上一节分析了客户异议的定义、种类及客户异议产生的原因，这一节讨论究竟如何处理客户异议，化被动为主动，化异议为成功。
相信每个人都有过这样的经历：到某些餐馆点餐，却被服务员告知某个菜不能做。这时的服务员可以分为两个类型：一类是信息的传达者：“这道菜我们今天做不了”；另外一类是信息的转换者：“非常抱歉，今天我们不能做这道菜，但是某某菜有同样的功效，类似的做法，并且是我们店的招牌菜，您看要不给您换成这个？”遇到第一类服务员，我们肯定是说不要了，并且对餐馆的评价下降了一个等级。而遇到了第二类服务员，我们往往倾向于按照服务员说的做，如果服务员推荐的菜口感还不错，反而会给餐馆打个高分。这里就已经涉及了如何处理客户异议的问题。下面来具体讨论。
一、处理客户异议的原则
经常看到，一些销售人员在处理客户异议的过程中，没有达到应有的效果，反而使事件变得更糟，其首要原因就在于没有坚持一定的处理客户异议的原则。这里给出处理客户异议的几个基本原则，只有遵守了这几项原则，才能利用相关技巧巧妙地化解客户异议。
第一，以客户为中心的原则。我们常说客户是上帝，但有些人只是停留在口头上，并没有将这种意识渗透到自己的日常行为中。一遇到与客户发生异议的事情，就不自觉地以自我为中心，强调客观原因多，把自己摆在了不恰当的位置上，这只会使问题火上加油，变得更加复杂化。客户是我们利润的来源，我们的工作就是为客户服务的。因此，在处理客户异议的过程中要自始至终坚持以客户为中心的指导思想，切实做到“客户就是上帝”，站在客户的角度想问题，要习惯地听“不”，认真地倾听客户的抱怨和投诉，低调平和，避免争吵，不伤感情，认真地分析原因，承认过错，迅速地恢复办公秩序。
第二，最大限度地满足客户需求的原则。在遇到客户异议时，要迅速地查找自身方面的原因，采取切实可行的措施最大限度地高效快捷地满足客户正当合理的需求，处理复杂事情千万不要留有尾巴。
第三，把客户异议当做资源的原则。常言道：褒贬是买主，喝彩是闲人。嫌货才是买货人，挑剔的客户才是忠实的客户。一般有经验的销售人员会从客户的眼神中去发现信息。因此，应把客户异议当做一种宝贵的资源，对照检查自身工作中的薄弱环节，寻找业务创新和发展的突破口。
掌握了以上对待客户的原则，就可以进入下一步，来寻找适合你的也适合你的客户的处理异议的技巧方法了。
二、处理客户异议的步骤
1.缓和异议，安抚客户
根据心理学家多年的研究，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度非常重要，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉非常重要。当客户感觉愉快、并受到重视时，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。当客户对你的产品、服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面的需求是什么，并对此做出回应。在高度同质化、以买方为主的市场中，要关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感、他的需求，将会大大提高成交比率。
2.解析异议、说明情况
陈述购买后的美好成果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。感性诚实的意思是在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，就要求我们懂得用同理心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。要帮助客户分析异议所在，说明实际情况，满足客户的需求。
3.消除异议，影响客户
有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。最困难的也许是遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。然而，销售人员可以确定自己的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。款待这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。
永远记住，只有当客户内心有个小声音“我也许会买”的时候，客户才会提出一个异议。你必须学会利用异议来树立客户的信心，完成销售。
