３．建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉。游客对旅游服务质量不满意，首先会向旅行社投诉，问题解决不了，才向质监所投诉，因此旅行社要切实做好游客的投诉处理工作，把问题解决在萌芽状态。保护游客的权益，不仅能维护旅行社的品牌，也能获得游客对企业的信任。
７．创新带来机遇
近年来，旅游人数量不断增长，而旅行社的出团费用却一降再降。８年前从北京出发随旅行社游一趟泰国，得花上８０００多元人民币，现在只要２６００元；从青岛到海口来回机票正常价格是３４００元，而随旅行社从青岛去海口的双飞５日游团费只需１８９０元……
旅行社还有钱可赚吗？事实上，旅行社的利润眼前的确已经到了薄得不能再薄的地步了。而且，除了每年的４个黄金期，旅行社还不得不为没有客源而发愁。于是，价格战也风生水起。
但除了价格战，旅行社究竟还能做些什么？创新的路在哪里？以下是３个成功的旅行社创新案例，也许能给陷落在价格战泥潭里的旅行社吹来一股清新之风。
一、“纯玩团”引领出游新时尚
背景：
旅行社几轮价格战打下来，利润微薄，一些旅行社干脆不给导游付带团费，甚至还向他们收取“人头费”，逼着导游变“导购”，败坏了游兴，游客怨声载道。更大的危害是越来越多的人不愿再跟团旅游。
策划与效果：
上海春秋国旅借鉴国外的做法，２００２年年初在海南线上率先推出了ＮｏＳｈｏｐｐｉｎｇ游，也就是纯玩团。原先硬性规定在购物点上的时间全部返还于游客，使客人能在景点得到更宽裕的游玩时间。
如游客在沙滩上可以呆上３-４个小时，晒太阳、看大海，充分放松被都市繁忙的工作压抑许久的神经，而这在有购物安排的团中是不可能做到的。为弥补导游司机收入减少的损失，旅行社导游每人每天３００元倒贴，付给用车单位和司机的费用也是平时的二三倍。
尽管纯玩团的旅游报价比同类团高出２００元，但仍然吸引了大量游客。今年１-３月份共组海南纯玩团８０个，出游２８６３人次，而且游客的满意度要明显高于其他团，很多游客玩下来都表示：“纯玩团感觉真好”、“希望在其他线上也开纯玩团”。
二、“我到北京上大学”热在盛夏
背景：
考试经济急剧升温，教育投资持续增长。众多家长望子成龙、望女成凤，只要能提高孩子学习热情，考上理想大学，他们愿意大把大把掏钞票。
策划与效果：
两年前，北京神舟国旅通过合作伙伴，在全国各地中学有针对性地推出以“我到北京上大学”为名的旅游项目。暑假期间，组织学生来北京，除了看看长城、故宫等着名景点外，主要安排到清华、北大、北京外国语学院等着名高校参观、与大学生座谈、请高考尖子传授学习经验，听大学老师讲课，全方位体验大学生的学习生活。有的就干脆安排住在大学生宿舍（毕业生已离校，新生还没进校，空有宿舍），吃在学生食堂。
由于沾了上大学的彩，加上吃住便宜，旅游费用比较低，很多家长都愿意掏钱让孩子参加。结果有的中学在老师的带领下，整班整班地来了。仅神舟国旅一家每年寒暑期接待的孩子就有万人以上。
２００２年暑期，记者来到北京大学，发现校园里到处都是成群成群的中学生，穿着统一服装，打着各种“夏令营”、“学习营”的旗帜，在兴致勃勃地参观游览。来自清华大学的数字则显示，今年暑假期间将有３０００名中学生分批来清华园“生活”。
据了解，现在全国举办类似夏令营的旅行社已有几百家，组织的活动也越来越丰富。比如在北京科技大学实验室里，中学生们在老师的指导下亲手操作水的硬度测量及净化、铝金属表面着色等趣味化学试验；在北京体育大学，中学生们可以在体操、武术、拳击、击剑、游泳等各个场馆观看专业运动员的训练情况。有的旅行社还把校园游与博物馆游等结合起来，希望通过新的组合来吸引学生。
业内人士普遍认为，“游学”已注定成为每年暑假期间的热点项目而保持长盛不衰，旅行社争夺“生源”的竞争也会激烈起来。
三、“爸妈之旅”做火老年人市场
背景：
１．我国已渐渐进入老龄化社会，全国现有１．２亿老人。上海６０岁以上老年人口已经达到２３８万。
２．生活好了，老人不愁吃不愁穿，旅游成为儿女孝敬父母的最好方式。让忙了一辈子的爸爸妈妈到处走走看看，当儿女的都不会心疼花钱。
３．老人时间充裕，可以选在几个高峰季节以外的时间出游，对旅行社来说正好“削峰填谷”，弥补淡季客源不足之忧。
策划与效果：
