每个销售人员在销售过程中都有过被拒绝的经历。“我现在很忙，没时间”“我们刚刚进了一批货，现在不需要了”“不感兴趣”……尤其是在上门销售时，遭拒绝的情况就更多了。一扇冷冰冰的门会使销售人员高昂的斗志一泻千里，如果事先没有充分的心理和言辞准备，只一味地认为单凭热情就能成功，一旦失败就容易垂头丧气。
有这样一句名言：“推销由遭到拒绝而开始。”当我们认识到这一点之后，我们就能想办法化解客户的拒绝，赢得客户了。
第1节 设法了解客户拒绝的真正意图
日本一家公司的统计，对于“当销售人员向你销售产品时，如下哪条是您拒绝的理由”的问题，近400名答卷者的回答中，有真正理由而拒绝的客户数还不足20%，而有70%的答案为“虽没有明显理由，但能随便借一理由拒绝”“以忙为理由拒绝”或“记不清为什么理由，仅是出于条件反射而拒绝”。
简单地说，所有拒绝的客户中有近7成是随随便便拒绝的。面对这样的结果，销售人员是否应该深思一番呢？
也正因此，销售人员应该先分清楚这两类不同的拒绝再下结论。对于后一类，当你接近客户，让他感到你的真情和诚恳时，他或多或少会受到“良心”的驱使而不再继续坚持强硬态度。
让我们了解一下各类异议，以便克服客户说出的拒绝。要知道，并不是所有拒绝都是起消极作用的。诚然，被拒绝是产品销售的障碍，但这并非对所有的销售人员都是消极的。拒绝可能意味着客户对销售的产品感兴趣，希望能更多地了解产品，也可能意味着客户存在着某种顾虑，一旦顾虑消除便会采取行动。事实上，没有异议的话怎么还会出现销售这一行呢？
富有创造性的销售人员，在面对客户的拒绝时不仅不会感到害怕，而且表示欢迎，他们将拒绝看做是对自己的挑战，看作是施展自己才华的机会，同时也将拒绝看作成功的先兆。因此，应首先学会认清各种拒绝。
客户在表示拒绝时要么沉默，一言不发；要么说产品不好，一口回绝。如何对待客户拒绝购买的态度？这是对销售人员的严峻考验。一位经验丰富的销售人员曾这样说：“只有在销售人员遇到障碍后，他的销售工作才算真正开始。如果客户没有拒绝，销售人员这一职位就不伟大了。”因此，销售人员一定要正确对待客户拒绝购买的态度，并要细致地做好耐心说服的工作，为顺利达到销售目的铺平道路。
因此，销售人员要设法了解客户拒绝的真正意图。客户的拒绝态度，有强有弱，归纳起来，可分成：一般性拒绝、彻底性拒绝、隐蔽性拒绝三类。
所谓一般性拒绝，就是客户在做出决定之前，没有经过深思熟虑，有很大的盲目性。客户的这种态度是在已经具有一定的购买欲望的基础上产生的。只是由于他们的注意力还没能集中指向产品，从而对产品缺乏足够的了解，造成购买信心不足。
而彻底性拒绝则是指客户经过理性思考后做出的拒绝购买的决定，客户在这种情况下态度十分干脆。产生的原因主要有三点：一是客户对产品根本没有任何需求；二是销售人员的服务或产品的某些方面与客户的心理要求相差太远；三是客户带着偏见来认识产品，对产品的品质、性能极不信任。
最后是隐蔽性拒绝，主要指客户出自某种心理需要，不愿说出拒绝购买的真正理由，而用别的理由加以掩饰。客户这样拒绝大多是受自尊心的需要导致的，也有的是对产品缺乏了解，又不愿意让人看出来，还有的是出于购买欲望不强烈，而又不愿意表露出来，只好用其他原因加以掩饰等。
只有设法了解了客户拒绝的真正意图，才能对症应对。
第2节 把握处理异议的时机
美国某机构通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员被客户严重反对的机会只是一般销售员的1/10。原因是，优秀的销售员对客户提出的异议不仅能给予比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得随时回答客户异议的销售员往往会取得更大的成就。
针对不同的客户异议，可以采用的处理异议的时机有三种。
第一，提前处理。
把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可以为自己争取到主动的位置，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起不快。
优秀的销售员完全有可能预先揣摩到客户有异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如你在介绍产品时，客户很可能在自己比较陌生的地方留有异议。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，你只要觉察到这种变化，就可以主动为其解决。
