如果没有合适的顾客投诉渠道，餐厅就不可能与客人进行良好的双向的互动沟通，也就不可能了解他们的心理需求和物质需求。服务就会一直具有缺陷。相反，顺畅的顾客投诉渠道，能让顾客与餐厅和服务人员拉近距离，以便以后的服务更具有针对性，投客所好。同时，这也是一个同顾客拉近距离，培养感情的机会。为顾客提供通畅、方便的投诉渠道，将对餐厅的发展起到良好的作用。
现实中，餐厅一般有以下几种供顾客选择的投诉渠道：
1.向服务员当面投诉
顾客直接与服务员沟通，对服务中出现的问题进行反映，力求迅速解决。这是最常用的一种投诉渠道，也是最为便捷的。一般，顾客都希望问题能得到重视，并立刻解决。所以，服务员就需随时充当一个倾听者和接受者的角色，做好接受顾客投诉的心理准备。不要在顾客投诉时，出现惊慌失措或者抵触的表现和情绪。
2.通过客服热线进行投诉
有时候，顾客在离开餐厅后，对餐厅的服务有所不满，也可以用客服热线进行投诉。一般餐厅可以将客服热线或者投诉电话印在卡片或者餐厅的餐巾纸上，以方便顾客注意和记忆。
3.在餐厅内设置意见箱或者意见簿
餐厅内部悬挂意见箱或者意见簿，也是一种不错的让顾客抒发情绪的渠道。在客户用餐后，可以适当征询是否有不满之处。如果有，则可提醒顾客将投诉内容写在意见簿或者纸张上，放入意见箱，以供统一处理。
4.专门配备处理投诉的人员
个别大型的餐厅，还会备有专门处理投诉的人员。例如，大堂经理一般也具有处理投诉的职责。为了让服务员和餐厅的工作不受影响，可以由这些专门的人员对投诉进行。在遇到顾客投诉的时候，由服务员直接将他们找到，为顾客处理投诉。
5.在网站上设置投诉版块
作为信息时代的一种特征，网络已经非常普及。而它们在服务行业中具有的信息反馈作用也日益重要起来。一些餐厅会在网上设立自己的网站，而在这些网站上，为能更好地让顾客对服务发表自己的看法和意见，也应当设立投诉的版块，并由专门的人员负责回应和处理。
处理客人投诉时需要注意的细节
餐厅服务中，遭遇客人投诉是件非常棘手的事情，处理不好，可能会影响整个餐厅的运营，但若能处理得好，也可以收到不错的效果。因此，服务员在处理客人的投诉时，要注意一些细节上的要求。
1.语言细节
接受客户投诉时，要表现得温和有礼。在语言上，要同客人发泄、或过激的言辞有所规避和区别，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。要注意在道歉和解释的时候，要注意措辞，既要大方得体，又要合情合理。并且，要伴随着谦恭的动作，以示对客人的尊重。注意，与客人就投诉的问题进行沟通时，避免使用有感情色彩的词语，尽量选择中性、没有针对性的词语。用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
2.态度细节
服务员遭遇气愤的顾客，要比为其他人服务时多一分耐心。要认真地对待客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情宣泄心中的不满。当客户将不满的情绪倾诉干净，他们就会感觉到心情舒畅，而这时服务员若再进行诚恳地解释，就会降低客户的抵触情绪。
3.行为细节
处理客人的投诉，一方面服务员要动作快，另一方面，要灵活。顾客的投诉如果属实，服务员就应立即将问题记录在案，或者立刻向上级反映，请示处理方法。加快处理投诉和抱怨的动作。这样，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对餐厅经营造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。实际上，多拖延一分钟，就会对餐厅经营多一分危害和风险，服务员必须及时反馈顾客的信息。
灵活指的是，服务员既要快速反应，又要在问题尚无法解决的时候，灵活与客人沟通。例如，对顾客进行简单的承诺，或者将客人的资料记录下来，当在内部协商好处理方案，立即给客户一个答复。
若顾客就要就当场解决，则若服务员无法满足时，可以给顾客提供一些补偿或者小礼品，主动同顾客配合。其实解决问题的办法有许多种，只要服务员能先稳住顾客，让顾客情绪稳定下来，一切问题都可以商议解决。
处理顾客投诉的方法和技巧
处理顾客投诉，若想取得良好的效果，需要进行有针对性的训练和不断的实践。这点，餐厅在对服务员进行培训时就应有所侧重。并教会服务员基本的处理投诉的方法和技巧。
第一，要让服务员对顾客投诉随时做好心理准备。顾客投诉随时可能发生，服务员应当轻松地面对这件事情。心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。并且，现在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，以免将小问题变大，破坏原有的良好关系。
第二，处理顾客投诉适合使用“换”的方法。即换处理的人、换处理地点、换处理时间。
客户投诉，都是出于希望得到重视和尊重的角度，所以，换处理的人，就是让直接与顾客发生矛盾的服务员先退后，由其他服务人或者管理人员来处理。即体现出对客人投的关注和重视。换处理的地点，指如果可以，尽可能不要与顾客在就餐中发生冲突，可以将顾客请出餐桌，详细商议。避免在顾客用餐的地点和用餐的时候，处理投诉，以免加重顾客不满的情绪。若没有其他选择，则应立刻将问题解决，不耽误客人用餐。
