个人小档案:钱玲,浙江海中洲集团海中洲海鲜城有限公司总经理,国家级营养师,高级职业经理人。1993年毕业于普陀职教中心(当时为沈家门职业中学),同年应聘到海中洲饭店,历任总台服务员、领班、餐饮部经理、副总经理,直到如今集团属下最具特色、也是全国最大海上餐厅的总经理,集团的核心管理者和决策者。该企业先后被评为舟山市首家“五星级餐馆”、浙江省卫生A 级单位、舟山市首家国家级“五叶绿色餐饮企业”。
从基层做起
1993年秋,刚从普陀职教中心(当时为沈家门职业中学)毕业的钱玲进入海中洲饭店工作,被安排在总台做服务员。她把女性耐心、细致、坚韧的特性尽情发挥,从细微之处,给客人更加贴心的服务。强烈的工作责任心通过她的个人魅力、娴熟的专业技能、流畅的沟通技巧以及独有的人际交往特长显现出来。有一次她值班,她根据一位老顾客的电话及时给他办妥了订房手续,但半小时后,客人又来电话说因故退房,她不怨不恼,一边和声细语地说不要紧,一边迅速地为客人注销订房单子。然而,不料过了2个小时,那位老顾客再次来电话仍要订房,但他要的那个房间已经住了人。钱玲于是耐心地与已入住的客人说明情况,征询帮他们安排理想的房间能否将房间让给先前预订的客人,经过再三商量,最终使两拨客人都开心地住了下来。像这样耐心周到为客人服务的事,已经举不胜举。几年来,她做过许多不同岗位的服务工作,在每个岗位上全心全意为顾客服务,让顾客满意而归。钱玲总说:人生需要历练,经验是“苦”出来的。
为理想而学习
早在学校读书时,钱玲就是一个求知欲强、学习勤奋的学生,不仅专业知识扎实,文化课知识也名列前茅。参加工作后,那份积极向上的进取心一直保留着。尤其是走上管理岗位后,面对迅速发展的饭店业,新的管理理念、新的饭店业态与时俱进,她时时感到自己的知识不够用,离职业经理人的要求还有很大距离。为此,她于1998年参加了浙江教育学院在舟山举办的旅游管理专业大专班。学习中,她与一部分“只是来镀镀金”的同学形成鲜明对比,她努力做到学习、工作两不误。当时,她是单位“人事主管”,可谓事情繁杂,但她的到课率却是全班最高。通过两年的系统学习,她学到了更深更全面的专业知识,为她以后的工作带来帮助。
以后,她又参加电大本科法律专业自学考试,并通过了全部专业课程考试。接着,又参加EMBA总裁班学习,使自己的专业知识、管理水平不断提高。
创新业态显身手
2008年8月,浙江海中洲集团投巨资打造的全国最大海上餐厅———海中洲海鲜城开张已有一年,但因多种原因,海鲜城的经营业绩达不到预期效果,集团高层经反复酝酿,决定由钱玲出任海鲜城总经理。
临危受命,钱玲感到了前所未有的压力。她把压力变动力,一方面向同行取经,一方面对海鲜城的经营管理模式进行全面分析,她感到海鲜城经营内容太单一、品位不够高,应当融入文化因子。于是,钱玲全面调整了海鲜城的经营模式,将原先光供应海鲜饮食的经营内容,融入吃海鲜、观海景、体验舟山海洋生活的海鲜饮食文化。
为全面提升海鲜城品位,她努力加强内部软件建设,狠抓提高员工的综合素质工作,加强员工对提高产品质量、服务质量的认识,并从制度改革着手,定岗、定员、定责任,并出台奖罚制度。她还组织全员开展轮岗培训、技能大比武活动;规范厨房管理,引进厨房先进管理法“五常法”;组织“菜肴创新小组”,平均每月推出2 -3款新菜式。并从社会责任角度营造海鲜城的社会美誉度,自2009年起,开展以“保护生态环境,倡导绿色消费”为主题的绿色酒店创建活动。2010年,海鲜城以绿色环境、绿色美食、绿色消费的不俗业绩,被评为舟山市首家国家级“五叶绿色餐饮企业”,同时又荣膺舟山市首家“五星级餐馆”。
由此,海鲜城经营业绩迅速改观。至2009年,从2008年2200万元营业额迅速提高到3500多万元,并受到顾客的普遍好评。钱玲本人也先后被舟山市授予旅游行业先进个人等荣誉称号。
点评:一个人要做成大事,绝不能缺少进取的力量,要有进取的力量,绝不能不学习。钱玲成功创业的经历,就体现了这个道理。她立志要成为一个优秀的餐饮业职业经理人,所以她从平凡的岗位做起,敬岗爱业,认真做好每一件事。同时,她刻苦认真地不断学习专业知识,学习管理经验,将学到的知识用于实际工作,大胆创新,使原先经营业绩不理想的海鲜城一下提高经营业绩,受到人们的好评。她用自己的行动,实现了自己的理想,使自己的人生更加辉煌灿烂。