接听电话技巧练习
随时准备接听电话
1.什么时候接电话好
电话铃响，你要立即停止自己所做之事，亲自接听电话。一般以铃响三声拿起话筒为最好时机，当然，这三声响铃期间你也不能空闲：
第一声：你要看来电显示，确认是谁打来的，然后迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入与客户面对面的场景画面中。
第二声：酝酿你的情绪，把自己快速推进到积极正面的情绪中，让你的客户听到你从话筒中传来的第一句话就十分舒服。
第三声：接听，用准备好的情绪和信息迎接你的客户。注意在接听时拿起电话的速度不要太快，太快的话会让你的客户觉得你天天无事可做，就等着接电话，所以，电话一响你不能立即接听。但太慢的话，客户则会想：怎么搞的，这家公司怎么这么长时间了还没有人来接电话？
2.当你没有能够及时接电话时
有时候，你的位置可能离电话较远，或刚好有点别的事，电话响了，你很快跑过去，但电话已经响了四五声。此时你拿起电话时一定要说“不好意思，让您久等了”，向客户表达你的歉意。
3.接电话后你需要说什么
根据不同企业的特点，公司可能会要求报出你的姓名、部门名称或者公司名称。如果你在一个跨国公司的办公室工作，来电必须在第二声铃响之后讯即接听，接电话时应该非常规范，在礼貌称呼之后主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。CanIhelpyou？”
当然，如果你发现是公司内部转过来的，就未必要讲“您好！×××公司”，直接说出自己的名字就可以了：“您好，我是刘华。”
4.接电话时的三种回答
你接到的电话不外乎三种情况：一刚好是找你的；二不是找你的，但对方要找的人在办公室；三对方要找的人不在办公室里。
对于第一种情形，你可以说：“我就是。请问您是哪位？”
对于第二种情形，接电话人应说：“他在旁边，请稍候。”
对于第三种情形，接电话人则应说：“对不起，他刚好出去了。您需要留话吗？”如果接电话人在询问对方姓名后再说：“您要找的人不在”，那么就会让人感觉像是在戏弄对方，也很容易引起来电者的误解。
找个时间回电话
一般来说，在进行电话销售时都是由销售人员主动打出电话，在之前销售人员会做很详细的准备，包括准备好要问的问题，客户的个人资料收集，竞争对手的状况……但我们接一个电话时，你就没有时间进行那么周密的安排了。你的客户打电话过来，问了你一个问题，你刚好没有准备好，于是便实事求是地说：“不好意思，林先生，这个问题我也不大了解……”客户听完了你的话，即使是想购买你的产品，估计也要三思而行了。
也许你会抱怨，我又不知道客户什么时候打电话，也不知道他打电话问我什么问题，怎么可能一下子就能回答出来呢。那么，你为什么没有问问自己，为什么没有做好随时接电话的准备？就算自己没有完全的准备，也要想好自己怎样对待突然来临的问题。
其实，只要为自己争取一点时间就行了。当然，你要为自己找个充分的理由：“陈经理，是这样，我这边刚好在开一个会，您看5分钟后我打给您合适吗？”
然后，你再利用这5分钟的时间做些准备，这样客户提出的问题很可能就解决了；如果还没有解决，那你就要老老实实地回答他。记住，不要拖延太长时间再打给客户，那会让客户觉得你在欺骗他。
每个电话都有价值
不要以为客户打来电话只是随便咨询，对你来说，每个打来的电话都孕育着大的订单，并且客户打来电话还消除了你打给客户时遇到的层层关卡。所以，每个电话对你来说都是来之不易的，每个来电你都要做到高品质地回应。
当然，每个客户打来电话的目的都不大一样，在此，我们对其进行分类解说。
1.客户来电只是咨询
对于这类客户，你不仅要回答他的问题，因为如果只是解决问题，那么客户并不会因为问题得到解决就购买你的产品。所以，你要明确他是不是决定购买产品。对于这个产品，客户可能没有想好什么类型的更适合他，所以他在收集资料，看看哪款产品更适合自己。此时你可以在回答了客户的问题后顺势问一问他的具体情况。比如，如果他询问某种产品，你可以了解他的主要目的是什么，在何种场合使用，这样你就能根据客户的回答给他推荐一款适合他的产品。
记住，因为你的客户在寻找信息，所以你在提供信息时，一定要表现出专业可信，这样客户才能信赖你，进而从你那里购买产品。当然，客户可能并不想立即从你那里购买产品，这是因为他还在犹豫，如果你此时不能打消他的顾虑，那么你可以让他把联系方式和姓名留下来，否则，挂上电话后你的客户就可能彻底消失。当然，你的客户可能还是不肯留下联系方式，那么唯一的办法是：把自己的手机号码和姓名留给客户。这样，客户只要想了解或是购买产品，他就会联系你。
2.客户来购买产品
对于你来说，这种机会不是没有。此时你只要帮他完成心愿就可以了，你不用对客户再进行推介，而应快速准确地将交易程序完成。
另外，当顾客来订货时，会说出产品名称或编号、什么时间要货或取货等，这时你不仅要将这些仔细记录下来，还应该向对方复述一遍，以确认无误。
3.客户是来聊天的
如果发现客户是来聊天的，那么你就要采取行动让对方打住说话的欲望，因为在电话中聊天是很浪费时间和资源的。所以，即使是客户，你也要做到“适可而止”，一般不要让闲聊超过10分钟。
但此时你的表达要委婉，不要让对方感到难堪，不要说“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，因为这样对方很可能就理解到“你的时间是宝贵”的了，自然心里会有些不舒服。
你可以转移话题，如：
“张总，今天您打电话不只是为了和我聊这些吧？”
“林先生，最近有什么可以照顾我？”
当然，拒绝聊天不是说不能与客户聊天，因为与客户聊天也是增进感情的一种方式，尤其当你的客户遇到一些麻烦，因为信任你才与你聊天时，你们的谈话对你以后的工作是有很大好处的。所以，对于即使是来聊天的客户也要重视。
代接电话时你应怎样做
不要以为代接电话是件很随便的事情，如果你没有接好电话，很可能你的同事会因此丧失一个大客户。站在对方的角度想想，你就能体味到自己的责任了。
