把顾客当作朋友
很多店铺都提出类似的口号：把顾客当朋友，但真正做到的又有几个人呢？意识到这一点却没有做到有两个方面的原因：
第一，想得多，做得少，没有付诸实践。
第二，不知道该如何去做，没有具备指导意义的方法供他学习借鉴。
如果你的情况属于第一种，那不用多说，立刻行动即可。如果你的情况属于第二种，那我现在就来告诉你具体该如何去做。其实做法很简单，分为以下几步：
第一步：写下你最好的朋友的名字。
第二步：想象。在你为顾客服务的时候，请把对方想象成你那个最好的朋友，想象你就是在为自己最好的朋友服务，这个时候，你会怎么做？
第三步：固化。刚开始这么做可能会觉得很难，这个时候，你需要固化自己的思维，并且找到最适合自己的服务模式。
一旦你做到了这三步，把顾客当成朋友也就不难了。
获得顾客的认同，绝不靠花哨的外表
很多店铺的营销者都意识到了一个问题：提高顾客的认同感对提高店铺的气场有利，而且还能转化成利润。于是，他们不惜花费巨大的财力、人力把店铺装修得非常豪华，争取让顾客一见到自己的店铺就发出“哇哦”的惊叹声。他们认为，让顾客折服，就是得到了顾客的认同。
表面上看这样的理论是成立的，而事实上并不是，甚至正好相反，你越是让顾客“哇哦”，就越难得到顾客的认同。为什么这么说呢？原因就在于这涉及一个问题：顾客认同一个店铺，到底认同的是什么？如果你不知道，现在可以思考一下：
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没错，顾客认同一个店铺，除了装修之外，更重要的是店铺所提供的商品、服务。如果你的店铺装修豪华，但是却无法给顾客质量合格的产品以及让他们觉得到位的服务，那么顾客只会对你的店铺产生反感，认为它“金玉其外，败絮其中”。一旦让顾客产生了这样的想法，气场又何在？！
§§§第三节参与度，学会和顾客互动
很多时候，店铺的销售过程是单方面进行的，主要有两种情况：
第一，顾客需要什么，直接告诉店员，然后结账走人，中间说的话可能不超过三句。
第二，顾客没有购买的意愿，店员却极力推销，最后顾客在不太情愿的情况下买下商品走人，以图清净。
很显然，尽管这样的销售最终达成了，但是对于提高店铺的气场来说，这两种过程都是相当失败的。为什么？因为店铺和顾客之间没有进行沟通，缺乏互动，一旦店铺存在竞争者，顾客就会选择其竞争对手。
学会和顾客进行互动，对于提升店铺来说，也是一条有效的途径。那么如何和顾客进行互动？我想这个问题现在你是最希望知道的。别着急，容我一步一步慢慢说。
聊家常
推销商品切忌单刀直入，容易引起顾客的戒备心理。这一点肯定你也知道，可是和顾客聊些什么呢？这同样是为难的一件事情，特别是如果你不善言辞，更是难上加难，整个交易过程可能就是上演一场“哑剧”。
现在，这种情况你可以进行改变了。当你觉得自己和顾客没话可说的时候，不妨聊聊家常。比如“吃饭了没”“天气很糟糕”“堵车”“周末休息”等话题，都是很容易和对方聊起来的，而且也很容易得到顾客的回应，不至于变成最后的“单口相声”。
其实，通过聊家常来提高顾客的参与度，是很多店铺经营者都愿意做的事情。
聊家常聊出来的商机
王先生是一家餐馆的老板，最近他一直在愁店铺的生意不好做，因为越来越多的人觉得在外面吃不安全，所以响应“回家吃饭”的号召，买菜进厨房。
难道饭馆就没有好的办法经营下去了吗？一次和小区的李女士聊天，王先生问李女士：“吃饭了吗？”
李女士笑了笑回答道：“还没呢，这不刚下班，还没来得及去买菜。”
“这都晚上七点半了，市场早就没菜了吧，要买也只能去超市了。”王先生笑着说道。
“是的，这确实让人很郁闷啊，我们每天上班早，下班又那么晚，都没办法买到菜。”李女士抱怨道。
正是李女士的这句抱怨，让王先生找到了好的点子：帮人买菜。只要你想吃什么菜，要多少跟王先生说一声，王先生就会帮你办好。每次酬劳2块钱。
