北京市平谷县王辛庄村党支书王海亮1984年上任，五年间一年办一件实事，又修路又盖校舍，还建水塔、办毛衣厂等，但群众不拥护，群众贴小字报，党员写上告信，请上级来人揭盖子。社会主义思想教育工作队进村，群众要求“先把我们书记给撤了”，说他“早就不称职了。”工作队开了几十个座谈会，调查了56个问题，结果证明这位党支书不但没经济问题，而且少领报酬，一心为集体。至此，群众才真的了解了他们的这位书记。原来他办事自己做主，财务不公开，政务也不公开，很少开党员会、群众会，有事用“大喇叭”喊。用他自己的话说：“事业心我不缺，政绩和能力也还可以，我最缺的，就是群众观点，民主意识。”这是一个典型事例。与此相类似，某大型企业党委书记工作勤奋，为人正派，在领导班子里也有威信，但他只要在厂里，就基本上是在办公室、会议室，很少到科室、车间，也不与任何人交朋友，结果开党代会落选。为什么出现这些状况，除了制度、体制问题之外，领导者缺乏对沟通必要性的认识也是个重要的原因。
美国通用汽车公司前总裁莫飞有一段话：“我始终都认为人的因素是一个企业成功的关键所在。因此，我认为一个成功的管理者，必须要具有了解别人的能力，能够和部属充分沟通。”他又说：“根据我40年来管理工作的经验，我发觉所有的问题归结到最后，仍是以‘沟通’为解决的关键。我认为，无论计划如何周详，产品设计如何完善，最重要的事仍在于，你必须让团体中的每个人充分了解这个产品或这个计划，然后大家才能发挥所长，尽心工作。”
沟通分为正式沟通和非正式沟通两种。正式沟通是指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。像公函、文件、情报、参观访问、调查研究等。它的特点是具有权威性、严肃性，具有法律和行政约束力，可以保证一定沟通效果，也易于保密。它也有形式比较刻板、速度较慢的特点，因为经过多次加工，有的信息还会失去一定的真实性。非正式沟通属正式沟通渠道以外的信息交流和传递，主要是私下交换看法、传播消息。特点是沟通形式灵活，不受组织约束，可以自由选择沟通渠道，不拘时间、地点、对象，速度快，又直接明了。更重要的是它更能真实、深刻地反映人们的心理状态，可以得到正式渠道难以得到的信息。自然，信息的私下传递，因传递者所处环境、地位，所持思想、态度等状况不同，对传递信息的理解、认识不同，传递时也就有各种扭曲。领导者进行工作应该主要依靠正式沟通渠道，但也不能忽视非正式沟通渠道的作用，不然，我们就很难掌握更贴近实际的情况，更密切同下级、群众的情感。实际上，群众之间大量的沟通是非正式的，参与群众的非正式沟通，不但可以了解群众的舆论、情绪、脉搏，而且可以利用这个阵地进行舆论引导。非正式沟通也有利于我们获取及时、准确的信息进行决策。美国的管理学家西蒙甚至认为，在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。
一、沟通的形式
从组织角度，从整体而非个体出发看沟通，有这样几种形式可供参考。
一是会议。我们抛开一般性的会议沟通，看两种特殊情况。肖克同志回忆井冈山时期的情形时说：“记得1929年1、2月份，红四军下井冈山，到赣南、闽西开辟革命根据地时，部队每天要行军，做群众工作，有时还要打仗。在那样紧张艰难的情况下，毛主席总是每隔两三天就召集营以上干部开一次会，会议时间不长，个把小时。每到开会时间，不管刮风下雨，我们都提上马灯，准时到会。毛主席说，‘把你们找来，一是及时了解情况；二是请大家来研究一下行动和工作。’后来他告诉我们，这是个好办法，打胜仗是大家的，即使出了问题，也不互相埋怨，不推诿。”这是一种在情况新、变化大的状况下所采取的一种会议沟通办法。再一种是召开上下两级、多级的类似生活会的沟通性会议。陈云同志1962年有一段话，他说：“在这次扩大的中央工作会议上，陕西省参加会议的同志开了大会和小会，都是开得好的。好就好在上下通了气。一方面地委和县委的同志对中央和省委提了意见，另一方面省委负责同志作了两次自我批评。批评和自我批评是上下通气的必要条件。只有通气，才能团结，只有民主，才能集中。”这种会议形式突破了只在同一级班子中开生活会的办法，给了下级同志讲话的机会，使上下之间有了一个正常的沟通渠道。
二是制度。亚科卡在美国克莱斯勒汽车公司建立了一种季度检查制度。每个季度，各级领导都要与自己部门的人进行各个方面的情况沟通，以便报告上级，接受检查。这是一种制度规定沟通的办法。
三是通报。美国独立广播电台总裁布里杰特·普芳敦女士主张：“上层主管必须直接将事态的原委告知所有员工，通过多层转述可能会扭曲了事实的真相，丧失了原有的本质。”另外，我国有些企业建立了一种叫做“厂情报告会”的制度，很受职工欢迎。报告会请厂领导和各方面的业务主管通报有关情况，上下通达，凝聚人心，相互促进，是个很好的办法。
