在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，销售人员员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时另一名销售人员王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见。而刘芳急于推销，显然已经有些让顾客不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。
场景中的销售人员王刚就是摸清楚了顾客的心理，并顺着顾客的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售人员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售人员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
对于随和型的顾客，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起顾客的反感，因为随和型的顾客害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑，用真诚来给顾客制造压力，攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
100.让墨守成规型顾客看到产品实用价值
在消费活动中，物美价廉是大部分顾客追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型顾客，那“物美”最适合的是哪类顾客？
相对于追求新潮、时时求变的顾客来说，墨守成规的顾客显得思维比较保守、性格比较沉稳，不易接受新事物，做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现，在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心、很沉稳，善于倾听，更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上，墨守成规的顾客总是喜欢在同一家商店购买商品，并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响，并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于销售人员来说，墨守成规型顾客是很难被说服的。
墨守成规型顾客还有一个明显特点是，在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断，适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是，他们追求产品的优等质量，却限于实用的范畴内，太高档的产品是他们所不能够接受的，因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的，不值得提倡。
了解了墨守成规型顾客的心理特点之后，搞定这类顾客的诡计也就出来了：我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解，不能着急。因为急于求成反而会让这类顾客产生怀疑，顽固心理会更加强烈，更加坚不可摧。其次，我们要将产品实力作为一个很好的突破口，让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变顾客的观念，让他们接受商品，进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候，我们一定要沉住气，按照顾客的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这样才能打动墨守成规型顾客那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的：
小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”
他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。
于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”
他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”
就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。
小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。
从这个真实的销售场景中，我们可以发现，小谢是一个特别会察言观色的销售人员，这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候，捕捉到顾客的目光已经开始注视打字机了，于是他立即知道顾客已经有些动心了。接下来，他用“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”这句话，巧妙地将购买打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。等顾客更加心动的时候，他发起来更紧迫的攻势，一步步逼近顾客切身利益，让顾客觉得不买都对不起自己了，销售也就大功告成了。
场景中的顾客，少言寡语，但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明，墨守成规型的顾客虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以被说服，但是只要销售人员能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让顾客真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让顾客觉得安全放心，打动这类顾客的心也并非不可能。
101.对完美主义者要学会妥协退让
当你的顾客是一个完美主义者，想让他下决心成交时，销售人员要懂得完美应对。
顾客：“你的态度太差了吧！”
销售人员：“对不起，真的很抱歉让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”
顾客：“你竟然弄错我订购的商品。”
销售人员：“对不起，我立刻给您更换。”
顾客：“不要把别人当作傻瓜。”
销售人员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉，我郑重向您道歉。”
顾客：“你说话能不能再客气一点？”
销售人员：“啊，冒犯您了，真是对不起。”
顾客：“你有没有学过礼节礼貌？”
销售人员：“真对不起，以后我会注意的。”
完美主义者常表现为：重原则，不易妥协，黑白分明，对自己和别人均要求高，追求完美。这一型的顾客内心有把尺子，经常说“应该怎样”、“不应该怎样”，要求按此标准做事及纠正错误。他们十分关注细节，对产品、服务乃至销售人员的态度都要求苛刻，一向不信任销售人员尤其是电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。就像案例中的顾客一样。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢？就应该向案例中的销售人员那样，尽管顾客一直都在指责，但是销售人员一直保持道歉的态度，尽量不去反驳顾客，把顾客的指责当作是正确的，只要达到顾客的满意程度，让顾客的火气消下来，就会有机会做进一步的销售了，成交的可能也就很大了。
与完美主义的顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，其戒心就会放下来，再转入销售的论题，就很容易成交了。
102.与自我防卫型顾客沟通不要直奔主题
顾名思义，自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为“居心叵测、不怀好意”。 对商品的购买最关心，而对销售人员热心介绍反而不在意。
即使遇到主动推销或者促销活动，也会本能地加以抗拒，哪怕对某些商品感兴趣，也会在言辞中流露出一副高姿态，对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。
这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通，销售人员一定要耐心，切不可直奔主题，进行进攻性劝说。我们来看下面这个销售人员是如何做的。
“有什么可以帮您？”销售人员笑脸迎上正走进店铺的顾客，面对店内各色各样的玩具，顾客只是淡淡地说：“随便看看”。不和销售人员对视目光直接步向旁边，好像不愿再和销售人员交谈。这时，销售人员不再说话，与顾客保持了一定的距离，默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看，这时销售人员说：“这是我们的新款儿童玩具……”“你们这是仿真品吧！怎么做工这么粗糙？”顾客突然很不屑地看着手上的玩具。销售人员微笑说道：“做工有一点出入是无法避免的，但是请您相信这都是正规厂家生产的，全国的实体店都卖的跟我们一样。”
这位销售人员面对顾客的不信任没有生气，反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。因此，在自我防卫型顾客沟通时，应该注意以下几点：
一、尊重顾客的自尊心。讲话要谨慎，不可流露出轻视之意。
二、不要随便否定顾客的观点与看法，以防他对你产生敌意。
三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品，他会因此怀疑你的产品质量，从而对你敬而远之。
四、对这类顾客的疑问，要耐心解释，热心帮助。少提建议，建议过多会让他产生一种压迫感，让给他自己选择比较，决定是否购买。
总之，与自我防卫型顾客沟通时，一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可以通过第三方来使其信服，如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目，相信这些能令其折服。
