一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对产品形成肯定态度，从而扭转客户的拒绝态度。经验表明，销售员越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议你买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是销售不出去了。如果改成“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。
1.选用准确的销售语言
扭转客户的拒绝态度，要求销售员选用准确的销售语言。不同的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。销售员要对用词进行推敲，要用生动的语言去销售。
美国销售专家汤姆发现，有24个词汇具有销售的力量：销售中的第一个词是你客户的姓名，你要用最亲密的声音读出，在整个销售过程中你要经常提到；其他23个词是：了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上24个词的后面，又加上了5个词：你、担保、优点、明确、好处。
而妨碍销售的词汇也有24个，它们是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。
销售员在谈话时，要避免使用以下词语：
第一，贬义词语。贬义词给人以压抑、不安的感觉。诸如反对、拒绝、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、妒忌、怀疑、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、调拨、忧愁、悲伤等，这些词语应尽量少用或不用，改用褒义词。如“不麻烦”可改为“很方便”。
第二，否定词语。否定词语容易造成对立，招来反对，干扰信任气氛的形成。诸如：不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否定词，及“你不要（不想、不准备、不愿意）……吗”等句式，都会产生不良心理效果。这类否定词语不可多用，应改为肯定词语，如“不能”改为“应该”。
第三，刺激词语。这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如“你别讲了”、“我插一句”、“你错了”、“我就料到是……”、“根本不对”。如果改“你错了”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观。
第四，暧昧词语。有的销售员常对客户说：“我好像认为”、“你是否可能”、“或许、大概”、“老实说吧”、“说不定……恐怕……”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌。
第五，夸张不实之词。包括“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美无缺”、“呱呱叫”等。这类词语在销售中运用得多了，就会失去原有的比较级、最高级的程度差异，客户也就习以为常、充耳不闻了。
第六，哼哈词语。哼哼哈哈，使人觉得销售员胸无成竹、语无伦次、啰啰嗦嗦，缺乏自信。使客户产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯……”、“这个、这个……”、“啊，我们……啊”等。
当然，一个优秀的销售员不但要善于选择适当的词汇，还要善于表现它们。要增强销售语言的表现力，我们必须再现对重要词语所包含的意义和情感的感觉。在一次销售研习会上，某化妆品女销售员，开口便引起了全场听众的注意：“我之所以成功，在于我很注意自己谈些什么。”比如，说“这支口红优点在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后，也会增添高贵娇艳的神色”这句话时，要先把“口红”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高贵”、“娇艳”这些印象在脑海描绘，以自己的方式说给自己听。先感受自己所选择的重要词汇，并将自己的身份和被游说者互换进行预演，销售时就会使言词字句可能造成的效果深深地嵌入对方的内心，同时取得亲切感和信任感。
2.用提问引导客户思路
扭转客户的拒绝态度，要求销售员能以用提问引导客户思路。美国一份关于公众对销售员评价的调查报告显示，销售员失败的主要原因是——客户控制了局面。为什么客户能成功地控制局面，并最终轻松摆脱了销售员呢？是因为销售员一直在说，没有提问！
所以，销售员要扭转客户的拒绝态度，不要使用常见的“说”来进行沟通，而要适当地使用一系列具有逻辑性的问题引导客户的思路，使客户主动而且愉快地参与到交谈中。
当然，并不是所有的提问在销售活动中都有积极的效果，有的反而会有消极的影响，甚至有可能导致交易失败。这就要求我们把握住提问的一些基本原则。
首先，提问应该从一般性的事情开始。
向客户提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的销售气氛，为进一步销售奠定基础。
在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗？”“你有……吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给客户。“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与客户的看法一致，会引导客户说出一连串的“是”，直至成交。
其次，提问应该先了解客户的购买动机，然后询问具体要求。了解客户的购买动机以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，从而易于了解客户的具体想法。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该产品如何满足客户要求。
最后，我们应该注意提问的表述方法。
在销售实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“你是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名销售员吸取教训。改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写你的年龄，有人愿意填写大于21岁，你愿意怎样填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
下面是销售过程中销售员常用的几种问句：
第一，限定型提问
限定型提问即在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理——认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售员向客户提问时尽量设法不让客户说出“不”字来。如与客户订约会，有经验的销售员从来不会问客户“我可以在今天下午来见你吗？”因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的销售员会对客户说：“你看我是今天下午2点钟来见你还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这句话时，你们的约定已经达成了。
第二，求教型提问
求教型提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一销售员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种产品的质量不错吧？请您评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。
第三，协商型提问
协商型提问是以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“你看是否明天选货？”
第四，启发型提问
启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使客户进行思考，控制销售劝说的方向。如一个客户要买帽子，营业员问：“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的！”“好货不便宜，便宜无好货。这也是……”
对于准备购买产品的客户，销售员有时可以通过向客户提问题的方法引导客户，让客户自我排除疑虑，自己找出答案。
3.该沉默时就保持沉默
该沉默时就保持沉默，是避免突出个人看法，扭转客户的拒绝态度的有效方法之一。比如：“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在哪儿，不要再说话。该沉默时就保持沉默，这是销售行业里很重要的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。
所以，在客户开口之前一定要保持沉默。的确，在面对面的销售中，沉默令人感到压抑，你会很自然地产生打破沉默的念头。但对客户而言，他承受沉默的压力不比你小多少，所以极少客户会含蓄地踌躇超过两分钟时间。别忘了，当他保持沉默时，他在为你思考。
原一平曾经拜访一位出租车司机，这位司机坚决认为原一平绝对没机会和他达成交易。但是他不反对和原一平见面，因为原一平有部放映机，能放出彩色有声的影片，而这正是他从没见过的。
这部影片是介绍人寿保险的，并且在片尾提了一个结束性的问题：“我将为你及你的家人做些什么？”
放完影片，大家都静悄悄地坐着，谁也不说话。大约漫长的三分钟后，这位出租车司机突然转向原一平，问道：“现在，我还能参加这种保险吗？”
一般来说，这种沉默持续的时间越长，客户表示同意的可能性越大。不过值得注意的是，在这个时候，几秒钟的沉默就像是几分钟，几分钟就像是几小时，因为这时存在一种让人说话的压力。有的销售员承受不了这种压力，他不能忍受沉默，他不得不开口。但正确的方法是要能抵挡住这种压力，不去打断客户的思路，因为在这个沉默的时间中，客户正在作决定。记住，沉默的时间越长，扭转客户拒绝态度的可能性就更大，成交的可能性就越大。因为这意味着客户想不出一个不买的理由，所以销售员不要试图打破沉默。
