当事人：柳如
一杯橙汁的力量有多大？大概有很多人都会对这个问题嗤之以鼻。要在以前，我也会认为这个问题简直没意思，但现在，我不会再这么简单地回答这个问题了，一件事让我明白了它的份量。
一周前，我们宾馆接待了一位东南亚外宾。有一天，我在总台值班时，他来办理退房手续。我就让楼层服务员去房间检查。一会，楼层服务员打电话告诉我，客人房间里少了一瓶橙汁，但收费单上却没有客人的签名，楼层服务员让我核实一下，客人到底有没有饮用这瓶橙汁？
当我用英文向客人询问时，客人似乎对英文不熟，只会说“NO”，用手比比划划地，不知道他的意思是听不懂英文还是说没有饮用。
碰到这样的客人真是让人伤脑筋，我只能很慢地讲，然后再做手式。可还是没用，客人一律用“NO”作答。
我一想，一瓶橙汁也就几块钱，客人也许并不会太在意，就不问他了，直接把价格加了进去。不一会儿，客人顺利地办好了退房手续，离去了。
我怎么也没想到客人竟是一个如此斤斤计较的人，而他的中国之行竟是去看一位中国朋友，而且他的这位中国朋友是一位更能计较，而且还会耍笔头的人，他在报纸上写了此事……
总经理拿着报纸，大发雷霆：“谁，这是谁办的事？”
一查，那天的总台值班员是我，于是我就完全置身于总经理的狂怒中了。在总经理非理智的发泄中，我忍不住了：“我没错，谁让他当时没有讲清楚。如果每一位客人都这样占宾馆几块钱的便宜，数目也就不小了。”
我的辩解引来总经理又一轮愤怒的狂潮：“又不是丢的贵重物品，你犯得上那么大动干戈，又不是机器，你就不会灵活点处理问题。”见我仍是一脸的不屑，总经理的脸都快挤成一团了：“出去！你给我出去！这个月的工资扣了！”
我还是很委屈，我固执地认为这不是我的错！
从经理办公室出来后，我一直强忍着的泪水终于滂沱而下。大堂经理把这一切都看在了眼里。
等我情绪稳定之后，他给我端来了一杯茶：“柳如，关于这瓶橙汁，我们可以这样来分析：或者是客人没有消费，但房间里为什么少了一瓶橙汁？或者是客人消费了但不愿承认；再或者是客人消费了也愿承认，但语言不通。如果是前面两种情况，想搞清楚难度不亚于侦破一个案件。如果是第三种情况，则可以找一个翻译来。无论是哪种情况，要弄清这个问题都是要费些工夫的。像你那样处理是不用大费周折了，但客人说没有消费，而且还把这件事捅到了报社，说我们宾馆不诚信，这样问题就大了，为了几块钱的事，弄出这么大的动静，总经理能不火吗？虽然他的态度是有点儿躁，但说的在理儿。”
发泄一番后，我也明白了，可是心里还是很难受，怎么会有这样的人呢？
在服务行业，很多事情是很难分清真相，这时，头脑中一定要有得失概念：如果弄清真相要花很大成本，那就不必非弄清真相不可，不如糊涂账糊涂了，以免得不偿失。
有些人对真相过于执着，完全抛开得失的计算，由着性子去干，这并不明智。
简历就是求职者的门脸，一个连简历都管理不好的人，让人怎么放心他的工作呢？
