从对销售人员的研究来看，销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答顾客所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使顾客的不满情绪扩大，要么使顾客马上奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。销售人员在发生顾客投诉时，应认真分析顾客抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面，从而沉着应对暴跳如雷的顾客。
1.让顾客宣泄自己的情绪
平息顾客的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，更不要和顾客针锋相对，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。然后对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住顾客的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2.向顾客询问有关事件的经过
不与顾客产生大的冲突，力求保持和谐的氛围，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。
3.做出职业性回答
销售人员不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认顾客的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”但一定要记住：当你或公司有错时才道歉！
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”拍马屁的话还是要学会说。
288.面对顾客投诉不能总是“踢皮球”
看过足球比赛的人都知道，在足球场上，为了球队的集体荣誉，赢得比赛，队员们总是密切合作，把球“传”给队友。这是因为球队是作为一个整体，所有的队员都有一个共同的心愿——赢得比赛，他们之间相互踢球的目的是不至于贻误战机，影响了比赛成绩。
但在实际工作中，面对出现的问题时，总是有一些人也像比赛场的队员一样把问题这个“皮球”踢来踢去。赛场上，带球和传球都是为了最后的胜利。而球就意味着责任，谁控球就意味着他必须承担起这个责任，每一个队员为抓住每个进球的有利时机，面勇于做那个负责的控球人。
在生意场上，有些商家的产品或者服务出现问题时，面对找个门来的顾客，销售人员不是积极接受现实，处理问题，而是只想赶快结束，完全不考虑对方的感受，用相互推诿的解决方式来敷衍顾客，不是把责任推给别的部门，就是草草道歉了事。殊不知，这样“踢皮球”方式不仅不能解决顾客的抱怨，反而会激发顾客更大的不满与愤怒。
张兵在某家电城购买了一台液晶彩电，该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后，由于他一直忙于处理结婚的各种事宜，直到一周后的结婚当晚，小两口才拆开包装，原本想看看电视节目，放松一下心情。却才发现该彩电不能正常收看。
第二天上午，张兵就打售后电话报修。又过了一天，一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查进行电视故障。维修人员检查后，告诉张兵彩电故障为雷击，不在保修范围内。如果要维修，则需要收取500多元的服务费。
面对维修人员的这一要求，张兵当然不同意，新电视还没看，就出现了这种故障，原因不自己。他要求维修人员出具相关的检修结果，但维修人员却说，检修证明自己不能开，必须到他们的服务中心去拿。维修人员见张兵不同意他的要求，就离开了。
张兵马上就又打电话给销售彩电的商场，该商场的销售人员说：“我们只负责卖电器，维修归售后部门负责。”无奈之下，张兵再一次拿起电话，打给该品牌的全国报修电话，接线员说会尽快安排，可事情过了两天，仍然没有答复。
于是，张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局，工商局的工作人员接待了他，说让张兵回去先等消息。这下，惹火了张兵，他表示这件事已经拖了一周之久了，如果再不处理，就要去消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了，只得马上与商场负责人联系，最终处理意见还是说要找售后。
最后，经过多方周旋，张兵的问题才得以解决，该彩电出现的故障属于电路板故障，不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了，但张兵却说，现在一看到这台彩电就想起销售人员、售后，监督部门相互推脱责任的情形，好像踢皮球一样，让自己跟着转了好几圈，提起这事心里就窝火。
在工作中，我们不能把球踢给别人！一旦我们接受某个岗位，就要承担起这个岗位应负的职责。尽管人们都有趋利避害的心理，但是对利害权衡的过分关注，在可能得到一点小收益的时候，我们失去更多的东西。
工作中出现问题是不可避免的，如果把问题抛给别人就是你的不对了。成就一件事的过程就是不断解决问题的过程。之所以分配你一个职位就要你来解决问题的，也不是让你来找借口推脱责任的。能否妥善好工作中出现的问题就是你存在的价值。
不把球踢给别人，并非意味着一定要担起不属于自己的责任。尽管勇于承担责任是一种美德，但是对于不管是否是自己的责任都一股脑地揽在自己身上的做法，我们也不提倡。因为这样可能会对应承担责任的人不予追究，这种和稀泥做法也是是一种不负责任的表现。让有责任的人承担他们应负的责任，是对他们的尊重，让有责任的人认识到应负的责任，有助于他们发现问题和缺陷，调整下一步的工作节奏或方向，有助于他们的进步。
“踢皮球”的行为看似省去了麻烦，其实严重伤害了顾客的感情，降低了顾客的满意度，极易造成顾客流失。最后真正承担后果的还是自己。
如果是一些不能很快明晰责任，顾客又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使顾客冷静一下，意识到是其自身的问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但是，在这种情况下，切记要注重方式和火候，避免矛盾的进一步激化。
289.从顾客角度出发妥善处理退换货
在今天这个快速消费的时代背景下，不管是因为商品的质量无法保证还是一些顾客的冲动消费，退换货问题是相当普遍的事，销售人员处理起来的确比较棘手。如何处理顾客的退货而又避免自身的利益受到损失，是很多销售人员不愿面对却又不得不处理的难题。凡事利弊相生，有时候只需要换个思维，退货损失就能变为收益，危机能变为商机。
其实处理好消费者的退换货问题，还可以提高顾客的信任度，促进重新购买的一条途径。这就要求销售人员站在顾客的角度考虑问题，不刻意为难顾客。商家与顾客合作一定要追求双赢，特别是要让顾客满意，也不能损害自身的利益。
一般说来，消费者要求退换货通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。第二是产品本身质量完好，但由于顾客在冲动消费的情况下，商品买回去，后悔了，而以种种借口要求退换货，特别是服饰类的产品。无论在哪种情况下，销售人员都应以最真诚的态度来向消费者解释处理决定，尽可能地满足顾客的合理要求，使顾客满意而归。
一个周末的午后，销售人员杜鹃听见店门口有女孩的在说笑声，马上迎了出去，“欢迎光临，几位请进来看看没有满意的衣服。”这几个女孩见店主如此热情，相互对视一下，其中一位说：“进去看看，没准能遇到一件一见钟情的衣服。”
就这样，她们一进来，店里也活跃起来，各自试穿中意的衣服，然后相互评价衣服的款式。其中一个叫燕子的女孩特别喜欢一件米黄色的风衣，同伴们也都说她穿着好看，燕子看起来很高兴。杜鹃趁机说：“不如你再选一条裤子和一双鞋子，搭配一身，这样我可以给你适当优惠。”燕子想想店主说得有道理，于是，又选了一条裤子和一双鞋子，高兴地离开也。
可燕子回去穿了一天后发现裤子褪色，把上衣和鞋子都染上了颜色，她在一个同学的陪伴下，非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。而且还一股脑把所有的怨气都发泄给杜鹃。等燕子说完后，杜鹃用很温和的语气问燕子：“这件衣服和鞋子你喜欢吗？”
“当然喜欢，否则我也不会买它。”燕子爽快地回答道。
杜鹃接着又说：“裤子的质量确实有问题，我会尽快帮你给批发商换货。如果你想退货，也没有问题。但衣服和鞋子，你可以去一个专业的洗衣店，帮你把染上的颜色进行彻底清洗，这个费用由我们店负责，你觉得怎么样呢？”
结果，本来想全部退掉商品的燕子，听杜鹃这么一说，很爽快地同意了，并且表示裤子也不退了，只要能换一条新的就好。从此，燕子也就成了这家店的忠实顾客，而且还向她的朋友说起这件事，夸奖杜鹃的服务态度好。
