11点20分，护士站通知以下患者下午1点继续就诊，我们就在其中。于是等待的人们又纷纷散去。我们就近吃过午饭便继续在候诊大厅等待。
虽是正午，大厅里却座无虚席，大多数都是从外地赶来的患者，他们背着旅行包，带着面包、水等食物，言谈举止中透出几分焦急与无奈。
正午1点，护士站准时叫号。我们被安排在3号诊台。这是一个被许多隔断分开的大厅，里面坐着十几个医生。
3诊台是一个年轻的女医生，看起来不过二十三四岁，头发蓬乱，耳垂上扎着三四个耳钉。她漫不经心地听我们口述病症，头也不抬地在病例本上写下寥寥几笔，然后说了句：“可能得手术吧。”我问：“具体怎么治疗呢？”她不以为然地说：“你们挂专家号。”我追问：“挂哪科呢？”“哪科都行。”还没等我再问，她已经不耐烦地叫道：“下一位。”
这位三甲医院的年轻医生，她哪里知道我们大半天奔波与等待换来的却是轻飘飘的几句说了等于没说的话。
已是午后3点多，我又折回挂号室。此时大厅空空荡荡的，很难想象早上这里人头攒动的壮观景象。工作人员从挂号窗口递给我一张全国门诊预约挂号名片，告诉我每天下午5点后放号，可预约3天后的专家号。
刚出大厅，一个女人走过来问：“要号吗？”我问：“专家号多少钱？”她比划说200元。我问：“都有谁的号？”她从手提包里拿出一个出诊单，说谁的号都可以挂，同时塞给我一张名片，说有需要可以联系。
接下来的几天，我就不停地拨打预约挂号电话。偶尔拨通几次，却被告知还没放号。可等到下午5点再打，却总是“嘟嘟”的忙音。与此同时，我不停地在网上刷新页面预约，也一直未果。
无奈之际，我决定夜战排号。
月亮初升时，医院挂号大厅寥寥几人，午夜时分人渐渐多了起来。凌晨四五点时，忽然来了七八个人，他们肆意地插入队伍中。如遇非议，他们立刻结盟做打人状，于是没人敢吱声。原来这几个人都是号贩子。
6点开始登记排号，人群中有些骚乱。号贩子蛮横地拨开人群挤上前去，没有人敢再反抗。等我终于拿到专家号时，一夜的漫长等待和疲惫也烟消云散了。
就诊那天，我们穿过人群，来到3楼专家诊区，却发现这里熙熙熙攘攘，一片混乱。好不容易挤进专家诊室，里面已站满病号。专家简单翻看妈妈的眼皮后，让助手开了一堆检查单，有眼部核磁共振、胸片、血常规、尿常规等，告诉我们下次拿着检查结果过来加号复诊。
我们又分头在办卡充值、CT室、抽血室等窗前排起长队做检查。由于眼部核磁共振需在该院南区检查，于是第二天我们又赶往南六环。做完这些检查共耗时两个大半天，花费1988.6元。
一周后，又到了该专家坐诊日，一大早我们就赶到医院。
依然是熙熙攘攘的人流，好不容易挤到诊室，问专家复诊怎么加号，坐在他对面的年轻助手牛哄哄地让我们先去外面排队。诊室外乱作一团，根本无从插足。一个病友提醒说，是把本子放在靠门的桌子上排队，人不用排。
过了很久，诊室门开了，助手扬了扬桌上的病历，说愿意加号的到会诊中心去，300元一个号，自愿啊。话音刚落，大家纷纷要了本子奔向会诊中心交费、拿号。
又是漫长的等待，终于轮到我们了。专家说得手术。然后他又非常体恤地说此院一床难求，如果要等至少得半年。见我们有些迷茫，他又贴心地说还有一种方法，就是去其他医院住院，他去做手术。
而后依照该专家的推荐条，我们很快住进一家二甲医院。主管医生告知我们请专家来做手术需额外准备2000元红包作为会诊费。只要主刀医生确定，住院条件及设施都是次要的。等待了两天，母亲终于如愿做了手术，谢天谢地，一切顺利。
