第一节 正确看待售后服务
售后服务是在商品出售之后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容履行有关法律责任的活动，是企业对客户在购买产品之后提供多种形式的服务的总称。
售后服务机构与机制是房地产市场发展走向成熟的必然阶段，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化发展奠定基础。
现代营销越来越重视售后的环节，包括售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段。售后服务是销售过程中的一部分在现代商业理念中，售后服务是销售的一部分，而不仅仅是门店服务的外延。在向顾客出售商品的同时，也包含了服务的出售，那就是要让顾客没有后顾之忧――我们在实现经济利益的同时，要考虑社会效益，即承担一定的社会责任；不仅要保证产品的质量，还要向顾客提供相关咨询为客户遇到的问题提供解决方案。这些售后服务绝不仅仅是门店服务的延伸，而是产品销售过程中本身就应该包含的内容，并非可有可无，而是必须做到的。其要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后服务工作是楼盘销售中必不可少的组成部分，良好的售后服务，体现的是公司的社会责任感，同时也是诚信经营的标志。
让售后服务成为一种愉悦的购房经历。“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而以现代营销理念的观点对这句话进行诠释时，除了在销售过程中要让消费者有“做上帝”的感觉外，在享受售后服务方面也要让消费者有一种全新的消费体验。售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。售楼人员在处理顾客的售后投诉时，能像售前、售中一样对待顾客，就会让顾客感受到一种愉悦的经历，这样的售后服务才算真正做到位了。
产品的零瑕疵很容易做到，服务的零瑕疵很难做到，因此必须要强化售后服务，端正售后服务的心态。务须重视消费者意见，站在客户需求的立场上：倾听消费者的意见。成交后的跟踪是指推销人员在成交后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以便更好地实现推销目标的行为过程。
售楼人员无论是否与客户达成交易，都要进行“跟进”。跟进是在成交阶段（无论成交与否），售楼人员对客户所持的一种态度和进一步提供的服务。
认识到售后服务的意义：
1.良好的售后服务，是产品和企业的素质标志。
所谓的售后服务是在签单之后，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业竞争力的体现。
2.售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。
有效地处理客户的抱怨、解决出现的问题，能够保持客户的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果客户没有享受到应有的售后服务，没有得到企业的重视，2/3的客户会转向竞争对手那里发生购买行为；如果客户享受到应有的售后服务，大约70%的客户会继续光顾该楼盘，或介绍亲朋好友到该楼盘。
3.售后服务是摆脱价格大战的一剂良方。
现在房地产行业竞争非常激烈，为了求得市场份额的增长，竞争者之间大开价格大战。提供专业化的售后服务，是摆脱这一局面的良方。企业可以通过差异化的服务来增加楼盘的价值，有利于在激烈的市场竞争中取得优势。在产品同质化的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多商家争夺消费者的重要手段之一，客户购买的不仅是公司的楼盘产品，而更加需要的是优质的售后服务。
4.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户。因此，良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。提供客户满意的服务，能较快楼盘销售的步伐。据国际权威机构调查显示：对客户服务不好造成94%的客户离去。因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个朋友叙述不愉快的经历。在不满意的客户中有67%的客户要投诉。通过较好地解决客户的问题，可以挽回75%的客户。及时、高效且表示出非常重视客户，尽做大努力去解决客户的问题的，将有95%的客户会继续接受你的服务。
5.充分体现了以满足顾客需要为中心的现代推销观念，增强口碑效应，树立健康代表形象。
6.有利于企业经营目标和推销人员利益的最终实现。
7.能够得到顾客认可，与顾客成为朋友，达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的。
8.有利于获取市场信息。
9.使客户在成交失败后能对售楼人员及企业留下美好深刻的印象，为今后的推销成功创造机会。
10.使售楼人员在成交失败之后，通过跟进客户，能够发现问题，改进错误，为今后改进推销、提高成功的机会作参考。
第二节 跟进客户体现专业形象
△合格售后服务人员必须具备的条件
1.服务态度：真诚、热情、服务至上，保持微笑，态度认真；身体稍稍前倾，表示兴趣与关注；细心聆听顾客问题；表示乐意提供帮助。
2.掌握基础的专业知识；公司发展史、产品特色与价格；其它竞争对手的情况；顾客提出的一般问题的回答技巧；公司营销、客服等部门的工作流程。
3.公司的概况是否了解。
4.公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
5.切忌对顾客不理不睬。
6.切忌表现漫不经心的态度。
△选择恰当的售后服务时机
