第一周避开销售中的错误行为
给顾客说话机会，清楚顾客需求
重点预习：
销售人员不要一上来就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。
案例导读：
销售员：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
销售员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具定制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
卢先生：“嗯，那么……”
销售员：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
很显然，李瑞的销售没能成功。
应对指南：
以上案例中销售的失败的原因在于销售人员没有考虑对方的需求。
很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果一个不了解客户的需求，那么你的销售注定是不成功的。因此你给顾客打电话之前，首先要详细了解顾客的需求。
另外，对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解。客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚是指要知道客户的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
证实是指电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
要懂得换位思考，死缠烂打令人生厌
重点预习：
在销售过程中，对顾客的心理有所了解，为客户着想，从对方的角度考虑问题。
案例导读：
在卖场的促销区出现了下面的场景：
“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的化妆品，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游。”
“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌化妆品，哪怕优惠再多，价格再低，都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”
“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”
“这种产品对没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失时不再来……”
“对不起，我还有事”。顾客头也不回地离开了。
应对指南：
这位销售员的错误在于：不设身处地地为客户着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的销售错误。
很多销售员在销售产品时都会犯类似的错误。不清楚客户为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的销售手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的销售员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为客户着想。站在对方立场去思考问题，才能了解客户的需求，才会知道客户需要什么，不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住销售的重点了。
当你为客户考虑更多，为自己考虑更少时，也许被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为客户着想，不仅仅是想客户之所想，急客户之所急，而且还要让客户看到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，而且还最大限度地为他省了钱，这样你才能与客户保持长久的合作关系，并由此而提高你的销售业绩。
纵观那些业绩突出的销售员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为客户着想，“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售员对待客户的基本原则，更是销售员成功的基本要素。
诚实报价，胡乱搪塞只会毁掉生意
重点预习：
作为销售员应该对自己所销售的东西了如指掌，价格方面更应该烂熟于心，在跟客户交流时应诚实保价，不能搪塞揶揄。
案例导读：
马克经过几次电话拜访之后，终于与路易斯先生就购买网络服务器达成了初步意向。这天，他又给路易斯打电话。路易斯一听到他便说：“马克，你来得正是时候，刚才财务部打电话给我，要我把新购设备的报价单给他们传一份过去，他们好考虑一下这笔支出是否合算。”
“这个嘛，你别着急，价格上不会太高的，肯定在你们的预算支出之内。”
“马克，财务部的人可是只认数字的，你总应该给我一个准确的数字吧，或者该把报价单做一份给我吧。”
“哦，放心好了，路易斯先生，顶多几十万，不会太多的。对您这么大的公司来说，这点钱实在不算什么。”
路易斯闻言十分不悦，说：“马克，几十万是什么意思？这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢？看来，我得仔细考虑一下购买网络服务器的事了。”
应对指南：
在电话销售过程中，报价是谈判的一项重要内容，是指一方或双方向对方提出自己的价格条件和附带要求。报价得当与否，对报价方的利益和以后的谈判有很大影响，而有的销售人员恰恰是在这个环节出了毛病，他们总是含糊报价，以为这样就可以搪塞过去，不谈价钱而促成交易，但是问题也就出在这里，客户可能因为你不够诚实而取消合作。
介绍产品要简单易懂，不要故弄玄虚
重点预习：
在向客户介绍产品时，你必须做到简洁、准确、流畅、生动，而且还要注意时机的选择，切不可卖弄专业术语。因为你销售的是产品，而不是那些抽象的专业术语！
案例导读：
客户：“什么是CST？”
电话销售人员：“就是你们所需要的信箱。”
客户：“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”
