我有一位商人朋友，他就像女子一样温和谦让，从来不会咄咄逼人或是独断专横，但他拥有非凡的手段去将事情做好，去让别人同意他的观点。不过，他能够做到这点依靠的并非是叫喊或炫耀。他的行事方式犹如水仙花的嫩芽穿过坚实的草皮破土而出，依靠的是温和的坚持。
没有人会觉得他是在设法影响自己，或是让自己去做违背自身意愿的事情；但是，他身边的大部分人都发现自己正在做着他希望他们去做的事情。他的手段如此得体，他的态度如此温和，他的自信如此强烈，以至于让人发现自己会不由自主地同意他的观点。
他的手下有很多职员，但从来没人听到过他因愤怒或是高高在上而提高音量。陌生人经常会奇怪他如何以这样温和的态度去管理下属，但在他的部门内一切都秩序井然。他的雇员尊敬他、喜欢他，因为他总是态度和善、体谅他人，从来不会苛责、批评或是折磨他们；但是他们知道，当他下达指示或是提出建议时，他们就得服从。
我还认识一个人，他在类似的一个机构里工作，无论从哪个方面来说他跟我的朋友都是截然不同的两个人。他说话大声、态度粗鲁、挑剔而专横。他从来不会请他的雇员去做什么，而是命令他们去做什么。
其结果就是他很不受人欢迎。他的雇员都很怕他。大多数人都很厌恶他，只是出于恐惧才会服从他。他留不住优秀人才，手下只有一帮庸才；而与他性格完全相反的那个人手下则有一批精干、优秀而安定的人才。
那个狂暴的人总是很难把事情办好，因为他总是对职员呼来喝去，而人们不会因为害怕失去工作就全力表现，这种全力表现只会源于尊敬，只有对工作的热情和热爱才能将之唤醒。
在如今的商业社会，竞争是如此的激烈，吸引顾客的手段是如此的层出不穷。因此，对于那些想要取得成功的商业机构来说，首要的事情就是赢得大众的喜爱以及顾客的看好。
比如说，一家银行的高级职员清楚地知道他们必须赢得并保持住公众的喜爱，不然他们就会一败涂地。他们知道，自己如果再像银行较少的过去那样怠慢顾客，那就必然会造成生意上的损失。
如果有20家银行同时寻求一位商人的光顾，并提供各种可能的诱人条件，那么只要稍用心就能看出，哪家银行拥有最令人愉悦、最让人舒服的职员和店员，这位商人就会光顾那家银行。
为什么这么多出纳员、簿记员、公司职员和那些站在玻璃窗后面或是柜台后面服务大众的人是如此的粗鲁和无礼？为什么非要让顾客觉得自己是个令人生厌的人？
公共建筑和政府办公楼里的那些公职人员、职员和服务人员都是出了名的粗鲁、暴躁和无礼。虽然你通过纳税支付了他们的服务，但他们却表现得好像是帮了你什么大忙似的，可实际上他们只是提供给你本来就属于你的东西、为你做一些你付钱请他们做的事情。
喜欢得到礼貌而体贴的待遇，这是人的天性。我认识一位富有的纽约人，他在银行里存放了大批金额，但却因为收款员的一丝无礼而将自己的存款全数转走。那是在一个温暖的日子里，当他在银行里办理业务的时候，他摘下帽子，并把它放到收款员窗口前的架子上。收款员严厉地命令他把帽子拿走。“好的，”他飞快地说，“我会的，我还会拿走我的存款。”而他也确实这么做了。你可能会说，这是一件小事，可影响顾客的正是这些小事。
银行的高层职员经常会疑惑某某先生为什么撤走他的账户，他们可能永远不会知道原因在于某个出纳员的言辞过于粗鲁或是某些职员的性情不够随和。
而从另一方面来说，如果一家银行的出纳员态度殷勤、待人和善、总是乐于提供帮助，那么人们经常会不远千里地去将钱存在这样的银行。
从纽约市化学品国家银行已故总裁威廉斯的身上，我们可以看到礼貌的姿态和友好的态度，在成立一家大规模金融机构的过程中所起到的作用。到威廉斯故去之时，银行最初价值100美元的股票已经升至近5000美元，其原因就在于这家银行对待客户始终秉承谦恭的态度，而这种谦恭的态度是他对上至高级职员下至勤杂工的要求。美国其他很多家银行也能证明礼貌能够带来回报的道理。
它在每个商业机构都能带来回报。人的天性就是如此，他们经常宁可忍受极大的不便，甚至是接受不太优惠的条款，也不愿意去光顾那些对待顾客粗鲁无礼的地方。
曾经有段时间，只要拥有货物并且能够出售，即使是自私贪婪的人也能进入商界，但这一切都已经改变了。如今的竞争是如此激烈、对抗是如此尖锐，任何一种能够影响生意的计策都被加以应用，以确保客户的光临。
甚至就在25年前，人们受雇的主要原因还在于他们在某些领域的能力，而不在于他们的性格和态度。而现在，在选择经常要与公众打交道的雇员时，刚毅的品质、讨人喜欢的性格和使人愉悦的态度都是相当重要的因素。
现在，结交并留住朋友的能力和令人愉悦的社交才能都被视做一名雇员身上很有价值的优点，因为雇主知道，傲慢、粗心、冷漠或势利的雇员会吓跑大批顾客。