当然，王先生并不是靠这点小事赚钱，而是他摸准了人们的心理：一般买了菜之后都不愿意拿回家做，而是直接让王先生帮忙做，这样一来，饭店的生意不就又来了吗？
看了王先生的事情，你不要简单地把它当成一个营销“巧劲儿”，它其实涉及一个问题：提高顾客的参与度。顾客不来饭馆吃饭，参与度等于零。可是经过代为买菜之后，这种参与度就获得了提高，店铺的生意自然好转。更重要的是，提高了王先生店铺在周围人群中的“存在感”。
询问顾客的感觉
“这款产品很好的，不管是质量，还是功能……”
“这款产品现在卖得很火，很多人都点名要它……”
“如果你现在不采取行动，可能马上就会后悔了哦……”
……
在和一些店铺营销人员打交道的时候，你经常能听到类似的话。很显然，他们在卖力地推销自己的产品，可以说很尽责。但你是否发现了一点：他们的推销不够有吸引力，顾客的参与度几乎等于零。要知道，任何一件商品，最后都是需要顾客埋单的，如果顾客不认同你的推销，再卖力也没有用。
现在，你是不是很想知道一个问题：如何让顾客认同你的推销？
要想让顾客认同自己的推销，你可以使用一种方法：在卖力推销的时候，询问顾客的感觉。比如“你感觉怎么样？”“你对这个商品有什么看法？”“你觉得功能是不是很强大呢？”主动询问顾客的感觉，既不会让你的推销显得异常生硬，而且还能让顾客自己说服自己来购买。
另外，请不要忘记一点：同时也要询问顾客陪同人员的看法。如果产品能够试用，在给予准顾客试用机会的同时，也要给他的陪同人员同样的试用机会。这是提高顾客参与度和店铺存在感的一个行之有效的方法。
主动索要评价
店铺为顾客提供服务，而顾客对店铺的这次服务提供评价，然后店铺营销者根据顾客的评价自动调整自己的服务，这才是一个相对完整的销售过程。
自问一下，你做到了吗？
相信很多人都没有做到这一点，不仅如此，还有很多人反驳我：“顾客并没有给我们评价，那该怎么办？难不成我们还要主动索要？”
这句话算是说对了：当顾客没有主动给你评价的时候，你应该索要。要知道，顾客的评价，不仅仅是衡量店铺商品质量、服务质量的一个最为直接的指标，而且也是提高顾客和店铺之间参与度的一个方式。
多征求顾客的评价，能够让顾客觉得自己是受到店铺重视的，他能够参与到这个销售过程当中来，而不仅仅是购物付款这么简单。
留下联系回访卡
这一点基本上不用多讲，现在的很多店铺，特别是服务型的店铺都已经采用了这种方法。不过你或许也注意到了一点：这些店铺留下了顾客的联系回访卡，但真正联系顾客并进行回访的店铺却很少很少，回访卡已经成了一种摆设、一种虚构的服务。
这确实是很遗憾的一件事情，因为对顾客进行回访，是了解顾客、亲近顾客的一条捷径，而且这也是提高顾客参与度的一种方式。所以现在我要郑重地提醒你：不要让你的顾客回访卡上落满灰尘。
总而言之，销售就像人际交往，绝对不能做一锤子买卖。你只有懂得和顾客进行互动，顾客才会记得你，才会感受到你的存在。
§§§第四节培养顾客“想起你”的习惯
为什么很多时候，说起买羽绒服，人们首先想到的就是波司登；想到喝咖啡，就会想到星巴克？这是人们的一种习惯，这些店铺已经培养顾客“想起自己”的习惯。或者用更为专业一点的词汇来描述就是：顾客对这些店铺的忠诚度很高。
提高顾客的忠诚度，这也是摆在你面前的一个课题。如果你不知道该如何做，这个课题很有可能变成难题，影响气场，最终阻碍店铺的发展，甚至是生存。
具体该如何做？下面的方法或许能够帮到你：
天下无假，品质为上
天下无贼，是很多人心目当中的愿望，而天下无假，则是顾客对店铺的希望。作为一个店铺，要想提高顾客的忠诚度，让顾客时时刻刻都记得自己，做到“天下无假”是最为基本的，也是最为重要的。只有不断地把店铺的商品、服务品质抓上去，顾客才能不断地放心前来消费，成为店铺的回头客。否则，一切都只是泡影。
“假一赔十”在泛滥
