“二位，我们是公平买卖，文明经商，买不买我们的冰箱是你们的自由，只是有件事情我想请二位赐教。”销售经理接着说。
听他这么一说，夫妇二人也一脸的认真。
销售经理认真地说：“方才听这位女士说，我们的冰箱质量差，能不能告诉我差在何处，我们也好在今后加以改进。”
这位女士被问得不知如何回答，支吾了好一会儿才说：“我也是听人家说，意大利的冰箱是世界一流的，尤其是制冷方面，没得比。”
销售经理听了女士的话，不急不恼地说：“哦？原来是这样。其实，这只是人们的一种观念而已。当然，意大利冰箱制冷方面有许多长处和优点，给人们留下了不错的印象。但是应该看到，近些年来，我国自行生产的电冰箱在质量上有巨大的飞跃，就说你们刚才看的这个品牌电冰箱吧，它的制冷效果已经赶上世界先进水平，并且正在逐步走向国际市场。但在价格上却比那些国际品牌实惠多了。”
听销售经理这么一说，这夫妇俩的满脸的阴云早已散尽而转晴了。
此刻，这位经理就抢抓时机发动进攻说：“我看这样好啦，二位若是信得过、我，下午我就派人送货上门。这是单据，请到那边取发票和保修单。用后若有质量问题，请及时与我们联系。”
就这样，一桩眼看就要泡汤的生意，在这位推销经理真诚的语言感召下重新促成。作为一名出色的推售员，就应该像这位经理这样将矛盾在无形中化解，并使推销最终成功。
我们的推销人员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。但如果推销人员不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，推销人员的形象和企业的信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。因此，我们在推销时要讲究口头交际的艺术，以真诚打动对方，才能化解矛盾，变不利为有利。
一位聪明的推销人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待顾客的意见，应做具体的分析并区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周等等。也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。
不管是哪种原因，作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与顾客辩论，更不能与顾客争吵。要知道对推销最不利的就是与顾客的争吵与争辩，许多情况下，推销人员和顾客发生矛盾是因为推销员不等顾客把意见说完，就加以辩护，这等于给顾客心理火上浇油，争执就难以避免。
所以，要化解这种矛盾，首先要选择好答复处理顾客意见的时机。比如说：
面对顾客提出的一些疑问和正确的批评意见，推销人员可以当即给予必要和尽可能让顾客满意的答复。这样便立即化解了矛盾，尽快扫除了成交中的障碍，确保推销的顺利进行。
而那些不能给顾客满意回答的推销员，往往会惹顾客生气，或马上答复出对推销产生不利影响的答复。这时，销售人员最好不要马上答复辩解，等顾客气消后或帮助顾客解决问题后，再来阐明原因和道理。
我们处理与顾客的意见，化解矛盾时，最不宜针尖对麦芒地与顾客进行辩论，甚至争论不休。这样往往会把自己与顾客的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系，不仅会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。
虽然推销中不宜辩论，但也并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明。关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通，进而相互理解、信任，与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。因此，在推销中，我们说的每一句话都应该于推销有利。
9、唤起顾客购物的兴趣
在推销中，推销员首先做到的是唤起客户购物的兴趣。因为，只有引起客户的好奇心、注意和兴趣，才能激发他购物的欲望，我们才能将商品推销出去。好奇心与兴趣是人类所有行为动机中最有力的一种，对客户购物行为的完成十分重要。
我们在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。可以说，好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种。但唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，老练的推销员应尽量做到得心应手，不留痕迹。比如：
20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔。他有个非常有趣的绰号，叫做“花招先生”。
他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上。然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”
他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，使他有足够的时间让顾客静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
假如我们也可以把客户的利益与自己的利益相结合，往往会达到自己的目的。因为顾客是向我们购买想法、观念、物品、服务或产品的人，所以我们的问题。应带领潜在客户，帮助他选择最佳利益。
有一家人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前投保。为了接触并吸引客户的注意，有时，可用一句大胆陈述或强烈问句来开头。
一位人寿保险代理商，一接近准客户便问：“这些珠宝，您打算出多少钱？”
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”
由此令人好奇的对话，可以引发顾客对保险的重视和购买的欲望。
国外某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”
“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”
“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”
这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。后来，这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。
假如我们花了30秒的时问说完自己的开场白以后，最佳的结果是让客户发问。每当客户问我们是干什么的时候，就表示客户已经对我们的产品产生了兴趣。如果我们花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉我们没有时间或没有兴趣，那就表示我们这30秒的开场白是无效的，就应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
如果我们推销的是电脑，就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者问他们是不是需要一台电脑，而应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省3600元钱的营销费用吗？”
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可以选择。”
一般情况下，这一类型的问题可能比较容易吸引客户的好奇心与注意力，并激起购买或投保的兴趣。但是，要想更好地唤起客户购物的兴趣，具体的方法究竟有哪些呢？
这种具体的方法大致有三种。
用途示范法：在推销时，如果推销员亲自将商品的用途进行演示，会使顾客获得一种安稳的感觉，增强他们对商品的信任感。如：一位顾客想买车，推销员对他说：