２００２年初在媒体广告上刊登了《致离退休爸爸×××一封信》，其大意是爸爸妈妈辛苦了大半辈子，好不容易把儿女拉扯大，如今退休后难免寂寞，但儿女又忙于工作，无法经常陪伴父母出门游玩，所以作为旅行社，愿意代儿女尽这份孝心，让老人们把旅行社人员当作是自己的儿女。
由于是淡季，包机组团价格要低得多，从上海赴海南每人只要１２００多元。营业厅工作人员对上门问讯和定游线的老年客户“爸妈不离口”，导游一路上称爹叫妈。适应老年人特点，旅游团还配备专门的医务人员和摄像师，游程节奏安排也比较缓慢。
广告刊出后，咨询和为父母报名的“孝顺儿女”络绎不绝，在１月份大约两个星期的旅游淡季中，“爸妈之旅”就创下了先后接待两千位老人赴海南旅游的业绩，春节长假过后的一个多月每天都是一架包机，提前十几天就“客满”了。
【评析】
以上３个小案例都是介绍旅行社如何通过创新产品，取得成功的故事。由此可以看出，企业的生存与发展，不仅取决于你的现有产品，你的价格，更取决于产品的更新和创意。通过以上案例，可以从中得到以下几点启发：
１．创意是旅游产品创新的核心。因此，旅游企业要善于捕捉社会关注热点，居民消费动态，从中获取有价值的信息，为创新旅游产品提供创意点；２．产品创新是一个完整的过程：“创意提出，产品设计组合，产品销售，过程实施以及售后服务。”环环紧扣。因此，对于每一项新产品都应该加强管理，保证质量；３．旅游产品具有不可专利性的特点，因此，产品不能一成不变，要常变常新。
８．信誉是企业的生命线
２０００年８月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价８８０元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费６００元和导游费用３００元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的３００元导游费用中包括导游的车费２２０元和服务费８０元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返武汉的车费和服务费。
【评析】
１．导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用３０％违约金。”
２．旅行社组团后，应加强对旅游过程的监控，对于出现的问题和客人投诉，应采取积极的态度予以协调解决，而不是一味地推卸责任，以致影响企业的声誉和形象。
３．导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务、有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者损害的，其聘用单位应向旅游者先行赔偿，旅行社再向导游人员追偿。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了旅游形象，应予以处罚。
９．做好地接，不容忽视
１９９９年１０月１日，“大规模”沙湖专列宁夏四日游开通。在宁夏的游玩中，地接社宁夏ＣＬ旅行社承担接待工作。第一天的游程很顺利，游客们玩得也很开心。当天晚上，ＣＬ社安排游客在宁夏银川市就餐，晚餐出现问题。一是分量不足，上菜速度慢。
承诺８菜１汤，可是直到客人离桌前却只上了７菜１汤；二是座位不足，致使一些客人站立就餐。最后，经双方协调，使问题得以及时解决。
第二天一大早，地接社安排早６：３０起床，７：００就餐，７：３０出发，赴宁夏沙湖。两个团中有一个团行程按时进行，而另一辆车却迟迟不到，足足推迟了一个多小时，致使另一个团未能按时出发，游客只能等候在大厅里耽误了游程。究其原因原来是头天晚上ＣＬ社未联系好所需车辆。在返回银川途中恰又遇意外，车胎坏了且无备胎，游客既要回住地吃饭又要赶火车，不得不被迫在２０分钟内草草就餐。在整个游程中，游客意见很大，特别是对宁夏ＣＬ旅行社的接待极不满意。
宁夏ＣＬ旅行社对此游程中出现的问题，从始至终没有出来给游客一个合理的解释，也没有表示道歉。地陪的服务更是不尽如人意，时常出现游客在车上等地陪的情况。
【评析】
１．在选择地接社时一定要慎重，选择的标准也要明确。首先旅行社要负责任，从上到下都必须具有极强的责任心，要通过对游客负责，来树立自身的良好形象。