这一原则在西部地区两条并行的铁路线上得到了很好的展示。其中一条弥漫着一种势利和傲慢的氛围，其表现就在于全体雇员都缺乏为公众服务的意愿。这种氛围的影响是如此之大，结果铁路公司的上层职员发现顾客正在流失；乘客们都改为光顾另一条铁路，那里执行着相反的政策——每个雇员都被要求尽量礼貌、乐于助人，并尽一切方法满足乘客的要求。其结果就是不仅仅是乘客，甚至连货物都很快被转到了另一条铁路线。
美国的有些铁路凭借着雇员对待顾客始终如一的礼貌态度赢得了巨大的顾客群，赚取了上百万美元，而另一些路线相同的铁路却因为雇员缺乏礼貌而陷入危机并最终破产。
有很多饭店的经营者都惨遭失败，或是表现平平，原因在于他们缺乏让自己或是自己的饭店被人喜欢的素质，所以顾客们宁可前往那些稍次一点的饭店。因为在那里，它的经营者更加亲切和善、雇员更加礼貌可亲。
有些饭店的职员是如此的开朗亲切、乐于助人、急于满足客人的一切要求，所以人们愿意不远千里前来光顾他们的饭店。因为他们喜欢那位职员。他态度亲切，总是留心照顾他们，对于那些出门在外、只能以饭店代家的人来说，这种做法非常有效。
你能在很短的时间内就感受到一家商行的氛围——比如说一家大型百货公司。你身处两家公司时所感受到的差异，跟你与两家公司的负责人进行交流时所感受到的差异是一样多的。在其中一家公司，整个机构都让你感受到文雅、礼貌、体谅他人、亲切待人的氛围。你会觉得这里的每一个雇员都很乐于为你服务，愿意满足你的需求，不管你是否购物。很显然，这里的老板不仅重视职员的能力，也很重视他们的品格，他在选择雇员的时候绝对不会忽略他们的态度和举止。而就在仅隔几个街区的另一家公司里，你会觉得局促不安。整个地方都弥漫着疏忽、冷漠和寒意，一点也没有给你带来宾至如归的感觉。整个氛围中缺乏和谐、充满对抗。雇员们给你的感觉就是：如果他们让你看看商品或是给你掏钱购买商品的机会，那实在是帮了你的大忙。
如果有人认为自己无须考虑交易的另一方就可以赚取财富的话，那他可谓是目光短浅。从长远看来，顾客的利益就是销售者的利益，而且在其他条件都等同的情况下，取得最大成功的人就是那个让顾客最为满意的人，他的顾客不仅会再次光顾，而且还会带来其他客人。
有些商人就因为某个店员的傲慢无礼而失去一些最好的顾客。虽说经营者对此一无所知；虽说这不是他的过错，但这也都于事无补。事实就是，人们更愿意光顾那些能够得到礼貌、友善和体贴待遇的地方。
那些大规模的商行发现，如果没有礼貌的态度，就不可能继续进行大规模的营业；而且他们会彼此竞争着想要留住各个部门最和善、最亲切、最热心的雇员。他们把自己的雇员看作是他们的形象大使。他们知道，不能让讨厌、冷漠的职员危及公司的利益。他们知道，如果建起漂亮的商店，推广并展示他们的商品，尽一切可能吸引顾客，然而却又因为态度恶劣、令人反感的店员而将顾客全都赶走，那么这种做法是毫无价值可言的。他们知道，一个能够吸引顾客的店员不会给自己造成更大的开销，但他所带来的价值却是一名会吓跑顾客的店员的10倍。
如今各大商行都特别注重为顾客提供服务，并尽一切可能满足顾客的要求、使顾客感到舒适。有的商店里还配备了带有办公用品、服务人员甚至是音乐的等待室和阅览室。聪明的商人会发现没有什么能像礼貌和体贴那样收到这么大的回报。
我认识一个人，他之所以能够建起一个大规模的企业，原因就在于他总是努力满足顾客的需要，节省他们的费用，或是协助他们购买他并不出售的商品。
如今到处都很重视礼貌和友好的态度。在雇用职员时，这些因素与综合能力一样重要。
A·T·斯图尔特把他的成功主要归功于他坚持雇用友善、礼貌的雇员这一不变的原则。他知道，势利、自大、乖戾、冷漠的职员和态度友好、彬彬有礼的职员之间的差别，可能会给他带来失败和成功两种不同的结果。
我认识一个女孩，她3年前进了一家商店工作，当时她来到美国才6个月。她并不漂亮，但她有一种非凡的能力，那就是能够记住来到她那个柜台的每个人，而且经常会问出他们的名字。当顾客来到柜台前听她喊出他们的名字时，他们都非常惊讶。这个女孩不但记得他们的名字和长相，而且还用心研究他们特有的喜好，并记住他们喜欢什么、不喜欢什么。
那些资历很老的职员都取笑这个女孩，而且对店里雇用一位移民职员表示诧异。最初的时候，一些最好的顾客在购物的时候甚至拒绝由她负责接待。
这个女孩深知自己长相平凡，而且是一个来到美国才几个月的新来者，但这一点反而深深地激励了她。因此，当其他店员都在与顾客打闹、嬉笑时，她却在研究环境、观察他人、获取所能获取的每一点信息，然后她决定要将自己提升到一个受人尊敬而不是被人取笑的地位。
在这个女孩进入这家商店一年后，成为了她那个部门薪水最高的职员，负责商品储备，甚至被委以负责部分收购的重任。在一年的时间内，她使那些工作多年的女孩相形见绌。当其他人正在抱怨“没有机会”起步、其他人都是靠着裙带关系往上爬的时候，这位年轻的移民却在她的第一个柜台上找到了属于自己的机会。
