找准移情点，让老客户放弃“倒戈”的念想，重新回到你的销售合作阵营中。
5.1 不能放松对老客户的关心
随着市场竞争的加剧，销售人员必须持续寻找新客户来开拓新的市场，以求在行业中处于不败之地。可是人的精力毕竟是有限的，花了大量的精力在新客户身上，必然就会忽视对老客户的维护和关心。而在这种局势下，老客户就很有可能因为不受“重视”或者追求更好的合作政策而出现“倒戈”的现象，与竞争对手开始接触起来。这自然会给我们销售人员的业务带来不小的冲击。
毕业后，小刘就进了沙城酒厂担任市场销售人员。经过这几年的努力，小刘已经有了一定数量的客户资源，业务也是做得顺风顺水。
本来，靠着现有的经销商，小刘的年度销售任务是绝对能够完成的。可是酒厂从今年起，要扩大销售规模，每个人的销售任务翻了将近一倍，这让销售人员都不得不再次“拼命”开发市场了。当然，小刘也不例外。
为了完成这个巨大的任务，小刘决定南下，到南方市场上寻找新的代理商或者经销商，而且为了前期的铺货量能够大一点，小刘便向总部申请，第一批货销售完毕后再付款，这样一来，新的经销商或者代理商的投资风险就减少了很多，于是不少人开始与小刘签订合作协议，并表示只要第一次的铺货散货顺利，立刻就与小刘续签3年的合同。
为了帮助这些新客户尽早打开市场渠道，也为了自己的货款早日回收，小刘基本上把所有的精力都放在了开发新客户身上，将近半年的时间，很少主动到原来市场上的经销商那里“嘘寒问暖”了。
其中有一次，一个老客户的资金出现了问题，希望小刘帮忙申请延迟交货款，可谁知小刘帮着应对新客户的各种琐事，对老客户的请求居然忘得一干二净，几次提醒后，还是未果，老客户似乎感觉自己被“丢弃”了，慢慢地也减少了从酒厂订货的数量，店中已经不再是专卖沙城酒厂的酒了，各种同档次的酒都开始陆续登陆了。
直到新市场那边的销售稳定下来，小刘这才有心顾及老客户了，但是很多时候，机会是不等人的，当你走近它的时候，它很可能已经走了。小刘的很多老客户已经出现了“倒戈”，并表示，这样做很大一部分是因为小刘的“不屑一顾”，让他们对总部失去了信心，而且这半年基本上没有享受过一次优惠待遇，还不如投靠别家，说不定比现在的处境好呢！
听到老客户的这番陈述，小刘真的是悔不当初，可是想再次让老客户对自己产生信心，真的不容易了，比开发新客户都难啊！这让小刘一下子陷入了困境。
俗话说，人缘是需要经营的。销售场上的人脉关系、客户资源更需要经营。断断续续地联络，只会让客户悄悄走进“敌人”的阵营中。案例中的小刘就忽视了这个道理，一门心思开发新客户，严重忽视了对老客户的关心，最后等回头再看时，老客户已经“变节”，这对小刘而言，真的是一个巨大的损失。
然而很多时候，我们销售人员也会犯小刘这样的错误。自认为与老客户的关系非常好了，不需要再客气地做好礼尚往来了，大家已经心照不宣了，甚至有时候觉得平日里给予老客户的优惠政策已经很多了，公司有难，他们理应帮忙分担一些，更不应该给公司造成“负担”了。而往往就是这种错误的想法，让很多客户在不知不觉中出现了“变节背叛”。
从某种角度上讲，老客户的“变节”很大程度上是由销售人员的“不理不睬”造成的，一般情况下，老客户面对销售人员的冷遇，会有哪些行为表现呢？
1）减少与你的联系，订货量也随之大幅度下降。
2）不再对你提过多的要求，一切按照流程办事。
3）客户不再与你沟通交流如何提高销售额等问题。
4）客户现在销售的产品以其他厂家的为主。
5.2 移情效应：让老客户取消“倒戈”的念头
想必大家对移情这个概念很熟悉吧，移情又叫感情移入，它由他人的情绪、情感状态引起，并与之产生相一致的情绪、情感体验，是主体与客体之间的一种共鸣情感反应。后来社会心理学家索兰德也对其进行了实验分析。
社会心理学家索兰德认为，移情是由于感受到另一个人正在体验或要去体验一种情绪而使观察者产生的情绪性反应，移情是普遍存在的，即使很小的孩子也有这种能力。
索兰德让他的助手们在热疗养器的不同热度下表现出“痛苦的”、“中性的”和“愉快的”三种情绪和表情。在孩子们观看“接受治疗的人”（即安排的助手）的时候，相继向他们提出两个问题：第一，想象自己处于他的境地时感受如何；第二，想象这个人此时的感受。同时，索兰德用仪器测量儿童掌心出汗、血管收缩等生理变化。结果表明，在面对助手们三种不同的情绪时，儿童的生理状态出现了明显变化。
由此，我们不难判断，移情正是人们通过想象自己处于他人的境地，进而理解他人的情感、欲望、思想及活动的一种能力，也就是设身处地为别人着想的能力。
延伸到销售工作中，这种能力依然有着很强的销售竞争力。
我们知道，在跟进客户的过程中，由于主客观各方面的原因，很多时候会让老客户对我们产生不满，进而出现“倒戈”的念头，而面对这种局面，一种有效的解决措施就是依靠移情效应来化解与老客户之间的矛盾，通过换位思考，体会老客户的内心感受，然后采取适当的方法，弥补老客户内心的“缺口”，让其重新树立与我们合作的信心。
销售工作中的移情效应：
1.面对老客户的抱怨，要换位思考，表示理解。
2.时刻自省，找出老客户不满的原因，及时补救。
3.硬件政策方面不能让老客户满意，就试着从其他方面对其进行弥补。
5.3 找准移情点，让老客户对你重拾合作的信心
销售业是一个感性的行业，要想让老客户持续与你友好合作，首先一点就是你要懂得换位思考，理解他们，重新赢得他们的信任，这样你的销售之路才会越走越宽。那么，在面对老客户的“倒戈”现象时，我们销售人员应做好哪些工作呢？
5.3.1 定期送去关心，营造一种“你我一体”的感觉氛围
一旦发现老客户有“倒戈”的苗头，首先就要大加关怀，让老客户感觉到你还是很重视与他的合作关系的，从内心上给他一种尊重。
当然口头的关心还不够，你还要不定期走到老客户的身边，亲自询问他现在面临哪些销售难题，处于何种销售境况。
5.3.2 换位思考，让老客户感受到你的“慰藉”
在明白了老客户的销售困境后，就要对症下药了。首先就要换位思考，站在对方的立场看问题，将心比心，体会对方的感受，从而理解他，并告诉自己：他这样做，一定有他的道理。
在这之后，你还要对老客户伸出友谊之手，让老客户感受到你的“慰藉”。这只友谊之手就是指竭尽所能地帮助老客户解决难题，与他一同面对困难，共进退。
5.3.3 引导老客户向你“诉苦”，让其说出自己的感受
很多时候，我们不能光顾着为老客户解决问题，还要给他们“诉苦”的机会，让他们把内心的委屈释放出来，这样你们之间的关系才会得到真正的稳固。而且在你帮助老客户面对困难的时候，让其说出自己的感受，我们也能从中了解老客户改变后的心理想法，这样的话，我们的后续跟进工作也就有方向了。