代接电话时，你要注意以下一些事项：
（1）以礼相待：如果得知对方所找的人不是自己，应友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
（2）做必要的询问：“要让对方留下姓名、电话、单位名称，以便在回电话时让你的同事少些烦恼，即使对方说：“没关系，你只要告诉他我是伊利公司的张明就行。”因为很可能你的同事不知道对方的联系方式。应当注意的是，在不了解对方的动机、目的时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，如手机号等。
（3）尊重对方隐私：代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，也不要随便去说。绝对不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这都是非常失礼的。
（4）及时转达：代人接电话时，首先应弄清对方找谁。如果答应对方代为转告，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会误事。
（5）别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事也要把它放下。如果你在，让他人去代接是不礼貌的，如果被客户得知，你的订单就没有什么希望了。
注意接电话的细节
（1）如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，你应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？”
（2）千万不可接了电话说声“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过××分钟再打过来，好吗？”也可以记下对方的联系方式，自己有时间时再给对方打过去。
（3）接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让对方感到你是在认真听。
（4）避免让客户在电话里等待，如果你实在没有办法，一定要让客户在电话里等的话，就要征求客户的意见，向客户讲明原因，“张总，您刚才提到的这个资料是在离我很远的一个档案柜里。实在不好意思，要让您在电话里等一会儿，我过去找一找那个资料，马上回来，好吗？”“林先生，您要的那个资料刚好在一个离我很远的地方的档案柜里。您看这样好不好，我去找，找到以后（5分钟）马上给您打过去好吗？”
（5）漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。即便是不想继续交谈，也可以委婉地说出，同时找出比较恰当的理由。
（6）在办公室接电话时声音不要太大。接电话时声音太大会影响其他人工作，而且也会使对方感觉不舒服。
（7）当你接电话时，应注意背景声音不要太吵。电视或收音机的音量要尽量调小一点。
（8）在接电话时，理当一视同仁地给予同等待遇，不卑不亢。这种公平的态度容易为自己赢得朋友。
（9）接电话时，不要对着话筒打哈欠或是吃东西，也不要看电视、听广播或与其他人闲聊，避免让对方感到自己在受话人的心中无足轻重。
（10）如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来需要中止通话时，应说明原因，并告诉对方：“一有空闲，我马上打电话给您。”或“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后我与您联系”。不要让对方觉得你厚此薄彼。
（11）拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能说一声“错了”便重重地挂上电话，而要语气温和地告诉对方：“您打错了，这是××单位。”
（12）拿起电话之后就说：“喂，说话。”或者说：“喂，喂！”这是不标准的用语，应尽量不用。
妥善处理电话留言
（1）当别人给你打电话时，最好是当天回电给对方。如果你在两天之内不能回电对方，要请别人替你回电话。现在许多人都在电话上安装了录音装置。在录制自己的话音时，要注意措辞和语调，说：“对不起，×××现在不在家，需要请留言。”
（2）如果你打电话给对方，听到“需要请留言”的录音时，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，准确地讲出你的回电号码和其他简洁信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。
（3）最好在客户方便的时候回电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”当然，你还要考虑对方与你交谈的时间长短。
电话结束你应该怎样做
电话结束时应注意以下事项：
（1）结束电话时，一定要向对方表示感谢：“陈总，谢谢您打电话过来。”
（2）让客户先挂电话。你要等客户把电话挂后再轻轻地放下电话。你要是先挂电话，一方面客户会觉得你对他不够重视；另外一点，客户有时候可能还有些什么事情正准备跟你谈。所以，此时你需要这样确认一下：
“陈经理，那您还有什么其他问题没有？”
“那好，行。陈总，谢谢您。再见！”
“好好，那行，我们回头再聊，谢谢！再见！”
“哎，等等，我还有一件事情要跟你谈呢。”
（3）放电话的时候一定要轻，如果挂电话太重，客户在那边听到“啪”的一声，会想：这家伙，不想跟我聊就不聊了嘛，何苦用这样恶劣的态度来对我。导致客户对你产生一些不好的看法。
（4）当你与上级进行电话沟通时，也要让对方先挂电话，这是对上级的一种尊重。假如你是一个集团的分公司经理，给总部打电话时恰好接电话的是一个小职员，虽然从职位上来讲你比小职员高很多，但作为总部和分公司之间的领导被领导关系来说，让对方先挂电话，更能体现出你的职场修养及领导风范。
