（一）第三产业概述
第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。主要包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育、卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
（二）第三产业从业人员职业道德特点
第三产业在我国属新兴发展的产业，它在国民经济、人民生活等方面发挥着越来越大的作用和影响。其从业人员的职业道德特点一般包括：丰富的专业知识经验，一定的表达技巧，敏捷的思维；尊重他人，谦虚诚实，宽容忍让，勇于承担责任；善于交际，心理成熟，勤劳热情，富有团队精神。
（三）第三产业从业人员职业道德的基本要求
1.服务业从业人员职业道德的基本要求
服务业从业人员的职业道德涵盖了服务素养、服务礼仪、服务意识等内容。
（1）服务素养
服务素养是对服务人员素质方面的要求，主要包括个人修养、心理素质、专业素质、综合素质等。
●个人修养是一种暗示，是一种为人处世的态度，包括尊重他人、谦虚、诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。
●心理素质是指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向、特征和能动性，包括积极的心态、自我情绪的控制等。
●专业素质：指员工为完成其基本职责所必须具备的素质。
●综合素质：包括完整的人格、工作能力、心理素质、形象气质。
（2）服务礼仪
服务礼仪指在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术。
●服务礼仪的主要内容包括：着装、仪态、规范用语等。
着装：要与年龄、体型、气质、行业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。
仪态：就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展现的各种动作。
●服务礼仪的基本要求
站的礼仪：抬头、挺胸、收腹、目视前方。
看的礼仪：眼神的沟通往往能够向顾客传递关注、尊重等非语音信息。与顾客目视时，两眼视线落在顾客的鼻间；恳求顾客时，注视顾客的双眼。
听的礼仪：听是了解顾客经历和需求的重要手段。聆听时要专注、耐心，首先要听清事实，其次要听出关联，听后要给予回应。
说的礼仪：说话时要真诚、热情，把握好语气、语音、语调，措辞要简洁、专业、文雅。
服务接待礼仪：接待顾客要使用礼貌用语，必须做到来有迎声、问有答声、去有送声的“三有声”服务。常用的服务用语有：你好、再见、对不起、请、谢谢。
电话礼仪：选择合适的时间；首先自我介绍，确认对方身份，问好，说明事情，再见。
握手礼仪：握手是一种向对方发出友善和尊重的信息的方式，也是一种重要的细节性礼仪。握手时应目视对方面带微笑；双方距离保持在1米以内为宜，握手时间一般3秒为宜；与异性握手时用力要轻，用时要短。
●学习服务礼仪的意义
树立和塑造服务人员良好的职业形象；体现对顾客的尊重；营造顾客至上、优质服务的企业文化氛围；美化公司的整体形象。
●服务礼仪的定位
为顾客提供满意的服务，尊重为先，热情待客，重视顾客。
（3）服务意识
服务意识是满足顾客潜在需求的服务能力。服务意识和服务能力的区别在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
服务人员应具备重视顾客、用心为顾客服务、积极主动为顾客着想的服务意识。
“做练习”
1.如何培养服务业从业人员的服务意识？
2.描述服务人员的服务礼仪
2.文秘从业人员职业道德的基本要求
（1）文秘工作的概述
文秘工作，就是文字秘书工作的简称，是各级行政机关、企事业单位及个体经济组织的一项重要的、经常性的基础工作。文秘工作做好了，不仅能提高机关工作的效率，而且能够加速信息的传递与反馈，密切上下级乃至与相关单位的联系。文秘工作的效率高低、质量好坏，是组织工作水平、工作作风的具体体现，它直接影响着单位的形象。
文秘工作者的业务素质是个人综合素质和整体能力的全面体现，集政策水平、专业理论、语文与逻辑知识为一体。
（2）文秘从业人员的职业道德
文秘工作者必须深化职业意识，忠于职业岗位，具有良好的职业道德素养才有可能顺利开展工作，圆满完成任务。
文秘从业人员的职业道德要求是：
●诚恳待人，作风正派
对领导、对同志必须以诚相待，做到诚恳、谦虚、持重、自控；要虚怀若谷，心胸宽广，严于律己，宽以待人；对上尊重，对下谦和，平等待人，忠于职守；不媚上欺下，不左右逢迎。