至此，连日来忙碌的就诊一事总算尘埃落定。我在想，幸好我是本地人，免除了一个普通外地人来此看病需要额外支付的吃住费用。但凡来此看病的患者都是冲着知名医院的头衔及医疗水平，在这里坐诊的大夫千万要对得起自己的白大褂，多为患者着想，别让患者受伤的身体再经受心灵的伤害。
善待手术室外的家属
在国内你也许经历过这样的一幕：家人或朋友在医院动手术时，等在手术室外的你往往比在动手术的患者还紧张，原因很简单，因为你不知道手术到什么时候才能结束，手术的过程中是否会出意外。这一切的信息对你来说都是未知的，因此往往又会出现这样哭笑不得的一幕——从手术室里每推出来一个患者，所有等待的人都会兴奋一下，纷纷跑过去，以为是自己的家人或朋友，但经常却并不是，有时甚至要喜悦或悲伤好几次，错叫好几次“爸妈”，最后才能等到自己的亲人。
然而，这个尴尬和难堪在美国一家叫鲁克尔的医院却很少出现，因为这家医院时时都有对亲属的告知。前不久，我的二叔因为患了一种在国内不好治愈的肿瘤，最后只好转到位于美国纽约的鲁克尔医院里治疗，作为亲属陪护，我跟堂哥一起经历了等待二叔手术的整个过程。
当二叔被推进手术室后，随之我们便被一名女护士领进一个专供患者亲属休息和等待的房间里。这是一个面积约有30平方米的房间，里面整齐地摆放着一排排的沙发和椅子，此外还有不少绿色植物和人造假树。一走进这间等候室，在我们的耳边便立即流淌起一阵轻软舒缓的音乐，放音乐目的是为了患者的亲人和家属们能放松心情。同时，等候室房间里的四面墙壁上都挂有一台电视机，每台电视机播放的节目都各不相同，既有体育又有新闻，还有财经和生活类节目。等候室的人们可以根据自己的喜好，自行选择不同的电视节目看。
沙发和椅子旁边还有许多最新出版的杂志和报纸，让人感叹的是，其中还有几本中文和日文的期刊。在我们进去之前，这里已经有好几名也是在等候的患者亲属了。
我们坐下后，一位护士便热情地为我们递上了一杯热咖啡。我们连忙称谢，心想，二叔正在做手术，我们哪有喝咖啡的心呀！堂哥趁机询问送咖啡的护士，二叔大概什么时候能出来。护士微笑着用手指了指前方，让我们抬头自己看。我们这才发现，在房间的正前方有一个长方形的大屏幕，上面不时滚动着绿色英文字幕，仔细一看，只见上面写着：某某先生正在麻醉，正常；某某女士手术正在进行中，一切正常。我们这才明白，原来通过这块及时更新的大屏幕，我们便能时时知晓手术室里的大致情况。
我们大约在等候室里等了近两个半小时，此时，大屏幕上突然滚出一排让我们倍感兴奋的字幕来：中国的徐道恒先生（我二叔名字）很快就要完成手术，一切顺利。请其亲属15分钟后到手术室门口等候。15分钟后，我们果真看到二叔被平安地推了出来，手术非常成功没有坐立不安的等待和毫不知情的焦急，而是适时告知手术的进展状况，打消患者亲属的担忧，纽约鲁克尔这家医院提供的人性化的服务，让我们倍感亲切，终生难忘。
管理实验 突出基础护理
卫生部部署的“优质护理服务示范工程”突出基础护理，倡导人性服务，为护理工作指明了方向。2011年，我院全面推行此项服务，得到患者和家属的肯定。
1.每天晨间护理提前30分钟。
2.实施输液“零呼叫”。要求加强护士巡视，及时发现患者输液过程中的不良反应，及时为患者更换点滴，及时为患者解决输液中的各种问题，免除患者按“呼叫器”的环节。
