对客户来讲，一流的服务是一种综合的体验，是一种在需求得到满足的基础上可以放飞心情的感受。只有提升服务品质，才能为客户提供一流的服务。
把服务真正做“到位”
把服务做到位是每一个企业对员工提出的基本要求，但是服务到位在实际操作中往往被理解成表面化和片面化。提升服务品质、实现顾客百分百的满意度需要的是每一位员工正确理解所谓的“到位”，然后把服务“真正”地做到位。服务到位绝不仅仅指服务者的工作到位，它还要求每一名服务者能够完成超范围外的个性化要求。
看一看联邦快递的员工是如何为客户提供服务的，这会使你对服务到位有更加深刻的理解。
联邦快递有一个客户是一家大型保险公司的总裁，这位总裁对联邦快递公司有着极高的忠诚度，当人们问他为什么时，总裁回答：“因为骨头。”
事情的起因是这样的：总裁曾经和他的夫人有几个冬天都是在南方度过的，他们都是大公司的首席执行官，每天都能从联邦快递等其他几家速递公司收到邮件。
总裁和夫人养了两只狗，这两只狗都特别温顺。但是，如果有不认识的人来到总裁家，这两只狗就会“汪、汪”大叫，为此也吓着了很多人。每当这个时候，一些快递公司的司机就会拿出一根棍子对付两只狗。虽然只是吓唬，一次也没有动过手打过这两只狗，但这已经让总裁夫妇十分不高兴了。总裁的孩子都已经长大成人，只有这两只狗像他们的儿女一样，天天陪伴着他们。
“试想，如果你的孩子跑到卡车旁，有人拿着着棍子威胁他们，你会是什么感觉呢？”总裁夫妇心里的确非常不舒服。
但是，联邦快递公司的送件司机就不同了。开始的时候，两只小狗对他们也很不友好，朝他们直叫。后来，司机再来的时候就会给狗几根骨头。如此一来，两只狗不但不再向这位司机叫了，而且每天他们都急不可耐地盼望司机的到来。最感人的是，在总裁为两只狗修筑了狗窝之后，联邦快递的司机仍然每天都跑到狗窝旁，慰问两只狗朋友。
按常理来讲，给小狗提供无偿的“骨头服务”不属于这位司机的服务范围，他的工作职责只是及时把快件送到总裁手里。但是，正是因为他做了不属于服务范围内的事情，最终赢得了顾客极高的忠诚度。这位司机是真正把服务做到了位。
由此看来，把服务真正做“到位”，不仅仅指服务人员按时、按质、按量完成各种服务规范内的硬性要求，它还指服务人员应及时、准确地完成客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。只有为顾客提供周到、细致、人性化的“到位”服务，才能真正达到服务的目的。
因此，为顾客提供“到位”服务，首先要求每一名员工要能够做到“换位思考”，即在为客人服务之前，能够站在顾客的角度，对服务进行模拟体验消费，并根据自身感受对服务或产品进行改正和完善，然后再正式提交顾客使用。
其实，服务人员要有强烈的服务“到位”的意识。只有具备了这样的意识，才会事先想好应该怎样安排服务的程序和应该提前做好哪些准备工作。
一名优秀的服务人员，应该时刻明确服务的最终目的不是完成工作，而是让客人满意，为顾客提供恰到好处的服务。而要想提供恰到好处、准确到位的服务，就必须不断改进服务方式、提高服务艺术，这就需要服务人员不仅做好微笑、热情、规范等显性服务，还要做好人性化的隐性服务。这是服务的一种境界，它需要用心去体会，而不是仅靠尽职尽责就能做到的。
服务素质：
· 服务人员要学会捕捉顾客的需求，理解顾客的心情。
· 在为客人服务之前，站在顾客的角度，对服务进行模拟体验。
服务行动：
· 不要只做公司交代的事情，要以自动自发的精神为顾客服务。
· 在服务中发挥创造性，根据顾客的具体情况拿出自己创新的点子并付诸行动。
让你的服务更具效率
在速度制胜的时代，现代企业走向成功的秘诀之一就是迅捷的速度，只有效率足够高的企业才能继续生存下去。对于服务来说，效率也是一条生命线。任何一个优秀的服务人员都会将自己优质、专业的服务体现在高效率上。可以说，没有高效率，就没有服务。
现在是一个重视速度、重视效率的时代，企业只有提供高效服务，才能维护与顾客良好的关系，才能为顾客增加价值和利益。高效服务是真正视顾客为上帝的最佳具体行为。
海尔是很多中国企业的榜样，它一向以“随叫随到、到了就好”的优质、高效服务而著称。
一次，一家酒店举办了一场宴会，但中午酒店餐厅的空调突然无法正常使用。当时，餐厅经理马上拨打了海尔空调的服务电话。
10分钟后，两位身穿蓝色工作服的海尔员工赶到了现场，经过一番详细检测后，他们发现了问题所在，原来空调本身并无故障，而是酒店的保险丝坏了。那位餐厅经理感到非常不好意思，一边向海尔员工道歉，一边赶快找电工。然而，海尔员工没有抱怨，只是笑着说：“只是保险丝坏了，没有什么大事，我们既然来了，帮你们换上就可以了，而且我们也有电工证，您尽管放心。”
于是，海尔的员工非常娴熟地更换好保险丝，然后对空调和电源又进行了认真的检测，直到完全放心后才收工。从故障出现到故障排除，海尔员工这次服务仅用了20分钟！
正是这种快速的全方位的服务使海尔公司有了非常高的美誉度，为海尔的品牌延伸和发展壮大打下坚实的基础。
