仅凭一面之词是无法把握整件事情的
遇到客户或上司批评你的下属时，你会怎样将这件事转告下属呢？
“你到底在想什么啊？某某公司的井上部长很生气地跟我说，你总是在交货截止的前一天晚上才通知他们交货时间，让他很难办啊。新来的员工也知道要提前通知对方交货期限才行啊。你可真是的……某某公司可是我3年前煞费苦心才签下来的客户，你让我的脸面往哪里搁啊？”
你有没有说过类似的话呢？
主管绝对不能用“你这不是让我丢脸吗”之类的话责备下属。先向下属弄清楚事实吧。仅凭别人的一面之词，你能掌握的信息很少，也很难弄清事情的全部细节。
我们在生气的时候往往眼里只有“让我生气的事情”。但是，再怎么纠结于这种事情，问题都无法真正得到解决。
当然，下属被客户或上司批评也是事实，所以你可以先将这个情况如实地告诉下属。例如可以这样说：“今天，某某公司的井上部长和我说了一些关于你的事。他很生气，说你每次都到前一天晚上才通知他交货时间，让他很难办。所以我想向你询问一下情况。”
主管的看法、意见和感想要放到后面说。
如果主管一开始就发表自己的看法，下属会气愤地认为，主管根本什么都不知道就批评我，感情用事。这样一来，下属便不再信任上司，倾向于狡辩，不愿意说出事实。
向下属听取事实
主管告诉下属情况后，只需向下属听取事实。待听完事实情况之后，再观察下属的反应。
主管可以这样问：“我想先向你弄清楚事实情况，可以吗？”说不定你就会发现事情并不一定是下属单方面的过失。例如：“虽然公司规定要提前10个工作日订货，但是最近的订单基本上都是提前5天的紧急订单。所以我无法提前通知交货期限。”
这样一来，你就没有只听客户的一面之词，而是同样公平地倾听了下属的解释。客户陈述的情况当然并没有错，是事实，但并不是全面的事实。
如果不弄清楚事情的来龙去脉，只是一味地责怪下属，下属就会越来越不敢随机应变，只会被动等待领导的指示。
不能百分之百地听信客户或上司的话而忽略下属，双方都要信任。化解双方的分歧，弄清事情的来龙去脉，并与下属一起思考对策，不也是主管应尽的职责吗？
主管不能将责任都推给下属。
“这样啊，你为了满足客户的要求，不惜违反订货规定，采取紧急应对措施，这才导致交货通知推迟到了截止日期的前一天晚上，激怒了井上部长啊。下次碰到类似的情况，希望你向我汇报一下。我们可以一起想接下来怎样应对会比较好。”主管应该像上面这样简单地总结事实，并在这一过程中观察下属是否认可你的说法，然后一起思考解决方法。
听取事实后，主管千万别提太多建议，尽量让下属独立思考。
下属被投诉或遭到警告时，欧文印刷株式会社的下釜胜明先生会努力做到不给下属施加压力。
下釜先生说：“我会营造一种‘我会认真听你讲话’的工作氛围，将被投诉的事客观地告诉他，同时向他弄清事情的原因和事实。然后让下属针对投诉事件思考解决方案，并付诸实施。当然，对于解决方案的可行性，我会在他讲完之后给予一定的意见。”
1分钟要点
1分钟内将他人的投诉转告给下属的要点
“尽快将被投诉这件事告诉下属”
↓
“跟下属弄清事实情况”
↓
“一起思考解决方案”
试试这样说吧
“客户公司的某某部长非常生气，说这件事让他很为难。我想问你一下事情的经过可以吗？”