1.定期服务时机。如客户的生日、结婚纪念日、逢年过节等节日问候等等固定的日子。
2.非定期服务时机。如公司楼盘促销之时，不定期地拜访或电话问候客户，为客户提供详细的楼盘信息。
△售后跟进服务的步骤
在售楼过程中，客户售后跟进服务有可依循的基本步骤：寻找联系的理由――确定联系时间――电话联系――二次跟进。
△售后服务的内容
售楼人员提供的售后服务的内容主要有：
1.调查走访销售后的状况，与客户保持联系顾客建立良好的关系。经常性打回访电话；（如2天、1周、20天、月度）售楼人员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。
2.及时满足顾客的需求，解决客户心理疑难问题。
3.为客户解决一些力所能及的实际困难，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理。
4.经常看望重点顾客，产生口碑效应。
5.必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话。
6.以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”。
7.征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群。
8.遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理，尽量在第一时间处理顾客的异议和矛盾；给客户承诺的内容要及时落实兑现。
9.公司建立客户服务部和客户数据库（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、工作单位、何时购买、购买类型、数量等），公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务。
10.采用个性化优质服务满足客户需求。
11.继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量。
12.建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。
13.成交后服务的内容。
a。做好成交后的分手工作。
b。提醒客户交首期款（房款）。
（1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；
（2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
（3）提醒时注意方式和语气；
（4）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；
（5）签定正式商品房买卖合同。
c。通知办理按揭。
（1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间。
（2）提前三天第二次提醒客户。
（3）提前一天第三次提醒客户。
d。协助办理入户。
（1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处。
（2）一定向客户表示祝贺。
e。随时向客户提供房地产市场信息。
（1）客户入住后，了解他们的居住情况。
（2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。
销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。
△售后跟进服务的方法和技巧
1.售后跟进服务的方法：利用电话、短信或传真与客户联系；亲自拜访；书信问候；网络联系。
2.售后跟进服务的技巧：
（1）依据不同客户的特点区别对待为其提供针对性服务。
（2）时刻注意跟进客户的礼仪。销售人员与客户保持联系时，必须用心和客户沟通让客户感到愉快。
△注意事项
售楼人员进行售后服务时要注意以下事项：
1.跟进客户的时间间隔不应过长。
2.如果同客户约定时间后客户没有到，第二天应该进行第二次跟进，如果客户还是没有到，就应该先放一放，等有机会再进行最后的跟进。
3.如果客户有事要找销售人员，要立即回应帮助客户解决问题。
4.如果客户询问起曾答应提供的服务，售楼人员要信守承诺；当客户需要了解更多的信息，或就曾经问过的问题再次发问，也要及时回应予以回答。
5.对于自己不能提供的，就千万不要随意做出承诺。如果自己不能满足客户的某些要求，要清晰明了地向客户解释原因。
第三节 建立良好的客户关系
客户是企业的一项重要资产，与客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，能够最大限度地增加企业的利润和利润占有率。
首先，建立良好客户关系的意义。
房地产企业建立良好的客户关系能够进一步提高房地产行业的信息化水平，转变房地产开发企业落后的经营理念，有利于提高房地产开发企业的管理水平，有助于解决商品房的空置问题。建立良好的客户关系目的就是要解决楼盘的销售问题，提高客户的满意度，提升企业服务的品质和能力，提升企业品牌的形象。
其次，建立良好客户关系的措施。
建立良好的客户关系需要同公司整体的发展战略融合在一起。客户关系的管理必须依据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略，有步骤、有节奏地建立和实施。
1.对于企业来说，要建立员工客户关系管理绩效机制；明确量化分析指标；定期评审并对客户进行回访。
2.对于售楼人员来说，应该做到以下几点：把客户的利益放在第一位；通过良好的个人修养或者通过提供额外的服务赢得客户的信任和好感；信任客户；通过及时为客户提供帮助，保持日常联系，发展共同爱好等方式增进与客户个人间的交往。具体地可以通过打电话，发电子邮件，客户联谊，手机短信，网上聊天以及赠送小礼品的方式加强与客户的联系。
