转眼又到了周末。丁锐在家经营着自己的淘宝小店，郝佳和同事一起出去逛街。临近中午，郝佳一脸不悦地走进家门，丁锐见状问道：“老婆大人，今天逛街不痛快？”
“别提了，一路心情都挺不错的。回来时在小区外那个咱们常去的杂货店买些日常用品，谁知碰到一个态度很不好的服务员，把前面的好心情都破坏了。下次我可再也不去那家买东西了。”郝佳气呼呼地回应道。
“别气别气，犯不着为了别人的错误生气。”
“嗯，那倒是。细算算，损失大的可是他们。”“哦，这怎么说？”
郝佳拿起计算器给丁锐算起来：“你想想，我们每周至少要购买150元的日用杂货，如果以后我都不去那家，那么一年他们就会损失近8000元，十年的话就是8万。”
丁锐听后心想，不算不知道啊，就因为服务员的一个小疏忽，就导致杂货店少做那么多的生意！他马上联想到自己的淘宝店：好服务才有好生意，抓住顾客才是王道啊。
7.4.1 让服务质量看得见
客户来店铺购物，商品质量是他们关心的，而服务质量却是他们最敏感的，因此服务质量的好坏直接影响到商店的经营情况。
对于网店来说，无法与买家面对面地交流，那如何才能让顾客感受到优质的服务，让服务质量看得见呢？
丁锐花尽心思，结合买家购物的整个流程，给自己的服务做了一些规定，力求让每个进到自己小店的买家都能得到好的服务，以优惠的价格买到好的商品，尽可能快地收到宝贝。
（1）主动为买家推荐商品
买家在确定一个商品想要购买时，往往会向店家询问库存、产品质量、价格是否有变动等方面的情况。这时店主应该明确告诉买家相关的信息，同时可以在小店的同类商品中向买家推荐，告诉买家哪些产品有促销、哪些产品价格有优惠等等，这样可以给买家一个客观的指导，让买家更理性地消费。
提示
在向买家推荐商品时，一定要把握好分寸，应从买家的角度去考虑购物感受，而不应过于热情，让买家产生你是在推销商品的想法。
（2）利用旺旺提高服务
在销售繁忙的时段，很多客服往往无法做到给每个买家都提供及时满意的回复，这就难免会给顾客造成卖家不够热情的感觉。其实买家所提出的询问大多不外乎价格、多件购买邮费是否有优惠、活动折扣等问题，针对于此，店主或客服完全可以将出现频率较高的问题答案在旺旺中设置成快捷短语，自动回复买家。这样做既不会冷落买家，又提高了服务效率。
常设的快捷短语主要包括小店欢迎词、近期的店铺优惠信息、快递到货时间等问题的回答，以及常用的道歉和告别语、邮资的计算等等。
在设置快捷回复短语时可以按照如下操作进行：
01打开淘宝旺旺主界面，右键单击界面左侧边栏导航图标中的旺旺头像，选择“设置”命令。
02在弹出的窗口中，单击“聊天设置”—“自动回复、快捷短语”按钮，进入“快捷短语”设置界面，根据实际需要单击“新增”按钮。
03在“新增快捷短语”窗口中输入相应的快捷回复语，如有需要还可以自行设置简洁的“快捷编码”，单击“保存”按钮。
04保存确定后，在下次聊天时就可以从聊天窗口中获取快捷短语，提高效率。
（3）在发货中体现服务
顾客在网店购买商品，有很多是作为礼品送给朋友或是家人的。因此，在与买家沟通时。
（4）制定合理的退换货制度
网店购物往往容易出现买家不满意的情况，对于这种情况，店主可以先制定一个合理的退货和换货制度，让买家在购物时减少顾虑。
退换货的条件：对于发货前或是在运输途中出现质量问题的商品，卖家应积极为买家进行退货和换货。如果有相应保修期的，在保修期内出现商品质量问题，店主也应信守承诺，为买家提供商品的退换货服务。当然，如果属于买家人为原因造成质量问题的，则不在卖家的责任范围内。
退换货的期限：对于退换货，双方应约定一个合理的期限，这样既能保证买家的权益，又不会影响卖家的第2次交易。
退换货的物流费用：与买家进行友好沟通、协商处理，依据谁的责任谁负责的原则来进行运输费用的承担。
退换货引起交易时间的变更：网店系统往往会在一定的时期内自动打款，因此，如果存在退换货的情况，卖家应该主动延长交易，为买家争取时间，给买家最好的服务。
（5）售后答谢
