全员客服是小米的传统。泡小米论坛是雷军每日的必修课。他要求全体员工都要经常倾听“米粉”的声音。工程师按时在小米的论坛回贴也是重要的工作考核指标。据统计，小米论坛每天新增发贴量多达12万，具有实质性内容的约有8000条，平均每个工程师每天要回复150个贴子。工程师的意见会在每个贴子后面显示进展状态——已收录、正在解决、已解决、已验证。用户能清楚地知道是哪个ID的工程师在服务，何时能解决问题。这种做法贯彻了小米“为发烧而生”的理念。
更新快，反馈快，是小米成功的主要秘诀之一。互联网让人们的生活节奏越来越快，对用户服务反应不够迅速的公司，是没有发展前途的。只有足够快，才能发挥互联网经济倍数增长的特点。
用户提出的意见，只需要一个星期就能被采纳。这是小米远超传统企业的速度优势。在过去，手机系统三五年才更新一次。苹果则是每年发布一次更新，Google是每个季度更新一次。而小米实现了每周更新一次的高速度，故而能迅速在互联网界崛起。
从开发到销售，小米的商业模式始终紧紧依托互联网。小米手机是纯互联网手机品牌，不设线下销售渠道，而是通过互联网进行销售。这大大削减了中间渠道成本，降低了手机价格门槛。小米不打价格战，卖的是成本价。不少品牌手机由于中间渠道较多，成本被抬高了几百元。小米节省了这笔钱，故而能成为消费者眼中的“品牌手机中的战斗机”。
借助用户口碑扩大市场影响力的思路，让小米很快树立起了自己的品牌。鉴于这个成功经验，小米公司依然没有进行大规模投放广告等推广活动，而是继续坚持走“用户口碑”的互联网营销道路。
雷军和他的团队曾表示：比起最终的销售数字，他们更关心小米用户的满意度，更在意保持与“米粉”之间的互动和沟通。假如大多数用户对小米的体验感到不满意，就算卖出再多的手机，也无法支持小米品牌的未来发展。
保持足够多的忠实用户，根据他们的需求与喜好来改善产品及服务，这是互联网经济环境下的商业逻辑。
大家都知道只有完全符合用户需求的产品，才能卖得火爆。但过去受技术条件所限，企业无法大规模收集用户各种各样的反馈意见，所以很难确切了解用户的具体需求，产品也无法充分满足用户的需要。互联网技术打破了客观条件上的局限，让企业能通过论坛、微博、微信等网络平台，方便、快捷地收集海量数据。用户不再只是被动地接受产品，而是希望一开始就参与到产品设计的全过程中去。
很多企业思想转变不够快，还没意识到“以用户需求为导向”的重要性。而小米的互联网模式开了先河，在市场竞争中赢得了先机。
邀请“米粉”参与产品系统的升级，在各网络平台上保持与“米粉”的互动，从而设计出用户体验满意度高的产品与服务；通过改善用户体验来赢得用户口碑，再借助粉丝团的口碑传播来扩张小米品牌，让规模日益增长的“米粉”能及时抢购到新上市的小米产品。这种环环相扣、良性循环的互联网思维模式，令小米在短短数年内成为互联网经济的巨头之一，也让走传统线下营销渠道的手机品牌充满了危机感。
专注、极致、口碑、快——小米的互联网思维七字口诀，把粉丝经济与用户口碑的潜在经济价值发挥到了极致。这对任何有志在互联网经济中弄潮的企业不无启迪！
2﹒史玉柱的“征途”：成功的秘诀不靠广告靠口碑
经历了巨人集团的失败与脑白金、黄金搭档的成功，大起大落的史玉柱又把目光投向了互联网产业。
2002年末，史玉柱偶然成了在线游戏《传奇》的玩家。他的游戏瘾头不小，每天要在《传奇》里泡四五个小时。在沉溺于游戏的过程中，史玉柱敏锐地察觉到了在线游戏的商机。2004年11月18日，上海征途网络科技有限公司正式成立，史玉柱带着新开发的在线游戏《征途》，开始了新的传奇历程。
此前，中国的网络游戏市场一直处于高速发展状态。2001年的市场规模为3.7亿元，2003年蹿升为25.5亿元，2004年上升为39.1亿元。网游玩家数量呈几何式增长，新生力量主要是三四线城市的乡村少年。
尽管网游产业发展迅猛，但史玉柱的再创业并不被当时的人们看好。一个做保健品的人跨入自己完全不熟悉的网游领域，怎么看都不靠谱。这会不会又是一个巨人神话破灭的前兆？不料，史玉柱这次又成功了。他的成功之道在于准确的市场定位与良好的用户体验。尽管《征途》自诞生以来遭到了社会各界的质疑，但依然在网游界有着不错的口碑。
什么人最了解网游的好坏？当然是游戏玩家。史玉柱不是专业游戏工程师，但他是个游戏玩家，很清楚消费者的心理。
史玉柱把《征途》的玩家锁定为两种人：一种是有钱的游戏迷，可以为了在虚拟江湖中出人头地花大钱买装备；另一种玩家没钱，但能花大量时间来玩游戏。《征途》的商业模式非常明确——赚有钱玩家的钱，再养100个没钱玩家陪着1个有钱玩家玩。明确的市场定位，让《征途》的设计最大限度地贴近了玩家的需求。
针对前一种用户，史玉柱的策略是推出了有史以来最烧钱的装备系统。
