——一眼看透客户的心
推销的过程就是推销员与客户之间情感较量的过程，推销员只有找到进入客户的情感世界的捷径与切入点，准确地把握客户的心理，才能使推销工作更加顺利地进行。所以，学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。
解读客户心理要懂得察言观色
著名的心理学家弗洛伊德曾经说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他！”即使不说话，客户的心理也会通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来。这就要求推销员要学会察言观色，于无声无形中判断出客户的真实意图。
从表情看客户的喜怒哀乐
情感决定行为方式，客户的购买行为就是客户对商品所表现出来的一种情感倾向。当客户的个人需要与客观商品之间确立了某种情感关系时，客户就会决定买或者不买。而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情表现出来，这就为推销员选择推销方式提供了可靠的依据。
俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”推销员可以从眼神中看出客户是否对产品感兴趣。所以在推销过程中，推销员一是要留心客户的视线是否随着你的动作或者你展示的物品而移动；二是要看客户的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。比如客户的视线径直不动，有些出神、发呆，或者客户的视线忽然转移到其他地方，如样品、产品说明等，或是推销员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买。这时，只要推销员用适当的方式消除了客户的顾虑，双方就可以很快地达成交易。
除了眼睛之外，推销员还可以从客户的嘴形和整个表情看出来客户的反应。客户的第三种表现就是嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩；客户的第四种表现就是随着你的话题的变化而改变表情，比如，客户原来紧绷着脸，但听完你的介绍后，面部表情渐渐地变得柔和起来，就表明客户在心里已经接受了你的产品。
如果客户具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作真“有戏”。但这时作为推销员的你最好不要得意忘形，更不要瞪着大眼睛凝视对方，否则你的凝视可能会使客户紧张起来，客户的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。
总的来说，喜怒不形于色的客户并不常见。绝大多数客户喜欢你的产品时就会眉飞色舞，甚至手舞足蹈，看上去一副很愉快的样子；当客户对你十分周到的服务感到非常满意时也会喜形于色；当客户不喜欢你的商品或者不满意你的服务时也会有形于色。所以一个优秀的推销员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自己的热情和真诚去影响客户，征服客户，使双方的感情得到及时有效的交流，最终引导客户的情感向好的方向发展，从而达成交易。
从语调观察客户心情
“言为心声”，人们的情感往往会不知不觉地在其声音的变化中表现出来。说话时的语调是表现一个人的情绪的重要方式，通过一个人说话时的语调的变化，就可以看出他的心理变化。一般情况下，低沉、缓慢的语调表现出的往往是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则大多是热情、急躁或者恼怒的情绪。与此同时，同一句话用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思也会产生很大的差距，甚至表达出截然相反的情绪。
例如，当客户语调平缓、语气较轻地向客户说：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，则表明客户相中了你的产品，有意购买，你就要抓住一切机会促成交易。如果这时推销员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能会强调：“不好意思，请把商品拿来我看一下”，但是语气会明显加重，语调也会有所提高。这表明客户很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。这时，推销员就要及时地反思自己做得不当的地方，并予以相应的改正。反之，如果推销员一直能积极地迎合客户所表现出来的热情，那么成交一般只是水到渠成的事情而已。
从细微反应判断客户的成交信号
客户在消费心理的表现上往往是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然找到了自己一直特别想要而很长时间寻觅未果的商品的时候，就会十分兴奋，此时，他的心跳会加快，激烈的情绪的外在表现则是呼吸变得急促、脸色发红、忍不住叫喊，甚至喜极而泣。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反应，比如鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖等。推销员要善于从客户的细微反应中洞察客户的心理反应，把握正确的信息，辨别客户的成交意愿。
