当我正在做护士长管理培训课件《医院客服领导力》时，非常意外地收到了院长推荐给每位中层干部的《向世界最好的医院学管理》一书。不知是院长的极力推荐，还是因为此书正和自己所备课件内容相辅，我利用每晚入睡前的阅读时间，不消几天，就将这本书真正地“吸”为己有。
书的内容虽无悬疑小说般跌宕起伏，精彩绝伦，但因为久闻堪称世界医学和护理领域圣地——梅奥诊所的大名，并且懂得“读书不知味，不如束高阁”的道理，所以非常认真地坚持把它读完了。结果，我很庆幸，我能坚持；我也很开心，我收获满满。
接下来的工作日里，陆陆续续听到许多同事对此书的评论声：“医疗体制限定我们不可能做到如此完美”、“如果我们有足够的人力和时间，我也非常愿意帮患者开走卡车、照看小狗及庆祝生日等”、“为了癌症末期的病人能与妻子一起度过，把原本的双人病房改成单人病房简直是天方夜谭”……是的，国内外医疗体制是迥然有异，但是医务工作者为患者提供医疗服务是全球一致的。梅奥精神对我神经触动最强烈的不是我们做不到，而是我们没想去做。
我们可能没有想到医院里的任何东西都能传递其中的信息，即使在没有语言交流的时候，个性也能大声、清晰地表达出来，比如忽视病人需求的护理人员、破损的床上用具、事后留下一堆零乱的保洁人员等等，都传递着、展现着某种东西。我也相信护士服上有污垢并不代表你是一个不负责任的员工，但是一次、两次，点点滴滴的负面印象就会大大降低别人对你、对科室、对医院的评分。梅奥员工对一根脏鞋带的重视度，淋漓尽致地体现着梅奥人对患者与受访者的承诺与尊重！因为鞋带扮演的是替代角色，向患者讲述着一个服务机构的故事。我们是该放慢脚步，环顾一下四周了，看看病患都在看什么，如果眼前之所见有碍观瞻，那么花点时间，花点钱让它看起来更顺眼。
业内人士都了解医生真是个很奇怪的职业，几乎所有职业都有兼容性和选择性，唯独医生这个职业是排他的。患者希望医疗服务提供者无所不知，从不犯错，而且最好能创造奇迹。所以从医人员身心压力之大是其他职业无法比拟的。在梅奥诊所，收治的均是疑难杂症，其倡导的互助与互尊的团队合作精神不仅是医疗服务战略需要，更是其核心竞争优势所在。
首先是相互尊重，其次才是互相合作，梅奥人之间的信任、倾听、包容、平等等高贵的特质都是我向往已久的，他们把尊重贯穿在工作始末，把信任建立在横纵之间。急诊科安妮医生一句“我叫得出在急救科工作所有人员的名字，并对他们心存感激”不由使我想起前不久发生的一位实习护生因为带教老师叫不出其名字而丧失工作信心的情景，静下心来反思，咱们医护之间、护护之间、师生之间是否也能让我们每时每刻感受到尊重的力量呢？
治病护人需要合作，需要合力。重危病人的抢救、疑难病人的救治都需要来自员工和支持系统的各种技能，团队的成长是一个艰难的过程，因为组成团队的每一分子都是人，而做人似乎从来就不是一件容易的事。楚汉争霸的故事家喻户晓，项羽武功盖世，普天之下无人能及，结果却落得个乌江自刎，刘邦本领不如项羽，但在楚汉争霸中却最终打败项羽，夺得天下。原因何在？项羽靠的是匹夫之勇，不能识人用人，刘邦建立了一个人尽其才、才尽其用的团队，所以他胜利了。科主任与护士长在团队建设中起着举足轻重的作用，如果我们只知道体现个人能力的卓越，却忽视整体合力的强大，甚至于妒贤嫉能，唯恐属下超越自己，那么科室的发展便无从谈起，以病人为中心也将仅仅是一句口号，成员之间也会如同散架的珍珠项链毫无精美可言。
医院是个整体，是个团队，每个部门与科室之间的紧密衔接才能奏出完美的乐曲。正如此书中所说的“梅奥人从来就不是一个游离的细胞，而是置身于一个有机体中”。参与医院总值班的同志都有一个共同的感受，那就是对科室之间相互推诿病人的无耐。反思一下这种现象，我们的行为究竟是以病人为中心，还是以自我为中心？是的，职业决定我们每天都得目睹痛苦与折磨，在这样的职业生涯中我们需要职业的冷静，但是如果我们抱着袖手旁观、置身事外的态度那不是“职业的冷静”，而只能用“冷漠”来形容了。作为管理者，我们也需要经常提供将各种事情保持在一起的黏合剂和使它们运转平稳的润滑剂。
梅奥诊所实验室中一个普通的技术员，因为自己的疏忽犯错，在大风雪的半夜赶到实验室重新再做，面对病人看不见的服务，她清楚所做的努力，没有鲜花与掌声，但是为了“不让梅奥的患者因为我的错误而在医院多等一天”她义无反顾地做了。梅奥员工的奉献精神，每天上演的无数次患者至上的精彩故事，使得梅奥品牌享誉全球。
员工们服务时的表现就是活的品牌，所幸我们医院的领导已经早就在追求提高服务质量而不是进行更多的广告宣传。相信人们对购买新产品的决定因素，主要来自于朋友或亲戚的建议，也就是口碑广告而非电视广告。所以医院的所有员工，无论是临床一线，还是医技、后勤部门，我们提供服务的人平时工作的点点滴滴，一举一动，某种程度上都在履行营销人的职责，我们所展现的服务是吸引顾客，还是招顾客非议，都取决于我们的“表演”。为保证转运病人不受风雪侵袭而脱下身上的羊毛衫裹住病人上身，为了身患绝症的病人能去省城在风雨交加的深夜到取款机取来现金送给病人……感人的事情也时常在我们周边发生，我们的护理人也在舞台上演绎着精彩的片段。如果诸暨人民医院的每一位员工每一天都能让患者有不一样的优质服务体验，相信他们很快会将这种体验传递给熟悉和所爱的人。这就是我所理解的品牌之源。
《向世界最好的医院学管理》一书是阅读完毕了，但其带给我的启示久远深长，如何让每一位享受我院护理服务的病患都成为我们忠实的顾客，如何让每一位护理人员都以在我院工作为荣，都是我需要认真面对的问题，我期待着这些美好景象的出现，我也将为之而不懈努力，并把这种信念尽可能地传输给我身边的人。
