当事人：服务员梁莹
都说照章办事，只要是按规定办事就没有什么错吧？可是，有时，就是因为照章办事也会弄巧成拙。就像我，今天早上照章办事了，可经理告诉我办错了，而且还应该受罚，罚我值一周的夜班。
我是一家星级宾馆的客房服务员，在我们这儿，发现物件被房客损坏了，都应该让房客赔偿，如果损坏了服务员没有发现，或者房客没有赔偿，事后发现的，那么就由当班的服务员赔。就我那么一点点的薪水，怎么经得起这样代价高昂的赔款，所以，平时我打扫客房都特别小心。
今天早上去客人房里整理房间的时候，我一进门就发现地毯上有一个烟头。赶紧走上前去捡起烟头，虽然烟头已经熄灭了，可是地毯却被烫了一个黑洞！
“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”我转身对那位正背对着我，在写字台上工作的房客说。
房客忙站起身来，连声说：“对不起”。接着，他仔细看了看那个黑洞，就用脚去蹭了蹭，黑洞变成了一小块不太明显的疤痕。于是他说：“我刚才把烟头夹在烟灰缸上，可能没夹牢才掉下去的。幸亏烟头很快灭了，看不出烧焦的样子，您看是不是？”
我知道他的意思，就是不想赔钱嘛，可是他不赔我就得赔啊，我装着为难地说：“但是按规定，您还是得赔偿。不然，领班发现，我要被扣工资的。”
“要赔多少钱呢？”
“100元！”
“100元好像太多了一点吧？我回去不好报销的！”
客人皱着眉头说，“这样吧，你把领班叫来，我向他说清楚，就不关你的事了。”
“我们遇到问题要现场处理，不能推给领班，不然的话我还是要被罚款。”
“赔100元，你有什么依据吗？如果把地毯烧了一个洞，又该赔多少呢？”
“也是100元。规定不是我订的，我也没办法啊！”
客人掏了钱，打扫完房间，我就走了。
没想到，这客人也太小心眼，就为这100元钱，竟然马上要退房了。
住得好好的，而且原先订的是一周，这么早就退房，经理很不解，就跑过去了解情况。这样一来就知道是我得罪了客人。
可是，我又有什么错呢，我是按规定办事啊。
然而，经理听了我的话更生气了：“你发现问题只考虑自己，完全不想客人的心理，就这一点，就说明你没有服务意识，该罚了。而且，你还对客人说规定地毯烧坏一个洞要赔100元，现在不是只烧了一个疤吗？你就这么机械啊。再说了，你实在不能决定也可以找领班，领班就是处理这些事情的，不然设置领班干嘛？”经理几乎都要拍桌子了。
在经理的胁迫下，我只能去给客人道歉，并乖乖地值夜班。真是没想到，原来并不是在所有的情况下都应该按章办事。
服务员在处理问题时，一味地强调制度，未免太机械了！虽然服务员会受到制度的种种限制，但也完全可以做得漂亮一点。在发现问题后，服务员一心只想到自己可能被罚款，完全不考虑顾客的心情，这其实正是服务意识不强的表现。记住，在很多情况下，以理服人不如以情感人。