“我们这种型号的车，采用了德国进口的发动机、高级弹簧和合金材料，并且大部分零件也是大众公司提供的。起动快，耗油少，并且最为得意之处就是开起来特别舒服。”
然后，你让顾客坐进车内，让他自己去试开一下，接着说：“价格很便宜。可以说，同一类型的轿车中没有这么便宜的。怎么样？”
这时，顾客一方面被你说得心已早动，另一方面又亲自体会了这辆车的特点，他也就很有可能与你签下订购单。
步步为营法：这种推销方法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使洽谈成功。比如：
有一顾客这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，不远处应该有山有水。而这里好象不具备这种条件。”
那么，你可马上接着他的话说：
“哦？我原来不知道您的想法。那么，现在我向您推荐另外一处山明水秀的地方，您会不会满意？并且以相同的价格出售给您？”
这是一种将“话就话”的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山明水秀的地方姑且不管，只要我们抓住他所说的话而大做文章，给他提供一个符合他条件的地方。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。
意向引导法：在推销时，如果顾客有心购买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平，这时，我们只要向他进行“意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”是一种催化剂，一种语言“催化剂”。化学当中的催化剂能使化学反应速度迅速增快，同样，在顾客交易中，卖主使用催化剂也能使顾客受到很大影响。“意向引导”所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是按照自己的意愿设计的，一直到交易成功之后，他都以为自己占了便宜。
推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：
“您的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以说，它必定是这附近最漂亮的房子之一！”
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果您现在进行一笔小小的投资，过几年之后，您的那笔资金累积足够供您的孩子上大学。到那时，您再也不必为您孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象。您说呢？”
“现在，市场不景气，经济衰退，如果您趁现在的机会买下我们公司的产品，保证您在经济好转之后，能赚到一大笔钱！”
但是，在我们进行了如上的种种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让我们的种种暗示渗透于他们心中，使他们的潜意识接受暗示。
10、别跟顾客争辩
企业的信誉来源于商品的质量、款式、价格、功效，来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度，而不是靠争辩得来的。不管什么时候我们都要以一种“示弱”的形象出现，跟我们的“上帝”是争辩不得的。
一个推销员代表着一个企业的品牌形象，因此，在推销时，推销员应该讲究信誉，进行商品交易时对客户的意见与抱怨应分清是非。有的推销员，为了维护企业的面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言，这样是不对的。
特迈是一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他搞推销是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。在说话上总是得理不饶人。
每当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还得意地说：“我令这些家伙大败而归。”
可是，销售部的经理却批评了他：“哼，剐沾沾自喜。要知道咱们做推销的在舌战中越胜利就越失职。因为你的行为得罪了顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，特迈懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销胡雪汽车，一位顾客傲慢地说：“什么胡雪？我喜欢的可是克菜汽车。你送我都不要！”
这时，特迈听了，微微一笑：“你说得不错，克莱牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论胡雪牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”
于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。特迈借此机会大力宣扬了一番克莱牌汽车的优点，终于做成了生意。后来，特迈竞成为著名的推销员。
为什么特迈以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：不易与“上帝”争辩。
其实，特迈开始的推销方式是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量、款式、价格及功效的实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较．好的经济效益和热情谦逊的服务态度。
而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。
如果意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨。站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的购物效果。
以“示弱”的形象出现
我们在推销中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者脾气暴躁、心胸狭窄，势必影响双方的交易。
但聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡。这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时获得快乐的心情。例如：有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。
一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好象他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。
这时，你要学会示弱。比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋、挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处。如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声。不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧上的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”
啧啧，多么聪明的人。通过“示弱”，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是“示弱”的妙处，“示弱”并不是真“弱”，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