某地刚开了一家皮鞋店，为了提高店铺的知名度、取得顾客的信任，在做广告的时候做出了“全部是真皮产品，假一赔十”的承诺。有了这样的承诺，很多人都前来购买，一时间生意异常火爆。
可是好景不长，就有一个顾客拿着皮鞋找上门了，原因很简单：他在这里买了一双皮鞋之后，穿了不到一个星期鞋帮就开裂了，拿去修补的时候他才看清楚：他购买的所谓真皮皮鞋其实是假货，因为只有外面两层薄薄的皮，而中间的夹层竟然是硬板纸，这样的鞋子只要有了破损，根本就没有办法修补。
面对“假一赔十”的承诺，这家皮鞋店的老板选择了食言，并且找出了各种各样的理由为自己辩解。显然，这个顾客不愿意就这样罢休，不仅把这个店铺的情况举报给了工商部门，而且还举着“假货专卖”的牌子，堵在店铺的门口。过往的人一看就明白了，再也没有人愿意进店购买“真皮皮鞋”。就因为产品质量不过关，一个原本生意火爆的店铺不得不“黄”了。
顾客到店铺消费，最害怕的不是价格高昂，而是遇到假货。一旦有这方面的风吹草动，顾客都不愿意冒险，宁愿选择另外的店铺，尽管价格相对更高。现在，你明白为什么很多店铺虽然价格低廉，但销售情况一直不好了吧？有假货。
超越顾客的期待
在设置一个店铺经营方向的时候，要同时考虑两个问题：第一，你想让顾客在你的店铺里面买到什么商品或者服务？第二，顾客希望在你的店铺里买到什么样的商品和服务？
相信对于第一点，你可能已经考虑得非常成熟了。可是对于第二点，你是不是就忽略了呢？对任何一个店铺，顾客都会产生一些判断：在这个店铺里面，可能会有什么样的商品供给，如果他发现这个店铺当中没有自己所希望买到的商品，第二次就不会选择进去。
另外还有一点：当顾客无意中进入你的店铺，没有惊喜或者自己的期待没有得到满足的话，第二次也不会选择再进去。当然，这样的惊喜必须是持续性的，第一次进来有，第二次进来还有，那么第三次、第四次，他就会不断地进来消费。
根据顾客的购物心理可以得出这样一个结论：超越顾客的期待刻不容缓。
比顾客想得还要多
在一个服装城里面，“漫天花”服装店的生意总是比别家的生意要好很多，尽管里面所售的衣服在别家也能找到，价格也不是特别便宜，但它的回头客总是很多，而且很多人还慕名前来消费。
这到底是怎么回事？其实，“漫天花”的经营秘诀非常简单：超过顾客的期待，比顾客想得还要多。
举个简单的例子：夏天，别人家仅仅是开了空调，而它这里不仅有冰水，还给顾客准备冰粥、擦洗间、花露水、防晒霜等女性常常要用到的东西，任何一个顾客到这个店里消费，如果需要，都能得到免费的服务。
更甚的是，“漫天花”的老板深知女性在逛街的时候一般都会很劳累，所以，在店里摆放了一圈的沙发，供大家休息。在茶几上还有一些小零食，供顾客享用。所以，当顾客进来的时候，就会感觉到一股浓浓的休闲气氛，自然消费欲望有了很大的提高。
满足顾客个性化需求
这是一个讲究个性化的年代，每个人对商品的要求都是不一样的，作为店铺经营者，你可能已经意识到这一点了，但你能够真正做到“满足顾客个性化要求”吗？或许你觉得很难，一点头绪都没有。没有关系，在这一部分当中，我会告诉你该怎么做。
现在，请跟随我的脚步，一步一步来解决：
第一，请你列出所有的个性化需求（在你能力范围之内），并把它写在一张纸上；
第二，请你周围的人帮忙，完善上面那个步骤；
第三，在这些个性化需求的后面，写上你的应对之策；
第四，准备另外一张纸，随时记录你没有想到的个性化需求，同样在背后写上你的应对之策；
第五，让顾客来检验你的对策是否可行，并随时记录他们的反馈。
怎么样，是不是觉得很简单？事情往往就是如此，你总是把它想得很难而不去做，事实上并没有那么困难，只要你去做，方法总比问题多。
正确处理顾客的问题
经营一家店铺，很容易遇到顾客抱怨、与顾客发生争执的情况。面对这些情况，你该如何解决？或许你会告诉我：严重的话会设法解决，不严重的话就选择忽略。
