式的善变、行为表现的善变、语言表情的善变、服饰装束的善变等。
尤其是语言表情的善变，对于秘书来说尤为重要。秘书的各种应变能力往往最终是通过语言表述表现出来的。语言的善于应变的特点就是快速性。所谓快速性，就是在意外的场合，身处僵局时，要求立刻回答，不允许慢慢去思考。瑞士心理学家荣格创立的“人格面具”理论指出，每个人实际上都有着各种人格面具，人格面具所起的作用与演员戴用的面具所起的作用是相似的。秘书在与不同层次的群体进行交际时，应努力做到在一定场合下准确地选用不同的人格面具。秘书的工作职责是为领导服务，为同级和上下级机关、单位服务，为广大人民服务。秘书在处理这些关系时，难免出现矛盾，这时，秘书就要本着服务的精神，控制自己的语言和情绪，戴上能让人接受的面具。如秘书在做信访或协调工作时，有可能遇到钻牛角尖、出言不逊的人，此时秘书要谨防因愤怒或难堪而失控，说出一些与场合、角色、对象不相符合的话来。这样，不仅不能把工作做好，反而使局面更加恶化。
还有的情况是，有些领导在情绪不好的时候可能会朝秘书发泄一通，或者当领导班子思想分歧比较大时，秘书夹在其中，无论怎么斡旋都有可能被误解或责难，这时秘书即使有满肚子的委屈，也不能怒形于色。有时候秘书还真得配合领导唱红脸或唱白脸。比如，当谈判桌上的气氛僵持不下时，秘书要适时打圆场；有时领导想发威却又不想断退路时，秘书也要心领神会，发领导欲发之威，以此达到既震慑对手又留有余地的目的。
秘书在方方面面的随机应变，绝不是出于个人的企图与目的，它和点头哈腰、曲意逢迎、世故狡诈、玩弄心术不是一个层面上的概念。秘书的变通是出于工作上的需要，是为了更完善地履行秘书职责。因此，干练成熟、落落大方、机智敏捷、灵活变通，正是训练有素的秘书的职业特征，也是现代秘书不可或缺的良好素质。
所谓的应变口才技巧，就是指说话时突发情况或事件，说话者能敏锐、及时、准确地作出反应，并采取有效的应付措施加以排除和平息，从而使讲话继续进行的技巧和方法。随机应变是口才技巧中的一种高超能力，凭借敏捷的思维机智应对。
三、秘书口语应对的策略技巧
（一）调整语言的表达方式
在偶发、突变甚至对峙的情境中，最普通、最常见、最迷人的是语言的多变性和随机性。我们需要根据对象、议题、格局、环境、策略、时间、机会等的变化，随时调整自己的话语表达方式。
话语的表达方式不仅包括使用不同的句型、不同的语气、不同的音量，还包括感情色彩的不同、措辞的不同、语序的不同等。这一切，都需随机应变地运用自己的口语技巧，巧妙地与对方周旋。
如谈判既是口才的角逐，又是心智的较量。出色的谈判大师总是巧舌如簧，调动手中的筹码，取得意外的成功。他们或布疑阵，虚虚实实；或言在心中，一语破的；或言不由衷，微言大义；或旁敲侧击，循循暗示等。
在一次美苏高级领导人会谈时，肯尼迪说：“判断错误可能引起核战争的危险。”赫鲁晓夫勃然大怒起来。他叫嚷着：“判断错误！判断错误！判断错误！我总是听到你们的人，你们的记者，你们在欧洲和其他地方的朋友说这个该死的‘判断错误！’你们应该收起这个词，把它藏在冷库中，永远也不要再使用！我厌恶这个词！”
在座的人都局促不安起来，接着就休会共进午餐。在午餐时，肯尼迪总统伸手摸了一下赫鲁晓夫的一枚勋章，接着问道：“这是什么勋章？”赫鲁晓夫吃了一惊，接着说：“这是列宁和平勋章。”肯尼迪温和地说：“我希望这枚勋章能使您保持和平。”
（二）有意曲解词语的意思
在双方批评性的谈话中，有可能出现一种特定的语言环境，它让人有可能利用词的多义、同音或同形的条件，或故意违反逻辑规律，或是巧妙地利用逻辑规律，以一个词语去关联两种事物，使语句具有双重意义，即用同一词语表达两个判断，从而达到自己所期望的效果。
在某些场合中，有些应变批评性的话语，是对某些词语意思的有意曲解，以造成幽默诙谐的语言特色，从而增添轻松愉快的交谈气氛，使对方乐于接受批评意见。
古时候，一位名叫丘浚的文人游杭州时，特地到灵隐寺拜访一个和尚。殊不知，那和尚生性势利，见他是一个书生，态度十分冷淡。刚好此时有位大将的公子来访，和尚立即换了一副笑脸，拱手行礼，待为上宾。对比之下，丘浚非常气愤，待那将门公子一走，便质问和尚说：“你为何对我这样不客气，对他又是那样客气呢？”
和尚双手合十，狡辩道：“误会误会，《佛经》曰，有就是无，无就是有。我表面上对他客气，其实是对他的不客气；而我表面上对你不客气，内心就是对你客气呀！”
丘浚二话不说，举手朝和尚的脸上打去，一边打一边说：“如此说来，打你就是敬你，不打你就是不敬你。”直打得和尚脸红耳赤，却又不能辩解，真是自讨苦吃。
此后，再也不敢随便拿《佛经》言论来为自己狡辩了。
（三）充分利用语言艺术
双方交谈处于硝烟正浓时，为了缓和这种氛围，其语言既要文明礼貌，又要坚持一定的原则。最有效的办法就是随机应变，充分利用语言的艺术手段。口才好而应变能力强的人常借用高超的语言技巧，富有文采的语言。这样，既能创造和谐友善的气氛，又能明确表达自己的主张和观点，维护自己的利益。
出言不逊，恶语伤人，激起对方的不满，往往会给双方的交流造成障碍，甚至导致关系的破裂，也就得不偿失了。
一天，几个议员怒气冲冲地进了美国总统威廉·麦金利的办公室，向他提出了一项抗议。为首的一个议员脾气暴躁，开口就用难听的话骂总统，喋喋不休。而麦金利却显得异常平静。他知道，现在作任何解释，都会导致更激烈的争吵，这对自己所坚持的决策很不利。于是，他一言不发，默默地听着这些人的叫嚷，任凭他们发泄胸中的怒气，直到这些人都说得筋疲力尽了，他才用温和的口气问道：“现在诸位觉得好些了吗？”
一句话就使大家的怨气全消了。
（四）幽默语言的神奇效果
在社交场合中，经常会出现一些出其不意的事情，有些事情简直是惊险之极，如果你没有这方面的应急技巧，你可能会陷于一种尴尬、危险的境地。
卡耐基：“我在社交场合，往往能够对答如流、妙语横生，将事情解决得行云流水、滴水不漏，那是得益于我的秘诀。”
在人际交往中，当矛盾发生时，往往幽默的语言在某些情形下会产生一种神奇的效果，化险为夷，使一个窘迫难堪的场面在笑语中冰释消解。
口才需要真才实学，口才的应变更是如此。俗话说“三招可见师门”，即指人的才学不是靠自吹自擂，必须有所传承、有所依托，必须言辞有力、环环紧扣。没有或缺少路数的言论，没有力量，只会将自己推上绝境，面临险象环生的境地。
四、秘书应对主观之变的口才技巧
秘书在口语交流中难免不出差错。主观上容易产生的意外变化主要有怯场、忘却和失误。