第二，立刻处理。
绝大多数异议需要立即回答，这样就可以促使客户购买，以示对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：客户提出的异议属于他关心的重要事项时；你必须先处理完这些异议才能继续进行推介时；处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。
第三，稍后处理。
有些异议急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。对于以下异议，销售员最好暂时保持沉默。
（1）当客户在还没有完全了解产品前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价格再便宜也没用，等了解了产品的性能后再来谈价钱。
（2）对你权限之外或你确实不能确定的事不要急于解决。如客户需求的产品大幅降价，而这不是你的权限所能决定的，你要承认无法立刻回答，但你保证会迅速找到答案告诉他。
（3）当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时。
（4）客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解时。
（5）客户的异议显然站不住脚、不攻自破时。
（6）异议不是三言两语可以辩解得了时。
（7）异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。
除了以上三种处理异议的时机，还有一种特殊的方式——不回答。
很多时候，客户的异议千奇百怪，具有较大的随意性，销售员不必事事当真，特别是对一些与买卖无关的问题或者客户随口编造的问题，如果你一当真，就会落入“圈套”。通常情况下，对于下列问题，可以不予回答：无法回答的奇谈怪论；容易引起争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难。
对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；用幽默的语言调侃一番，最后不了了之，等等。
第3节 化解客户“买不起”的借口
客户拒绝的理由千奇百怪，不过客户提出价格异议倒是十分普遍的。几乎每个销售人员在销售过程中都会遇到“你的价格太高了”“这价钱我估计我不能接受”等“买不起”的借口。销售人员遇到这种情况时，可根据不同的情况做出不同的反应。
比如，一位客户说：“这块手表怎么又涨价了？”
销售人员回答：“这是××厂的新产品，刚刚推出来在市场上搞试销的，没有涨价。”或者，销售人员也可以把价格高作为有利条件利用起来。
比如，一位小伙子准备买戒指送给未婚妻作为结婚戒指。销售人员向他推荐了一款高价钻戒，小伙子说：“这款太贵了。”
销售人员说：“钻戒是女人的最爱。这种商品高价与贵重是同义语。送给准新娘正好可以表示你真诚的爱意哟。”
又如，一位女销售员向一位女士推荐一种高级化妆品，她的客户很喜欢，但却说：“我没有这么多钱啊！”
这位女销售员说：“这可是高级化妆品啊！您知道使用这种化妆品才能真的衬托出您的美丽，只有高品位的人才买呢。”这位女士最终没有再在价格上争执，购买了这款化妆品。
当你的客户说：“价格贵得太离谱了，没有必要再谈下去了。”你可以装出很棘手的样子说：“先生，您可真厉害，实在没办法，为了咱们长远的合作考虑，就……吧。”可以比原价稍微降一点，或者你也可以回敬一下：“如果您要得多，我们肯定会优惠的。”
如果你的客户说：“上次××公司的价格比你们的便宜多了，不信你去问问。”
这时你不要僵持，可以面带笑容若无其事地回答他：“他们可能有别的目的”先避开对方的正面进攻，再回到你预先制定的价格上去。无论如何要避免与客户陷入僵局，还要留出一定的让价余地，使对方有战胜你的兴奋感。
如果对方实在把价格压得太低，你可以说，“先生，我也希望按您的出价成交，只是这样做我们就破产啦。您是这方面的专家，我们一起做个成本分析吧。”然后你和你的客户仔细分析一下成本，这样，对方就不会过于强硬，很有可能按你定的价格成交。
第4节 客户要“考虑考虑”怎么办
销售人员也常碰到这样的情况：你费了不少口舌，客户也表示对产品很满意，就在你满心欢喜地等他签单时，他忽然又说：“过两天再说吧，我得再考虑考虑。”或者“我现在还不能决定。”等等。
如一位买夏装的客户说：“现在才4月份，离夏天还早呢，过一段时间再说吧。”