对于每一个光顾过小店的顾客，卖家都应该心存一份感谢。而且，维持一个老客户比获得一个新客户所需要的努力相对来说要小很多，因此，卖家不要忘记维护已有的老客户。可以通过以下方法来进一步维护与加深自己与老客户之间的关系。
多与老顾客聊天，建立良好的朋友关系，并定期给有需要的客户提供店铺的新货情况、促销活动信息等等。
每到节日向老客户发送祝福语或是电子贺卡类的小礼物，维持相互之间的关系。
对于成交量大的客户，还可以为其提供固定的优惠，给予他们最大的方便。
当有老客户向你介绍新顾客时，一定要竭尽所能地表达感谢。提示服务做为商店经营的一部分，对商店形象有很大的影响，特别是在虚拟的网络世界。各位店家应在经营过程中不断总结，练就一套自身的经营方式，为买家提供最方便最优质的服务。
7.4.2 网店消费者保障服务
看着丁锐林林总总写了那么一大堆，郝佳凑过来看了看，说：“虽是看得见的服务，可是也得买家与你交流、达成交易才能感受得到啊。如果人家只是逛逛，都不找你问商品，你如何让人家放心地买呢？”
这一说倒是点拨了丁锐，是啊，如何让买家一看到店铺就能感觉到消费有保障，从而放心购物呢？
发帖请教了一些淘宝社友，丁锐了解到，淘宝有一种服务就是为保障网络交易中消费者合法权益的—消费者保障服务体系。加入消费者保障服务，可以为买家提供更优质的服务，也能进一步获取买家的认可，使自己的店铺得到网络市场的肯定。
“哈哈，老婆，你说的问题淘宝消保就能解决啦。”“哦？淘宝消保？”郝佳赶紧凑了过来。
淘宝消保啊，就是淘宝提供的一项全程消费者保障服务体系。目前的消费者保障服务分为：商品如实描述、七天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、数码与家电30天维修、正品保障等项目。其中，商品如实描述为加入消费者保障服务的必选项，而七天无理由退换货、假一赔三、虚拟物品闪电发货、数码与家电30天维修、正品保障则是可以根据店铺类目进行自主选择的。各种服务项目的简略内容如下：
如实描述—消费者购买支持此服务的商品，如果被发现和卖家描述的不一样，可以申请赔付。
七天无理由退换货—消费者购买支持此服务的商品，如果在签收货物后的7天内不想要了，卖家有义务向客户提供退换货服务。假一赔三—消费者购买支持此服务的商品，如果被发现是假货，就能申请三倍赔偿。
闪电发货—消费者购买支持此服务的商品，能够享受闪电发货，要是卖家发货不及时，买家可以申请赔偿。
正品保障—卖家承诺提供正品保障服务，可以使顾客放心购买！
“那这些可都是保障买家的啊！对于卖家来说，加入这个保障服务会有什么样的优势呢？”郝佳继续发问。
这个啊，主要是让买家吃颗定心丸，放心购物。对卖家的好处也很多哦，比如：
在自家店铺的商品上加上特殊标记，并有独立的筛选功能，让你的商品可以马上被买家找到。
拥有相关服务标记的商品，可信度高，买家更容易接受。为提高交易质量，淘宝网单品单店推荐活动只对消保卖家开放。淘宝网橱窗推荐位规则对消保卖家有更多奖励。淘宝网抵价券促销活动只对消保卖家开放。淘宝网其他服务优惠活动会优先对消保卖家开放。
看到有这么多的好处，郝佳赶紧催促：“那咱们也赶紧吧，可是这消保怎么加入呢？”
首先，加入消费者保障服务前，应确认自家小店是否符合加入条件。所有的商城卖家都会自动加入“消费者保障计划”，而对于非商城卖家，则有以下要求：
主营类目非QQ专区、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目的卖家。没有开店时间要求。没有卖家信用要求。卖家好评率97%及以上。被投诉成功率不超过1%。电脑，手机等数码产品，支付宝使用率高于70%。确认符合条件后，就可以按照以下步骤加入消保了。
01登录淘宝网，在“我的淘宝”左侧菜单中选择“客户服务”—
“消费者保障服务”。
02根据页面提示按照流程申请加入消保。
提示
加入消保往往需要大概1000～2000元的押金（保证金数额根据不同的商品经营类目来确定），而且这部分钱在消保期间无法挪用，只有在撤销消保后才予以退回。因此，卖家在加入消保前应结合自身的实际情况进行选择。