很多成功的企业都将快速、高效作为服务品质的体现，世界快餐巨头麦当劳公司也是如此。
麦当劳公司有一个挑战极速的59秒服务，他们的口号是：59秒没有让顾客拿到自己的餐点，可以免费赠送可乐一罐。于是，有人专门跑到麦当劳点了一个套餐，想免费得到一罐可乐，但40秒时套餐就送出来了。第二天，此人又去点了两个套餐，但不到50秒，两个套餐就送出来了。于是，他对柜台小姐说：“真可惜，买两次都没有喝到可乐。”
麦当劳组织的这个“挑战59秒服务”活动，不仅是为突破自己、挑战极限，而且是实现向顾客承诺的“我快，所以你更乐”的服务体现。59秒服务让顾客在消费的过程中，真正体验到了麦当劳更加快捷、方便的服务和活力四射的企业文化。同时，也使顾客感受到麦当劳富有创意的自我挑战以及不断追求卓越的服务理念。
在很多时候，客户的满意度是要靠高效率来争取的，例如在夏天修空调，同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉。
径赛运动员视速度为成败，医护人员视速度为生命。对于服务人员来说，提高服务速度和效率也是工作的使命所在。要想成为一个优秀的服务人员，就必须加强专业知识的学习和能力的提高，让自己的服务变得更具效率。只有如此，才能为顾客提供快捷、规范、标准和准确无误的服务。
服务素质：
· 急顾客之所急，想顾客之所想，当顾客提高要求时，用最快的速度给予满足。
· 为顾客早一点解决问题就为顾客多创造了一份价值。
服务行动：
· 熟练掌握工作流程，遇到问题时快速反应。多找方法，不找借口。
· 与其他团队成员积极合作，以解决顾客的问题为自己义不容辞的责任。
遇到投诉，处理到底
遇到客户投诉，这是任何公司都避免不了事情，也是任何服务人员都需要面对的事情。可以说，服务所面临的最重要的一个问题就是如何妥善地处理顾客投诉。
对于一个公司来讲，顾客投诉是个非常严重的问题，如果顾客不满意公司的产品或服务，那么他的抱怨会影响到一大批顾客。顾客的抱怨和尖刻的批评比公司的广告更具影响力，它会严重地影响其他老顾客对公司保持忠诚的信心，也会影响潜在顾客购买公司产品或服务的愿望。由此可见，顾客的抱怨会直接影响产品销售，直接威胁着公司的形象和声誉，服务人员对此千万不能掉以轻心。
其实，顾客投诉就是指出错误和免费提建议。从顾客的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化成为成功的动力。服务人员认真听取顾客的意见实质上是对顾客的一种尊重，而在企业内部建立畅通的让顾客投诉的渠道，更是企业成功的关键所在。
有一家享有盛誉的美国公司，在美国各地拥有近700家服装店和干洗织补店。这家公司为每家分店提供大量小册子，其内容就是告诉顾客对所买的服装或送去干洗的服装有任何不满意时，该怎样处理，甚至还指导顾客如何把产品送到消费者基金会去检测，以及当顾客对公司所做的一切补救措施都不满意时怎样诉诸法律解决。
顾客的抱怨和投诉是改进产品质量、提高服务水平的最好反馈信息，如果处理得好，就会对公司产生积极的影响。但是，如果轻视或忽视它，则会对公司造成巨大的损失。任何一个公司都应该欢迎顾客在享受优质服务和特殊商品的同时，不断提出新的需求，因为企业在满足顾客的需求时，等于为自己不断地创造出更多的商机！
一般来讲，顾客在投诉时最希望看到的是自己能够得到认真的对待和尊重，希望公司能够立即采取行动解决问题。所以，任何一个服务人员在遇到顾客投诉时应立即接待。如果有专职的顾客投诉处理人员，则第一位接触顾客的员工先要大致了解一下情况，再带他去寻找专职顾客投诉处理人员。如果没有专职顾客投诉处理人员，则实行首问责任制，即每一个人都是顾客投诉处理人员。
所谓首问责任制，就是首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任人是当客户投诉时，客户所接触到的公司的第一位员工。
其实，作为公司的一名员工，无论你是否是服务人员，在收到顾客投诉时，都应该视为自己的工作，然后帮助顾客把问题处理到底。
可以说，具有良好服务精神的员工总是会想方设法去解决顾客遇到的一切问题，迪斯尼的员工在解决这些问题上就享有很高的声誉。
有一名游客去美国的迪斯尼乐园游玩，入住了迪斯尼公司附近的一家宾馆。这名游客发现房间的水龙头漏水，但是因为一早就出去游玩，没有时间去找宾馆维修部反映，水龙头就没修理。在他游园的时候，他无意中将这件事告诉了游览车司机，司机当即表示要帮他反映此事。当时，这位游客以为司机只是随口说说，并没在意。谁知，当晚上他回到宾馆时，发现水龙头已经修好了。客房服务员告诉他是那位司机白天打来电话通知修理，并且在下班后又亲自到宾馆来检查是否修好，亲眼看到水龙头不再漏水才放心地走了。
这件事让这位游客大为感动，由此对迪斯尼的优质服务也体会得更加深刻。
其实，迪斯尼对待顾客的问题和投诉一贯都是如此，尽一切努力为顾客解决遇到的任何问题已经成为他们工作的习惯。