●言谨行慎，保守秘密
文秘人员接触机密多，要自觉遵守组织纪律，认真执行党和国家关于保密工作的规定和指示，养成良好的保密习惯，守口如瓶，万无一失。
●坚持真理，承担责任
在工作中，正确执行领导指示，确切领会领导意图；敢于坚持真理，勇于承担责任；及时反映情况和处理问题。
●谦虚平易，廉洁公正
不能借工作之便，狐假虎威，假公济私。
●实事求是，恪守信用
文秘人员要客观地去反映事实、分析问题，在服从领导的基础上勇于创新；在工作和人际交往中恪守信用；完成任务及时准确。
3.营销从业人员职业道德的基本要求
（1）营销工作的概述
营销是以满足消费者需求为核心，通过市场交换活动，寻找需求，发现需求，满足需求，创造需求。
（2）营销从业人员的职业道德
营销人员职业道德就是营销者在营销行为过程中处理顾客、供应商、中间商、零售商、竞争者、政府、社会团体等利益相关者之间相互关系的准则。它包括营销人员的职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风等多方面的内容。
营销人员职业道德的要求是：
●通晓业务，优质服务
博学多才，业务娴熟；善于收集信息，把握市场行情；熟悉经销商品的性能，主动准确地传达商品信息；为顾客排忧解难。
●平等互惠，诚信无欺
热爱营销职业，忠实于企业，取信于客户。
●公私分明，廉洁奉公
经得起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等各种谋私活动。
●当好参谋，引导消费
了解不同对象的不同需求，引导消费者接受新的消费观念，帮助企业改进和调整生产。
“听故事”
主人养了一只小花猫，小花猫好吃懒做不捉老鼠。主人为此不高兴，于是想出一个办法，对小花猫讲：从今以后，每天必须捉到一只老鼠，捉到一只老鼠奖励一条炸鱼吃。于是，小花猫为此而动起了脑筋。一天傍晚，小花猫捉到一只老鼠，老鼠吓坏了，小花猫却和蔼可亲地拍拍老鼠的肩膀：“别害怕，咱们俩商量一件事。我不吃你，但是每天傍晚你必须出来一次，我用嘴轻轻地叼着你在主人面前走一趟，然后把你放掉，再奖励你一条炸鱼尾巴，不知你意下如何？”小老鼠一听乐坏了：真有天上掉馅饼的事，没问题！猫与老鼠一拍即合。主人很高兴，于是信守承诺，每天将一条炸鱼奖给小花猫。
“议问题”
1.这种“猫鼠联盟”的方式属哪种商业行为？
2.小花猫的炸鱼能吃长久吗？
4.旅游业从业人员职业道德的基本要求
（1）什么是旅游
旅游是人们为寻求精神上的愉快感受而进行的，非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。
（2）旅游从业人员的职业道德
旅游从业人员职业道德是旅游职业活动中形成的道德观念、道德情操、道德品质及应遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。
旅游从业人员的职业道德要求是：
●自尊自强，敬业爱岗
旅游从业人员应当具有自尊心和自豪感，敬重从事的旅游服务事业，热爱自己的本职工作。
●诚信守信，游客至上
这是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游从业人员必须遵循的行为准则。始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化、针对性、人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，满足他们的正当要求。
●不卑不亢，光明磊落
正确认识自己和所从事的职业，认识到服务工作是高尚的，自己的人格、地位与旅游者是平等的。不可自卑，低三下四；也不可妄自尊大，贬低别人。
●意志坚定，沉着冷静
在游客面前应时时处处表现出充分的自信，坚定不移地维护行业的信誉和游客的正当权益。遇到突发事件时，沉着、冷静地分析问题，果断、坚定地处理问题。
●遵纪守法，廉洁奉公
旅游从业人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行，树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”。
●团结协作，顾全大局
旅游服务是关联性较强的综合性服务，必须与许多部门或个人进行合作，在合作过程中应做到胸有全局。
●耐心细致，优质服务
耐心细致是衡量旅游从业人员的一项重要标准。俗话说“细微之处见真情”。优质服务应该是规范化和个性化服务相结合，是高效率、高附加值的服务。
“做练习”
1.简述职业道德与职业之间的相互促进关系。
2.良好的职业道德是如何养成的？
