质量是反映产品或服务满足规定和潜在需要能力特性的总和。现代质量管理理论认为必须从用户的角度对质量进行定义，质量就是适用性，而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。如果产品没有使顾客满足或者没有达到顾客的期望，就说明产品或服务的质量存在着问题。而顾客对相同的产品或服务存在着不同的需求标准，因此适用性是一个抽象的概念，还需要具体化。适用性主要体现在以下几个方面：
（1）主要功能。指产品主要功能达到的技术水平，如立体声音响的灵敏度、信噪比等。
（2）辅助功能。指为顾客使用更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能等。
（3）可靠性。指产品和服务完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶、打火机每次打火成功的概率，信件在规定时间内送达顾客的概率。
（4）一致性。指产品或服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的数量，饮料中天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。
（5）耐久性。指产品和服务达到规定使用寿命的概率，如电视机是否达到规定的无故障使用时数，烫发后发型是否保持规定的天数等。
（6）维护性。指产品是否容易修理和维护等。
（7）美学性。指产品的外观是否具有吸引力和艺术性等。
（8）感觉性。指产品和服务是否使人产生美好联想，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。
（9）价值。指服务是不是最大限度地满足了顾客的期望。
（10）响应速度。尤其对服务性行业而言，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，在超级市场出口处的等待时间超过5分钟，顾客就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。
（11）人性。这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量因素，不仅仅是对顾客笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客进行有效的沟通。
（12）安全性。就是指要免除顾客的风险、危险和疑虑。
（13）资格。指从业人员是否具有必备的能力和知识，能否提供一流的服务，如导游的服务质量就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。
（二）质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括制订质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等相关活动。
1制订质量方针和质量目标
质量方针，是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，如产品质量要达到的水平、售后服务的总原则等。它阐明了企业对质量工作的总要求，是企业开展质量管理工作的指南，也为制订质量目标提供了一个框架。质量目标是按照质量方针提出的在质量方面所追求的目的。它是为实现质量方针所确定的具体要求，必须与质量方针和持续开展质量改进的承诺相一致。质量目标应该是可以测定的，如废品率下降水平、故障成本在产品成本中所占比重等。在实践中，要通过质量策划规定必要的运行过程和相关资源，使质量方针和目标具体化。
2建立质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。按照过程模式，质量管理体系是由构成立体空间的过程网络组成的，而一个完整的过程不仅包括活动，也包括相关的各种资源输入和结果输出。为了实现顾客满意的目标，质量管理体系应包括四大模块——管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进等。
具体地，可按下列步骤有计划地建立和实施质量管理体系：①确定顾客和其他相关方的需求和期望；②建立组织的质量方针和质量目标；③确定实现质量目标必需的过程和职责；④确定和提供实现质量目标必需的资源；⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法；⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；⑦确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
3开展质量控制和质量保证
质量控制是指致力于满足质量要求。其作用就是根据质量要求，监视产品形成的各项工作，及时排除和解决所产生的问题，保证顾客满意。质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任。“证实”是质量保证的关键，意味着企业必须就是否具有满足质量要求的能力提供充分必要的依据，接受第三方权威机构的客观、公正的评价。质量保证一方面是一种质量担保、是一种企业取得顾客信任的手段，另一方面也是企业的一种管理手段。
4进行质量改进
质量改进是指致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是无止境的，只要不断地寻找问题，持续地进行改进，就可以提高企业的质量水平，增强企业的竞争力。
二、质量管理的八项基本原则
1以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。该原则极大地深化了质量的概念，将其和顾客满意紧密联系，强调了顾客和顾客满意对企业生存与发展的重要意义。为了满足顾客要求并争取超越顾客期望，就必须以顾客为中心，认真识别顾客的需求和期望，确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，管理好组织与顾客的关系，切实针对顾客需求进行产品开发、设计、生产和经营。
2领导作用
领导对组织的发展至关重要，领导者的首要作用就在于深入了解组织所处的环境和顾客要求，确立本组织统一的宗旨及方向，制订科学的质量方针和质量目标，为组织的长远成功奠定基础。领导的重要作用还在于创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境，培养企业强大的凝聚力和向心力，激发和调动员工的积极性，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，不断改进质量，确保顾客满意乃至超越顾客期望。
3全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。该原则强调质量管理必须坚持人本原理，高度重视人的作用，不仅要培养和提高全体员工的质量意识、质量责任和质量技能，而且要设计和实施科学的激励机制，以提高员工的满意度。员工满意是顾客满意的基础和保证，也是质量管理的有机组成部分。
4过程方法