7.4.3 如何应对客户投诉及差评
一连串的学习和实践下来，丁锐现在也能日均有几单生意了。下班回家打开淘宝成了他进门的首要任务。这天下班，他也同样迫不及待地登录旺旺，打开自家店铺。
“叮咚”一声响，丁锐的神经立马兴奋起来，按照以往的经验，他知道生意又快上门了，可是打开一看，他懵了。来信息的是好些天前买衣服的一位顾客：“店家，我下单都好些天了，可今天还没收到货，你是不是忘记发货了，再不发货我可就要投诉你了！”
丁锐开店以来被买家投诉可是头一遭啊，这可怎么办呢？对于网店来说，客户的一个投诉或一个差评，后果都是很严重的。如果买家投诉成功，卖家失败了，卖家就会收到淘宝官方发出的一份警告，警告超过3次，网店就会受到1个月停止交易的处罚。店铺中的所有商品将被强制下架，这样的损失是非常大的。
想到这，丁锐心里直发毛，好不容易刚有些起色的生意，可不能因为这一个投诉就前功尽弃啊！他强迫自己冷静下来，把买家可能投诉的情况及对策在脑海中整理了一下。一般出现下面情况时，买家会进行投诉：
标题、图片、描述、价格和实际交易的情况不符合，卖家在发布商品时一定要注意细节，否则被买家发现了并投诉到淘宝官方，卖家就完全没办法了。
如果你在淘宝上架的商品是没有货物的，或者是卖缺货了，应该及时修改信息。如果买家购买了你的商品你却没有货，买家是可以告到淘宝官方的，这样你也没有任何申辩的理由。
买家没有收到货，可能是邮局的问题也可能是买家自己的问题。卖家应该去查实自己的商品去了哪里，并需要告诉买家商品的走向，不能什么都不管，这样被买家投诉，后果也是很严重的。商品出现严重质量问题，且不愿意为买家退货或者换货处理。卖家服务态度不好，网上公开对买家进行辱骂，买家如果截取图片或者电话录音后，上传到淘宝网站，那对卖家来说也是一个非常致命的打击。
丁锐赶紧向发货的那家物流公司查询了原因，并及时与买家说明了情况，还好问题很快得到了解决。一番忙碌下来，丁锐总算松了口气。他细想了想，交易中买卖双方发生问题和矛盾是不可避免的，如果以后碰到其他的情况，吵架或与买家争执肯定不可取，那要怎样做才能既不影响生意又能使买卖双方都可以接受呢？
他又请林风支招，并得出以下几点经验。
仔细听买家的观点和理由，站在买家的立场去思考问题。在任何情况下都要冷静，绝对不可以与买家对骂。要随时告诉自己不要发火，如果是自己的错误就一定要去补救回来。
处理问题的前提是弄清问题的原因，找到责任出在哪里，找到买家抱怨的根源，对症下药，积极寻找解决问题的方法。
对买家解释时要有足够的耐心，尽量平息买家心中的怒气。提供周到的解决方案，最好能多提几个解决建议，让买家参考并从中选择。
问题解决后，要适时对买家进行事后询问，避免买家投诉或给出差评。
提示
处理买家投诉的时候也不应一味地去迎合买家，应在公平合理的前提下引导买家，互相沟通，解决问题。
林风的总结让丁锐听得连连点头，能把问题解决在萌芽期是最好不过的了。可是万一买家要是已经给了差评，这又该如何是好呢？
林风继续支招：“在收到买家的差评后，应在第一时间与买家取得联系，并认真给买家道歉，使对方感受到你的诚意，尽可能解开双方的误会，达成友好协议再请求买家为你取消中差评。”
停了停，林风又说道：“如达成一致，评价后30天内，可以请评价方登录‘我的淘宝’，选择‘交易管理’—‘评价管理’—‘给他人的评价’，找到相应评价进行修改即可。一旦超过30天自助修改期，很遗憾，将无法修改。所以，卖家要及时就差评与买家沟通，尽快请求买家进行修改。”修改评价的具体操作如下：
01买家打开“我的淘宝”，进入到“我是卖家”下的“交易管理”界面。
02单击其下的“评价管理”项，进入评价信息界面。
03单击“给他人的评价”，选中需要修改的评价，单击“修改评价”或“删除评价”按钮，进行修改或删除即可。
提示
修改评价只限于中评及差评，而且修改的机会只有一次。因此，对于买家给予的中差评，卖家应善于引导，劝说他们取消或修改，提高店铺的信誉。