当客户说要再考虑考虑时，表示他有了拒绝的意思，即使是在交谈当中无意说出来的，也表明他仍在动摇之中。因此，碰到客户购买时出现这样的情景，就要分析一下原因。
首先，客户可能是在推托。经过他对产品的详细询问后，他了解到他对产品不感兴趣，可为了“下台”，所以说再考虑考虑。这时你恐怕确实得等待，但可以试着先和对方签订合同，先把货物送交客户，然后再约定收款时间；或者你干脆不要浪费太多的时间在这个客户身上，斗志满怀地去寻找新的客户。
其次，客户还在货比三家。一般客户在意的是价格、售后服务等，他可能还不是很了解这行，所以还得多走访几家比较并回去总结出来。遇到这种情况时，销售人员应该多花点时间跟进、了解客户的需求。你可以给他讲些相关同行的信息，耐心地进行优劣分析。
再次，客户对产品缺乏信心，或是客户生性优柔寡断没有。这种情况下，你可以再向他重申一下产品对他的益处，告诉他“放心吧，很多人都买过，我们公司的客户名单我可以拿给你看，都没出过问题”。
最后，还有一种情况是遇到了同行，这种情况发生的几率在如今是越来越高了。
但是，无论你遇到哪一种情况都需要你有魄力、有信心，让客户看到你很专业。
销售人员在面对客户说“考虑考虑”的时候，还可以按以下思路来处理。
首先，最重要的是让客户说出内心真正的担心和顾虑。比如，你可以说：
“我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗？”
“考虑是应该的，但是我相信您心中一定有什么顾虑，才致使您难以做出决定，是吗？”
“能告诉我真实的理由吗？我很想知道您真正的顾虑。”
“没错，谨慎的人在作出决定之前都会认真考虑的。通常他们会考虑作用大不大、效果好不好、服务周不周到等一些因素。请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗？”
其次，当客户说出真正的原因时，一要对他表示感谢，二要运用同理心去理解客户的担心和顾虑。
你可以说：“非常感谢您能说出真正的原因，我很理解您的心情和顾虑，毕竟作任何一个决策都是与责任相关联的，所以在做决策时慎重考虑是应该的。”
最后，也是成交的关键，就是要找到让客户满意的解决方案。
“李经理，您说的完全正确，效果的确是每个企业最关心的问题。这样吧，为了让您放心，我提供一些我们公司以前服务过的客户名单和电话给您，我相信他们能给您满意的答案。”
“刘先生，您的担心我们完全理解，到人才市场招聘人才，最担心的就是招不到合适的人才。您看这样好不好，这个星期我们有一场营销人才专场招聘会，要不您先派人过来看看我们这里的环境和人气，然后再做决定，您看怎么样？”
按照这样的思路，相信客户很快就会签单了。
第5节 客户说“用不上”时应如何应对
不少销售人员会遇到客户说：“这个东西我用不上”“这东西对我没用”。如果客户说出这类话，几乎算是彻底否定了你的产品目前对他的价值，更谈不上产品的价格、质量了。
那么，客户为什么会这么说呢？有可能他确实不需要；但也有可能是他不愿意直接回答你的问题而捏造了借口；又或者是他存在着需求，但他本人并没有意识到。
如果客户属于第一种情况，也就是客户确实不需要的情况下，销售人员最好是停止所有的销售活动，把重点放在停止销售的用语上。因为当别人不需要某物，而你还滔滔不绝地有强卖的意思时，十分容易引起对方的反感。还不如给对方留下一个好印象，为下一次的“继续访问”做好铺垫。这时千万不能摆出一副失望落魄的样子，这种失望落魄的样子与其说使客户同情不如说使客户反感或恶心，客户很有可能会因此而不想再见到你。所以，就算心里有些沮丧，表面上也要做到开朗自若，应保持原来那副和蔼可亲的表情，一面收拾整理资料，一面说上几句恭维客户的话，这样一来，你那不卑不亢、不气馁的态度会给对方留下深刻的印象。告别时，应礼貌地向客户道别，你可以说以下这些话。
“感谢您听我说了这么多，多有打扰请原谅！”
“下次拜访时还请您多关照。”
“祝您好运。”
如果客户的拒绝只是一种借口、虚假的推托之词时，则应该通过自己的观察与分析，找出借口产生的真实原因，然后设法说服客户。
首先，销售人员可以多用商量的口气。
一次，一位销售人员到一家大商场推销。商场经理说：“你的产品在这儿没市场。我们从来不卖。”对于这样果断的拒绝，这位销售人员从容地回答说：“我们在几家小商店试销走势都很好，你们能不能试销一下？如果效果好，就继续；如果效果不好，就中止。你看如何？我们不蒙你们，你们可以先付70%款项，待销完后再付30%；若滞销，我们退款。”最后，经过协商，销售人员顺利地说服了这位商场经理按他的条件订购了一批产品。
