2客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话形式通知该客户。
4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。
（五）客户索赔问题的处理规定
1对于索赔，无论大小，应慎重处理。
2防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
3要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
4索赔问题发生时，要尽快制订对策。
5销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
6每一种索赔问题，均应制订标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。
（六）处理客户关系的注意事项
1根据一定的格式，作成客户总账（或卡片）。
2客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。
3客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。
4应随着客户情况的变化，加以记录。
5通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。
6销售经理不要只去访问特定的客户，而应普遍地作巡回访问。
7无论如何，与客户沟通意见和保持良好的人际关系最为重要。
8销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。
9积极地将有利的情报提供给客户。
10对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。
11客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。
四、客户售后服务管理流程范本
客户售后服务管理流程
总则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制订本办法。
（二）本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调整。
（三）客户部为本公司商品售后的策划、服务单位。
维护与保养作业程序
（四）本公司售后服务的作业分为下列三项：
1有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2合同服务（B）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
（五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
（六）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
（九）每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
（十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
（十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
（十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
（十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
（十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送客户部。
（十五）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十六）所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。
（十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前往争取续约。
客户意见调查
（十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
（十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
（二十）服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
（二十一）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
（二十二）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
（二十三）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
五、客户投诉处理办法范本
客户投诉处理办法
（一）目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制订本工作流程。
（二）范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
（三）适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的投诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（四）客户投诉处理流程
部门客户部
（1）服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门。
（2）客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。
（3）上门维修或成品退回处理。
（4）客户投诉的改善。
（5）客户服务跟踪，调查客户对服务满意度。
（五）处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1业务部门。
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2质量管理部。
（1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3客户部。
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（4）客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（5）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（6）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
4制造部门。
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（六）客户投诉案件处理期限
1“客户抱怨处理表”处理期限自客户部受理起24小时内给客户回复。根据具体情况确定处理期限。
（七）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1客户投诉责任人员处分。
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2客户投诉绩效奖金罚扣。
责任归属单位或个人由投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（八）处理时效逾期的反应
客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理。对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
（九）本办法由客户部制订并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。
产品促销常用制度
一、产品促销方法及实施细则范本
产品促销方法及实施细则
第一条包装外赠品
（一）赠品的选择必须符合以下原则条件：
1易于了解，赠品是什么，值多少钱，须让顾客一看便知。
2具有购买吸引力。
3尽可能挑选有品牌的赠品。
4要选择与产品有关联的赠品。
5紧密结合促销主题。
6赠品要力求突出，最好不要挑零售店正在销售的商品作为赠品。如果所选的赠品相当平凡，最好在赠品上印上公司品牌、商标或标志图案，以突出赠品的独特性。
（二）赠品活动不可过度滥用，假如经常举办附赠品的促销活动，会误导消费者该产品只会送东西，而忽略产品本身的特性及优点。
第二条免费样品派发
（一）实施的主要方法。
1随DM信函直接邮寄目标消费者。
2入户派送。
3目标消费者聚集的公共场所内派送。
4媒体分送。
5零售点派送。
6选择非竞争性商品来附送免费样品。
7工会派送。
（二）优点：创造高试用率及惊人的品牌转变率，促使试用者成为现实购买者的可能性高。
1将产品信息直接展现在消费者面前，变被动接受为主动了解信息。
2口碑效应明显。
3有利于树立企业形象。
4有关产品的信息是全真的。
（三）实施要点。
1适合产品。
（1）大众化的日用品，最好是每个人都可能用到它，且使用频率高的。
（2）产品成本应较低或可制成小容量的试用包装。此外，有短使用期限的产品不适合使用此促销方式。
（3）派发品要有独立品牌，并有一定的知名度。