活动是开展任何工作的基础，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。对应于四大过程模块，管理职责过程要求最高管理者对顾客和其他相关方作出满足其要求并进行持续改进的承诺，制订相应的质量方针和质量目标，组织策划和提供所需的各种资源；资源管理过程提供质量管理所需的人力资源、设施和适应产品质量要求的工作环境，为产品实现过程创造条件和提供支持；产品实现过程以顾客和其他相关方的需要和期望为输入，据此进行设计和开发，有效地组织各个环节，面向顾客输出满意的产品；测量、分析和改进过程借助企业内、外部信息的测量和分析，评价顾客满意度，寻求改进机会，通过持续改进提高质量管理水平。
5管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，是系统管理思想的具体体现。产品质量是众多过程的综合反映，每个过程的结果都影响着产品质量。该原则要求企业树立整体的观念，围绕质量管理对企业的各种活动、资源、相互关系进行系统思考和安排，重视质量管理体系的建立、规范和改进。
6持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，它以产品、过程和体系为对象，以提高有效性和效率为目标，是一个循序渐进的过程。它包括分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的效果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。
7基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析基础上。该原则强调了充分占有和分析有关信息是有效决策的重要前提，强调了运用统计技术等科学的数量分析方法对有关信息进行客观分析的重要性。为此，组织应该采取如下措施：通过分析确保数据和信息足够、精确、可靠；让数据和信息需要者得到数据和信息；基于事实分析、权衡经验，作出有效决策并采取措施。
8与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利关系可增加双方创造价值的能力。为此，组织需要做到如下几点：识别和选择供方；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；与可能的供方或合作伙伴共享专门技术和资源；建立及时和开放的沟通渠道。
三、质量管理的发展历程
随着人类生产能力的提升，人们逐步认识到质量管理的重要性，提出了进行质量管理的理论和方法，进行了质量管理方面的实践，取得了丰硕的质量管理成果，大致说来，质量管理的发展过程可分为检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。
（一）检验质量管理阶段
检验质量管理阶段是质量管理发展的初始阶段，因此，我们也称其为传统质量管理阶段。在人类社会发展初期，由于生产技术落后，生产力低下，生产主要是在手工作坊里完成的，在这个时期，质量主要是依靠操作人员自行控制，因此，这个时期还谈不上有什么系统的质量管理理念和方法，质量管理只是处在“操作者自行管理”的原始状态。
20世纪初期，由于生产技术出现了重大突破，蒸汽机得到了广泛应用，机器生产和大规模的工厂生产得到了普遍应用。于是，随着分工思想的逐步深入，配备专门人员从事质量检验就成为人们的一种必须选择，质量管理开始进入到一个有意识的、职能性的发展阶段，原始的“操作者自行管理”的质量控制模式就变成了专门的检验人员进行质量管理的“检验质量管理阶段”。例如，知名科学管理学者泰勒就曾专门设立检验人员从事质量检验工作。
检验质量管理阶段是一种以检验为中心的质量管理，其作用是相当有限的，仅仅停留在对已经生产的产品进行事后检验的地步。它要求针对所有产品实施检验，这一方面会加大检验的工作负担，增加生产成本；另一方面即使检验发现产品质量出现了问题，也无法对已经发生的成本进行弥补。因此，这种事后检验的方式给企业带来了相当大的生产成本的增加，如何实现质量检验的经济性就成为质量管理的一个挑战。
（二）统计质量管理阶段
统计质量管理阶段是质量管理发展的一个重要阶段。它在20世纪40年代到60年代初这段时间得到了快速推广和发展。当时，第二次世界大战爆发，美国许多企业纷纷投入到军用产品的生产，但由于当时质量管理方式落后，无法高效率、高质量地提供前方急需的军用物资，严重影响到美国军队在前方的作战表现。为此，在美国国防部门的要求下，生产军用产品的企业纷纷开展了统计质量管理工作，将统计学的相关理论应用到了质量管理中，取得了显著的绩效。战后，这种以统计学为基础的质量管理理论得到了广泛传播，成为当时影响美日等国企业质量管理的主流思想，尤其值得一提的是，日本企业界在贯彻了美国质量管理专家戴明和朱兰宣讲的统计质量管理模式后，产品质量得到了极大改善，统计质量管理显示出重大的实践应用价值。
统计质量管理的主要思想是：将事后检验变为事前预防；运用统计学方法，改变了过去那种全部检验的质量管理方式，在确保质量控制效果的前提下，节省了质量管理的成本支出。从这个意义上讲，统计质量管理可以说是质量管理发展中的一个重大突破。
但是，这种统计质量管理也存在一些局限，如质量管理仅仅局限在对产品质量的控制上，没有对顾客要求给予足够重视；质量管理面对的仅仅是生产领域中各个生产工序的质量控制，未能从全局角度对质量给予全方位的关注。
此外，这种以统计学知识为基础的质量管理方法艰涩难懂，致使其难以被广泛的推广和普及，使得这种质量管理方法的作用大打折扣。在这种情况下，全面质量管理应运而生。
（三）全面质量管理阶段
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量管理专家费根堡姆。他早在20世纪50年代，就提出了全面质量控制理念，主张除了在生产工序上进行质量控制外，还需要将质量管理贯彻到企业的各个部门、各个环节，从产品质量、成本、采购、供应、售后服务等各个阶段、各个方面对质量给予充分关注。
20世纪60年代以来，在质量管理专家费根堡姆、戴明和朱兰等人思想的指引下，日本企业创制出全面质量管理的实用方法，取得了显著的效益，引起了世人的关注，让世人领略到了全面质量管理的无穷魅力。随后，这一质量管理思想经过几十年的演变和发展，到20世纪90年代，许多企业又将全面质量管理的思想扩展到了让“顾客满意”这一主题上，取得了令人瞩目的成绩。至此，全面质量管理的思想已经深入人心，得到众多企业界人士的认可。
从质量管理发展的历程来看，质量管理发展的三个阶段是逐步由不成熟走向成熟、从不完善走向完善的一个渐进发展过程，三者之间存在着内在联系，但也存在着质的区别：检验质量管理阶段重在事后把关，是一种被动式的质量管理模式；统计质量管理阶段重在生产工序的控制和预测，尽力将可能发生的质量问题消灭在生产过程之中，是一种主动式的预防型质量管理；而全面质量管理，则力求通过全面、系统的质量管理紧紧围绕顾客满意这个中心，确保质量管理达到完美境界。
美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”。质量正像大堤一样，守卫着消费者的安全和幸福，然而，当质量大堤一旦出现问题，质量问题就会引发一系列的损失和灾难。因此，从这个意义上讲，做好质量管理工作，无论是对企业自身还是对消费者和整个社会，都是一件意义重大的工作，这也是我们学习质量管理理论和方法的宗旨所在。
全面质量管理
一、全面质量管理的含义及特点