其次，不要说“不”。销售人员尽量不要使用否定的语句，可以改用“是的，但事实上……”用这种方法应对客户的异议，使销售人员看起来是持赞成的态度，这样就维护了客户的自尊，然后再用有关事实和理由婉转地否认异议。采用这种“迂回”的方法更容易说服客户。比如，一位销售人员在向一位中年妇女推荐一件时装时，客户拒绝说：“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出去？不要！不要！”
销售人员便解释说：“这件衣服颜色鲜艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，人靠衣装嘛，这件衣服您穿上绝对合适，有不少您这个年纪的人买过，穿上起码年轻10岁。”
总之，销售人员应尽量避免和客户起正面冲突，即使客户说“用不上”，也应仔细分析客户的真实心理，然后再采用具体的应对方法。
第6节 客户表示“产品不好”怎么办
“你的产品质量太差”“这个产品用久了就会变形”“这款式不流行了，我不要”……许多销售人员遇到客户说出这样的话时，就会感觉很不爽，一些没有经验的销售人员还有可能当场给客户脸色看。其实，如果客户产生不满，你应该对两点心知肚明：一点是说明他对该产品有需求；另一点是客户认为产品并不理想。这有可能是因为你的客户的对产品缺乏了解，但也有可能是因为不同客户的购买习惯和偏见使然。这时，你可以靠有效的演示和请客户自己动手操作，通过客户对产品质量和功能的了解增强其对产品的信心，用可观的销售业绩说明这种产品拥有庞大的用户群，重点指出产品能给客户带来的利益。
具体而言，当客户直接表明“产品不好时”，销售人员可以用以下几种方式应对。
第一，用“但是……”句式。例如，客户说：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。”销售人员可以回答：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂了一点，但是，只要掌握了它的使用方法，用起来还是很方便的，而且效果特别好。”
第二，用直接反驳的方法。例如，一位很挑剔的客户说：“听说这种产品变形得很厉害。”销售人员可以说：“不会的，这种产品是经过高科技处理的，基本上不缩水、不变形。”
一位客户在配隐形眼镜时十分犹豫地说：“听说戴这种隐形眼镜，眼球会受到伤害。”销售人员可以说：“您尽可以放心，这种隐形眼镜制造工艺先进，不仅不会伤害眼球，而且对眼球能起到保护作用。”
当客户对产品有关情况缺乏了解时，明确地否定他们并不成立的理由可以消除他们的疑惑，但同时也要注意不要伤害客户。
第三，补偿处理法。客户拒绝说：“这几年牛仔裤款式翻新得特别快，一年一个样，你这款已是前年的产品了，款式太陈旧。”
销售人员可以说：“这是去年留下的库存，别的都不错，就是样式旧了一点，所以我打折卖给您。这款裤子正好适合您的身材，我们穿衣服主要是舒适，能体现自己的优点，您说是吧？”
又如，一位旅游公司的采购员在买望远镜时说：“这种望远镜太重了，用起来不方便。”
销售人员可以回答说：“这种望远镜是比较重，因为它的外壳是双层的，所以很坚固，带上这款望远镜去登山最合适不过了。”
补偿处理法是一种比较理想的方法，它的优点首先是承认客户不满意的理由，并不做直接否定，这就给客户一个实事求是的印象，有利于增强客户对销售人员的信任感；其次是通过提示和分析产品的优点，用以抵消不足，容易使客户得到心理平衡，并在其充分认识到产品的价值后，喜欢上这款产品。这种方法要求销售人员有较好的分析能力和表达能力。
第四，引用处理法。如一位家庭主妇想买厨房用具，但却说：“这种盘子太轻了。”
销售人员可以回答：“轻，正适合您使用。这种铝制盘子就是根据妇女力量的特点设计的，所以现在十分热销。”
这种办法可使自己从防守转入进攻状态，直接引证自己说的话，使其更有说服力。运用这种方法一定要注意语言幽默风趣，态度诚恳，避免客户认为你在耍嘴皮子。
第五，质问法。当客户说“你的产品不适合我”的时候，你不妨问他：“您觉得什么地方不合适呢？”这样一来，你就处于主动地位了，可以把握销售进程，通过质问，有时使客户不得不放弃借口，从而让你了解客户的真实需要。但一定要注意口吻，要多用征求意见和商量的口吻答复客户的问题，以免引起对方的反感。
总之，面对客户的关于“产品不好”的各种理由或借口时，最明智的做法是先了解客户说这话的理由，然后再对应处理，灵活变通，这样才能做好销售。