第三，做好投诉记录。服务员最好能随身携带纸和笔，当客人在叙述的时候，将有关要点和客人投诉的内容等记录下来。以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这也向顾客表明了自己虚心求教的态度。要将客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，当看到服务员用心的办事态度，顾客也会不自觉地降低声调或者减慢语速，这样无形之中就起了一个缓冲的作用。
第四，照顾客人的自尊心。要尽力维持顾客的自尊。尤其是顾客产生误解或者问题出现在顾客身上时，服务员不要一语道破。应当给顾客适当的回旋余地。无论多不情愿，都应当表示理解和尊重。尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”
若客人情绪激动，就要先想着怎样安抚客人，让他平静下来，其他的事情暂时先不要考虑，先满足客人的心理，与客人善意的沟通，才是控制整个局面，顺利解决问题的必要前提。而服务员给予客人足够的尊重，就会换的顾客的信赖与依靠，也可以促进投诉问题的良好解决。
如何处理顾客的投诉电话
接到顾客的投诉电话和信件时，服务员要有心理准备。这是一种征集反面意见的方法，也是服务中的一个重要组成部分。不能有抵触的情绪，而要认真对待。
在处理顾客的投诉电话的时候，要注意以下几点：
1.仔细倾听
拿起电话的第一件事情，就是倾听。仔细地倾听是处理投诉电话成功的关键。因为问题只有在充分搜集事实后，才能够解决。你得到对方传来的一堆讯息，其中一大部分是情绪化的反应，但也有一些是客观的事实。想要安抚一个愤怒的电话访客，最有效的手段莫过于倾听。
认真地倾听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。并且，在顾客陈述的过程中，要适时回应，让对方知道你在听。
2.态度亲切
电话沟通的目的是要让顾客的情绪得到疏导，为理性的讨论做好铺垫。服务员必须维持一种友善的态度，并逐步引导对方走出情绪化，走向理性的分析。而融洽气氛的营造，就要求服务员在接电话的时候语气要亲切、声音要适度。与顾客沟通后，要让其感到服务员是来友善地解决问题的，而不是将问题变得更糟糕。
3.勤做笔记
在听的过程中，服务员还应当动手做个笔记。做笔记可以让你专注于讯息的内容，而不必太在意那个人的声音或他的情绪。同时，具有一个谈话记录可以让你作为参考，分析客人的态度和意图，毕竟真正了解了客人的意愿才能更好地提出解决的方案或者建议。笔记中应体现投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。以便能清晰地将问题反映给上层的经理人。
4.商讨解决
经历过前面几个步骤后，服务员接下来就需要征询顾客的意见，商讨解决方法。具体的操作是，先询问顾客，“先生，您的投诉我们已经充分了解，也对您的经历感到抱歉。现在，不知道您需要怎样的处理方式？您希望我们怎样解决？”打开沟通的切入口后，再努力与顾客沟通，并适时地推荐自己的方案，力求与顾客达成一致。而在顾客选择了处理方案后，服务员还要确认顾客是否认同这个方案，要得到对方的全面认同后，才能采取实施。
5.后续行动
放下电话后，服务员就要着手调查和解决顾客反映的问题。如果需要其他部门的配合，还应请示管理人员，以获得统一的行动。在处理的过程中，服务员也要认真对待，要忠实履行所提出的承诺，并负责敦促你代为承诺的其他方面都依约而行。你挂上电话以后，必须立刻在记事本上记下每一个步骤，以及行动的日期。
在问题处理后，服务员应当主动与顾客联系，用电话的方式进行回复，告知解决的情况和现状，并感谢对方费时费力来帮助你们改善服务质量。这时，一句感谢的话语，就能让对方产生更多的欣赏和信赖感，从而为餐厅制造了更多的机会。
对预约纠纷要妥善处理
现实中，在餐厅预订座位的事情是常有的。不过，也时常会发生顾客预约的座位被安排给其他人的情况。通常，处理预约的纠纷比一般的纠纷要难。顾客的情绪比较大。先预定的地方被别人使用，肯定会让顾客很扫兴。服务员在应对时更要小心谨慎。
考虑到顾客的情绪，服务员要尽量表现出诚意，先让顾客冷静下来。重点要在语言交流和处理方式上进行沟通。
在语言上，不要用质疑的语气同顾客交流。例如，“不知道。”“不清楚。”“真的么？”等这些话语来回应顾客，而是要用谦恭的态度说，“对不起，我立刻为您查询一下。”“很抱歉，我不太清楚您说的情况，让我帮您立刻咨询一下，好吗？”不要让顾客感觉受到了轻视和怀疑，而应让其感觉到被信任和尊重。
在处理方式上，要主动征求顾客的意见，看如何处理。在顾客的信息得到确认后，若发现的确是餐厅的失误，服务员就要诚恳地表示歉意，并询问顾客想要如何处理，在聆听顾客的建议时，不能打断顾客，而是在确定顾客的意愿后，再提出自己的建议。一般的建议有“您看，我再帮您安排个更舒适的位置，行吗？”“您看，我们更改下时间或者……，行么？”，并且一定要承诺给顾客一定的补偿，以降低顾客的气愤程度。经过服务员的努力，若顾客仍不满意处理结果，要及时向上级管理人员反馈，以求迅速将问题解决。
实际上，在纠纷出现之前，服务员也应做好预防的措施，尽量减少预约纠纷。