四是与职工密切接触。美国拥有30亿美元销售额的达纳公司认为：“面对面交谈最能有效地调动人，保持相互信任，激发职工热情，关键是要让我们所有职工知道公司营业情况的全部数据，并和他们一起讨论。”因此，公司总经理麦克弗森用40%～50%的时间到处讲话，消息直接传递给职工，同时让人们提出各种问题。美国联合航空公司董事长卡尔森有一个管理原则，称作是“看得见的管理”。
五是参加集体活动。经常举行集体活动，领导者参加其中，这是非正式沟通的一种好形式。许多单位还有固定的各类业余文化组织，领导参加进去，可以与干部、群众建立一种平等的、平易的关系。
二、处理上、下级矛盾的方法与艺术
任何一位领导者，都有一个如何处理好与上级领导者之间的关系问题。由于上下级所处的职位不同，观察问题和处理问题的角度也不同，所以他们之间出现矛盾是不可避免的，甚至是经常性的。怎样解决好同上级之间的矛盾，是下级领导者感到棘手的问题，因为矛盾的主动权被掌握在上级手中，如果处理不当，不仅会给自己眼前的工作带来困难，而且还有可能对将来的工作和自身的发展造成不良影响。因此，对这类矛盾的处理一定要得当，作为下级，需要讲究处理矛盾的方法和艺术。
（一）摆正关系，尊重上级
任何一级的领导者，都是经过一定组织民主选举或委派的，在他所分工负责的范围内实施领导作用，上级领导者所代表的不是他个人而是上级组织，因此，下级尊重上级、服从上级，这是组织原则的要求，作为下级领导者，一定要摆正与上级的关系。一般来说，上级领导者在下级面前都有保持一定尊严和权威的心理。如果下级无视上级、目空一切，就会引起上级的反感。有了反感，矛盾中就掺进了感情的色彩，使矛盾复杂化，增加了解决矛盾的难度。当然，这里所说的尊重上级和摆正关系，并不是说对上级领导唯唯诺诺、低三下四。尊重上级领导者，首先是表现在对上级领导者工作上的支持和服从。下级所做的工作是上级所从事的事业的一部分，只有下级各部门的工作都做出了成绩，上级领导者才有成绩，因此，只有在自己的工作范围内做出成绩才会给取得上级的信任奠定基础。下级把工作做得好是对上级领导的最大支持和尊重，也是避免与上级领导矛盾的关键。若做到了这一点，其他方面的过失，上级领导一般都容易谅解。
（二）避开感情冲突的陷阱
现实生活中的上级领导者，无论其级别多高，都不会是完人。他们的身上总会有一些缺点或不足，当和自己理想中的形象有差距的上级领导者发生矛盾时，切记要努力去掉自己的感情色彩。常见的、难以处理的是这样三种不如人意的领导。
1.上级领导的才能不如自己。这时千万不要贬低和瞧不起上级领导，相反，应该多看上级领导的长处和优点，尽量用自己的长处和才能在暗中去弥补上级领导的不足，把工作做好。并且想办法帮助和提高领导的才能。即使自己做出很大的成绩，也不应该有委屈心理和为他人做嫁衣裳的想法，更不能与领导争地位。只要事事以诚相待，自己就会得到上级和群众的尊重。
2.上级领导心胸狭窄，嫉贤妒能。遇到上级领导心胸狭窄，嫉贤妒能时，下级很容易以牙还牙，针锋相对，感情用事。如果这样，就会使矛盾越闹越大，正确的方法是以自己的大度、宽容来熄掉上级的妒火，启发他逐渐悔悟。而要达到这一目的，就要正确对待来自上方的妒火行为，埋头工作，并和他保持正常的往来，不但不采取报复措施，反而在工作上和生活上真诚地帮助上级排忧解难，这样久而久之，就必然能够感化上级领导。
3．上级领导偏听偏信。遇到这样的矛盾时，不管上级暂时对你产生了什么样的想法和看法，都不急于去说明和纠正，也不要胡乱猜疑，尽量用工作的实绩去纠正他的偏见，对于必要的说明和解释也要选择适当的场合。此外，还要注意经常请示和汇报工作，使上级有机会对你的工作有全面的了解。
（三）对上级提出批评要讲究技巧
发现上级的缺点和错误，本着对事业负责的精神，提出批评，这也是下级领导者应该做的事情。但是要达到既使领导改正缺点，又不伤上级感情的目的，就要讲究批评的技巧，把握批评的时间、地点的方式，否则将会是事与愿违。
1．把握批评的时间。与上级发生分歧，可以进行辩论，但如果当时上级领导的情绪比较激动、心情不太好，就不妨自己忍耐一下，待到他头脑冷静、心情舒畅时，在心平气和的气氛中阐述意见。
2.选择批评的场合。首先应当尽量选择非正式的场合。非正式场合是指私下的场合，如：饭桌上、路上，家里等，在非正式场合提出意见比较随便，领导的回旋余地大，容易采取“有则改之，无则加勉”的态度。其次要尽量使气氛轻松一些。气氛严肃容易使被批评的领导产生戒备心理，对提出的意见产生反感。选择或制造一个比较轻松的气氛，就可扫除这一障碍。比如上级领导过分干预了你的具体工作时，你可以向他说：“领导同志，您这当婆婆的，多给我们这些当媳妇的一些自主权吧。”像是在领导面前发牢骚，气氛轻松，这样的批评往往比严肃的批评效果好得多。
3．注意批评的方式。对上级提出批评时，应注意以下两点。
（1）尽量以个人身份提意见。个人身份是指以晚辈、熟人、朋友的身份等。以个人的身份的目的是创造一个轻松、亲切的气氛，使上级感到下级在真心实意地帮助他，并无权势之争和其他的政治目的。
（2）尽量用间接方式提意见。间接方式表达意见的形式很多，例如用比喻和暗示方式表达意见，对一些容易发生冲突，或容易使对方失面子的事，采用这种方法，效果要好一些。