3.实行弹性排班制度。科室根据护理工作量实行备班，一般情况下备班在家休息，遇节假日、急危重症患者抢救或工作量突增等情况，随时调用。
4.实行专科专护。成立安全管理、静脉输液管理、皮肤护理、糖尿病护理小组，由各病区具有丰富临床经验的护理人员组成，负责对专科护理进行适时监控和技术指导，开展护理会诊和个案病例的分析讨论。
四种渠道把握服务状况
1.电话回访。患者出院后一周内，电话回访患者在院时接受服务的满意度，收集反馈意见。每周及时将情况书面向领导报告，每月汇总一次，院长集中点评，制定相关整改措施，必要时上门回访。涉及行风问题，纪委监察室进行专门调查处理。
2.护理部参加工休座谈会。每月各科室由护士长主持，随机邀请50%以上的患者或患者家属参加工休座谈会，护理部主任及总护士长轮流参加，仔细听取患者对医院服务方面的意见。
3.满意度测评。包括住院和门诊患者对医院的满意度、业务科室对行政职能科室的满意度两项测评，满意度测评采取随机问卷的方式进行。通过满意度的测评，能及时发现医院在服务质量上存在的缺陷与不足，为改善服务提供依据。
4.积极接待投诉，及时化解矛盾。成立投诉科主动接待群众投诉，限时调查办结，有效化解矛盾，争取群众满意。设立零投诉奖，鼓励科室改善服务，化解矛盾于基层。
服务质量考核与绩效挂钩
医院绩效工资分配方案将服务质量与绩效工资挂钩，每月由监察室根据四种渠道收集到的资料进行汇总，并量化评分，形成各科室当月服务质量考核结果，对照标准实行奖惩。
收费复核与一日清单
采取专栏、电子显示屏等方式公示收费标准，开通费用查询系统方便患者随时了解总体费用情况，一日清单主动告知患者当天费用。收费复核科严把出院患者费用关，做到三单相符。
细节体现关怀
1.真正无节假日医院。全院实行周六、周日上午半天工作制（包括行政职能科室），提供与其他工作日一样的服务。门诊部、检验科、彩超室、护理实行弹性工作时间制，每天上午提前半小时上班。工作时间的调整，便利了患者就诊。
2.连廊连着患者的心。门诊大楼、住院楼、医技楼等都是单体建设的老建筑，四季分明的气候特点，使住院患者倍受风吹、雨打、日晒之苦，咫尺之隔还要绕道而行。医院想患者之所想，挤出有限资金，在大楼之间架设封闭式天桥两座和景观回廊两座，使全院楼体相连，层层相通，患者接送更方便。
3.解决患者洗澡、吃饭、上厕所三难。对住院大楼进行了扩建装饰，所有病房增设了卫生间，
安装了太阳能，解决了患者上厕所难、洗澡难的问题，并为每个病房安装了电视机，装饰好的病房宽敞、明亮，焕然一新，使患者享受到优越的住院环境。新建1500平方米的食堂，增设营养师，把可口的饭菜送到床头。
4.电梯让给患者。住院部的老式电梯已经使用多年，给患者带来不便。对电梯进行技术升级改造的同时，医院四楼以下的工作人员上下班走楼梯，避免了与患者争抢乘坐电梯的现象，方便了患者。
无痛病房还患者尊严
开展无痛分娩、无痛人流、无痛胃镜等无痛治疗和检查。晚期癌痛的治疗可明显减轻患者的痛苦，提高患者的生活质量，延长患者生命，让患者轻松走完人生的最后旅程。还患者以尊严，予家属以安慰。
“聊天”护士暖人心
心理护理作为现代护理模式的重要组成，应贯穿临床护理全过程。专职护士通过“聊天”评估患者的情绪、行为等各方面的风险，个性化地开展工作，确保患者的安全。为了适应肿瘤患者需求，选派两名年资高、具有丰富临床工作经验的护士，参加“全国心理咨询师培训班”学习。