在网游中，获得好装备是游戏活动的关键。置办了一套好装备，意味着玩家在游戏世界中可以称王称霸，横行江湖。与老网游不同，《征途》不直接卖装备，而是卖打造装备的材料。一套完整的装备包括衣服、盾牌、头盔、护腕、鞋子、腰带、项链、戒指等。将各种原始材料合成不同等级的打造材料后，才可以完成装备打造工作。
《征途》把材料等级设为九等。材料等级越高，价格越贵。此外，装备的升级系统极其繁琐。每升一级就会多一颗星。12颗星转为1个太阳，一直升到14个太阳。每一次升级都意味着玩家要花费不少人民币。而且一旦升级失败，装备就不得不重新改造，又要花费一笔钱。换句话说，在《征途》中做完一套装备，要付出几万块钱的代价。
为什么玩家要如此疯狂地追求顶尖装备呢？因为装备的价格与杀伤力是成正比的。如果等级为100级的玩家能拿到好装备，就可以打败没有好装备的160级的玩家。在虚拟的网游世界里，一个人消灭一个国家绝非大话。游戏玩家追求的正是这种现实世界中无法拥有的快感与支配感。
为了保持游戏世界的平衡性，许多网友都会主动限制有钱人在高手中的比例。例如在《魔兽世界》中，金钱无法买到所有装备，99%的人必须通过自己练级得到装备。但《征途》为了追求游戏的终极快感，采取了金钱万能的游戏规则。有钱就有好装备，有好装备就能杀败群雄。有钱的玩家为了享受比现实中更高高在上的快感，不惜砸钱几十万。
烧钱的装备只有少数有钱人能承受得起。穷玩家因为没钱买好装备，只能处于任人宰割的地步。假如真是这样的话，《征途》对穷玩家的吸引力无疑接近于“0”。
为了吸引那些穷玩家玩《征途》，史玉柱团队首开了网游免费模式的先河。很多穷玩家一听说能免费打游戏，纷纷往《征途》里钻。《征途》还提供了智力问答、采集物品、走迷宫、组织帮会等免费的升级方式。尽管这些任务只能得到垃圾材料，但足以吸引穷玩家们通过投入更多游戏时间来缩小自己与有钱人的差距。
事实上，《征途》的穷玩家们也不是绝对不花钱。由于极难获取四等以上的好材料，不少被逼急了的穷玩家也会攒钱购买高价装备。
总之，只要有足够的技巧与打持久战的耐心，就算是穷玩家也可以在《征途》中慢慢混到高段数。为了鼓励玩家积极游戏，《征途》团队常常宣传一些“励志”的案例，例如某某玩家怎样不花分文就当上某国国王的故事。这种营销手段大大提升了《征途》的口碑，为史玉柱带来了更多的客户。
《征途》最让人大跌眼镜的举动，是给玩家“发工资”。
所谓“工资”并非人民币，而是虚拟的游戏币。不少玩家都是冲着这点来玩《征途》的。《征途》的“工资”制度规定很详细。一个账号只有在每个月达到4800点以上的荣誉值时，才可以领“工资”。而要想获得荣誉值，该账号必须带50级以下的账号。此外，账号每月在线时间少于60小时者，也拿不到“工资”。能拿到“全额工资”（价值100元）者，每月在线时间都超过了120小时。
2005年11月15日，《征途》正式开启内测。史玉柱采取了脑白金式的推广方式，推广团队多达2000人，务求将《征途》铺遍全中国1800个市、县、乡镇。在内测阶段，《征途》的同时在线人数为15万，创下了新纪录。2007年，《征途》已经壮大成为全球第三款同时在线人数超过百万的中文网络游戏，月销售收入突破1.6亿元。
这款永久免费的网络游戏，迫使部分其他网游也跟着宣布免费。网游界业绩下滑28％，业内人士纷纷对免费模式提出质疑。史玉柱却声称《征途》在内测期间已经成为免费模式盈利的第一个成功案例。
当初《征途》在公测时宣布同时在线人数突破20万，结果马上遭到了同行与媒体的质疑。于是媒体随机抽取了12个区27个国家进行现场调查，最终的结论是——史玉柱没有说谎。这次清查行动让史玉柱与《征途》获得了极佳的口碑。
对此，记者们感到非常不解，《征途》没有打广告，为什么还能吸引那么多玩家呢？史玉柱的解释是：网游与其他行业不同，增加在线人数靠的是游戏的口碑，而不是广告。
作为首款永久免费的网游，《征途》在很多方面都打破了传统。但无论怎样，良好的用户体验为《征途》的成功提供了保障。
史玉柱自己一直是《征途》的忠实玩家。他在玩游戏的过程中感觉哪里不爽，就会让研发团队做出改进。与此同时，他还时常以玩家的身份与其他游戏玩家交流经验，以了解用户对《征途》的真实看法。正因为如此，《征途》的设计才很符合玩家的习惯。任何想用的功能，都能在手边找到，而且操作简单，很容易上手。
许多互联网从业者，只是片面追求高流量与高点击率，对用户体验满意度不够关心。相比之下饱接地气的用户体验，让《征途》的玩家很难再适应其他网游的操作系统。
尽管史玉柱和《征途》在网游业界口碑很差，许多人都骂他是无良商人，但《征途》在游戏玩家中的口碑却很好。良好的用户体验带来正面的用户口碑，这就是为什么《征途》不打广告也能迅猛发展，并且领跑业内的根本原因。