电话销售人员：“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”
客户：“我们有些打印件的信封会特别长。”
电话销售人员：“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI传发打印件。”
客户（稍稍按捺了一下心中的怒火）：“小伙子，你的话我听起来十分难懂。我要买的是办公用具，不是字母。
电话销售人员：“噢，我说的都是我们产品的序号。”
客户：“我想我还是再找别家问问吧。”（挂断电话）
应对指南：
在电话销售时，这位销售员犯的错误是使用语言过于专业，不懂得变通，让客户失去了购买的兴致。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是销售人员必须具备的最基本的常识，尤其对于非专业的客户来说，销售员一定不要过多地使用专业术语。
要善于自我反省，屡错屡犯只能原地踏步
重点预习：
很多中国销售员喜欢抱怨客户，抱怨老板，但就是不会反省，认识不到自己身上的缺点和毛病。只有善于反省，才不会重复犯错误，才能一步一个脚印地前进。
案例导读：
新约圣经里就有一则这样的故事：对基督怀有敌意的巴里赛派人，有一天，将一个犯有奸淫罪的女人带到基督面前，故意为难耶稣，看他如何处置这件事。如果依教规处以她死刑，则基督便会因残酷之名被人攻讦，反之，则违反了摩西的戒律。基督耶稣看了看那个女人，然后对大家说：“你们中间谁是无罪的，谁就可以拿石头打她。”
喧哗的群众顿时鸦雀无声。基督回头告诉那个女人，说：“我不定你的罪，去吧！以后不要再犯罪了。”
应对指南：
故事告诉我们，当要责罚别人的时候，先反省自己可曾犯错。苏格拉底说：“没有经过反省的生命，是不值得活下去的。”有迷才有悟，过去的“迷”，正好是今日的“悟”的契机。因此经常反省，检视自己，可以避免偏离正道。
所谓“反省”，就是反过身来省察自己，检讨自己的言行，看自己犯了哪些错误，看有没有需要改进的地方。
一般地说，自省心强的人都非常了解自己的优劣，因为他时时都在仔细检视自己。这种检视也叫做“自我观照”，其实质也就是跳出自己的身体之外，从外面重新观看审察自己的所作所为是否最佳的选择。这样做就可以真切地了解自己了，但审视自己时必须是坦率无私的。
能够时时审视自己的人，一般都很少犯错，因为他们会时时考虑：我到底有多少力量？我能干多少事？我该干什么？我的缺点在哪里？为什么失败了或成功了？这样做就能轻而易举地找出自己的优点和缺点。为以后的行动打下基础。
正当竞争，不要诋毁对手
重点预习：
平时可多搜集对手的相关信息，对于竞争对手的缺点或产品存在的缺陷不要幸灾乐祸，对客户的提问要作出公正的回答。要承认对手，但是不要轻易进攻，更不要在你的客户面前诋毁对手。
案例导读：
某企业的总经理打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当做高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的销售代表在整个介绍过程中总是在说自己公司的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。
作为总经理的他发现，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有开过那两种汽车，他还是决定先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。对此结果，那位销售代表只有愕然和后悔。
应对指南：
一个销售员也可以为竞争对手卖出东西，因为他对竞争对手进行了攻击，客户在好奇心的驱使下会产生亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。
这是销售新手常犯的错误，他们低估了客户的智商和警惕性。销售员如果主动攻击竞争对手，将会给客户留下这样一种印象：他一定是发现对手非常厉害，觉得难以对付。客户还会推测，他对某个竞争对手的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。顾客下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就应该比这个公司好，应当先去那里瞧瞧。
第二周销售员不可触碰的话术地雷
“真的吗”该被列为销售禁语
重点预习：
如果你希望自己在客户心中是值得信任的，第一件事就是设法戒掉“真的吗”这种消极的口头禅。
案例导读：
杨先生去商场买材料准备组装计算机，但销售小姐不知道有意还是无意，他一说要什么，比如“DVD刻录器”、“那个黑色的外壳”——她的回应十句有九句只有这几个字：“真的吗？”“你确定要吗？”让朋友愈讲愈心虚，心想自己是不是遇到高手，怎么这位小姐对他要的每样东西规格都这么心存怀疑？不过来到这个地方就是要教学相长，于是他虚心开口：“那请问你推荐哪一款？”
只见销售小姐小口微张尴尬笑笑：“我连CPU是什么都不懂，你怎么会来问我？”杨先生当场哑口无言，心想她那些“真的吗”难道是说着玩的？
应对指南：
根据心理学家研究，一个人的口头禅如果是消极的，通常表示他们的人生经验总是失败或是容易被骗，造成他们在与人交涉时，自然显露出这种畏畏缩缩、举棋不定的语句。其实每个人难免都会有一两句挂在嘴上的口头禅，但是像“真的吗？”“你确定吗？”这种怀疑句型的口头禅，往往会成为销售时的阻碍。试想，如果你在买东西时，有人一直发出这种质疑的声音，你还能买得高兴快活吗？多半会开始觉得对方是不是想暗示你什么。
欧先生刚搬新家时，有天去专卖店挑窗帘，好不容易找到一个适合的颜色，店员的一句：“你真的要这一款吗？”这让欧先生忍不住再看了一次花色，心想该不会是有什么没发现的问题吧？结果好像愈看愈怪，最后他干脆放弃，再到别处找了。
像这种疑问句类型的响应，平常说说可能没什么关系，但在销售过程中，却容易给客户“是不是挑选的产品有问题”的感觉，就算真的没问题，也会让客户觉得你在质疑他的眼光，客户“龙心不悦”，想销售顺利当然就成为不可能完成的任务了。
“都是为你好”是另一种强迫销售
重点预习：
有很多销售员，都会抱着“帮助客户，成就客户”的态度，说出“都是为你好”这句话，只是这句话出现在长辈、亲朋好友之口可以让人深省，而一旦出现在一名销售员口中，则会让人怀疑你是为了业绩而无所不用。