需要注意的是，当客户开始否定自己、批评自己，或以某种条件相威胁时，就说明客户已具有很强的购买欲望。比如当客户说出“你非要现金的话，那我就不买了”这样的话时，这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件，立即购买还有些困难，希望推销员能知道他的困难所在。如果推销员能够解决这个难题，那对于客户来说是最好不过了。
另外，当客户开始向周围的人询问他们对产品的看法时，说明他只是还有点缺乏主见，只要得到别人的肯定，他就能放心地购买。这时推销员要做的就是说服客户所询问的人，帮助客户坚定自己作出的决定。比如在一位女客户征求她丈夫的意见时，推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西值得买下，而不必在乎花钱的多少。对不对？”不用说，这位客户的丈夫一定会为了显示出自己的男子汉气概而慷慨地解囊。
总之，客户的消费心理会外化成某种情绪，而不同的情绪又反映了客户不同的心理活动。作为推销员，你应该善于发现和把握这些信息，以便了解和判断客户的心理。你要知道，推销商品应该是建立在客户自愿购买的基础上的，而不仅仅只是盲目地硬将自己的商品推给客户，这样反而会刺激客户的逆反心理。所以你要做的除了必要的说服以外，更要把握和迎合客户的心理，通过客户的语言、动作、表情等来揣摩客户的真实想法，进而采取相应的策略，成功地实现说服，促进交易向好的方向发展，让客户自己乐意接受你和你的产品，从而主动地购买你的商品。
在言谈中发现谁是“当家的”
俗话说：“办事要办在点子上”。在推销活动中，推销员要“找对人，办对事”，如果不能找出在谈判中具有决策权的关键人物，那么即使自己再怎么努力，也是难以取得成功的。比如在推销中，推销员往往会遇到很多人一起出动来参与购买活动的情况，这时推销员就要找出到底谁才是真正“当家做主”的人，谁拥有决策权。只要你能够说服那个“当家做主”的人，其他的人也就不会再有异议；但如果找不到真正管事的人，而对做不了主的一方大肆推销，必然是徒劳无功，不但会白费口舌，还会无谓地浪费时间和感情。
有位名叫格里的电热毯推销员为了一笔很大的生意多次去会见一位客户，有时谈到深夜。刚开始，他在离开客户房门时总会遇到一位老太太，但因为行色匆匆而不加注意。最后一次，他们谈到很晚，当从客户家出门来到走廊上时，忽然听到这位老太婆用低沉的语气说道：“说实在的，我不同意购买他的产品。记得他刚来的时候，根本没有把我放在眼里，看到我连声招呼都不打！既然他这样做，为什么我非得买他的产品？我活了这么大把年纪，从来就没有用过电热毯，不也一样过来了吗？东西那么贵，我可没钱给他！”
格里听到这话感到很吃惊，猛然醒悟，原来这位他前些天来时都未正眼瞧的老太太，却是真正的购买决策者。他确实是犯了一个很大的错误。
格里后悔不已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正的买主，真是得不偿失。后来为了挽回这笔交易，他决定送一个电热毯给老太太。他在与客户的谈话时得知，还有20天就是老太太的大寿，于是便在电热毯上绣上“福如东海，寿比南山”八个大字，赠给了这位一辈子都没有用过电热毯也活得好好的老太太。
老太太很高兴地接受了他的产品，这场推销的结果可谓皆大欢喜。可对格里来说，他掏钱买人情，一是表达敬老之意，更重要的是对他自己的惩罚，以之告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了，不要再置真正的客户于不顾，而绕着没有决策权的人打转。
推销员要善于从客户的各种表现中判断出谁是具有决策权的关键人物，这样才会找对人，并把事办好。
有一天，一对夫妇到商店挑选床上用品，推销员姚小姐接待了他们。
两人看来看去，最后看中了一张床。
妻子问：“这张床的尺寸是多大的？”
姚小姐微笑着说：“15米×18米。”
妻子看着床问：“有没有更大一点的？”
丈夫说：“我觉得这个就行。”
妻子反驳说：“亲爱的，咱家的卧室比较大，如果床小了就会显得房间太空，所以不能要太小的床。”
姚小姐看出妻子似乎在这件事上更有决策权，就针对妻子说：“那您可以看一下这个，这张床是18米×21米的，比较适合大一点的卧室。”
妻子想了想说：“嗯，这个还可以。亲爱的，你觉得怎么样？”
丈夫说：“我听你的。”
姚小姐笑着说：“先生，您的太太真是既精明又能干！娶上这样一位好太太，您真是有福气啊！”
妻子说：“那就选这张床吧，可以吗？”
丈夫说：“好的。”
从他们夫妇俩的言谈之中，姚小姐敏锐地发现，妻子是一个有主见的人，而丈夫则大都顺从她；而且妻子总是率先发表意见，看上去对家里的情况也更加了解，所以她的选择会更加适合家庭使用。姚小姐由此断定妻子应该是这两人中真正具有决策权的关键人物，便把说服的重点放在了女主人身上。最后，姚小姐不仅使他们买了一张大床，还给女主人介绍了几款被套床单，并迎合女主人的品位，使她买了一个7件套。
姚小姐正是由于善于察言观色，判断出客户中占主导地位以及更有发言权的关键人物，进行推荐和说服，最终成功地完成了推销活动。由此可见推销员“找对人”的重要性。
判断家庭中谁是“当家的”，可以通过在购买过程中客户人群中每个人的言行表现来进行判断。一般情况是，具有决策权的一方的观点比较明确，对要选购的商品有着积极的态度，会率先发表意见、提出要求，并和推销员进行磋商；而另一方则多是附和、顺从，不发表反对的意见。当然有的情况是一方做主，有的情况则是双方共同商议，这时推销员就要另行对待了。
此外，如果是推销员到客户的家里进行推销，则可以从客户家里的布置格调，收拾得是否干净，甚至从挂历和鞋架上都可以判断出谁是“当家的”。比如，如果客户的家中整洁干净，各种装饰品透露出来的女性味道比较浓重，色调比较鲜艳，挂历的日期准确，鞋架上的鞋子不仅干净而且摆放整齐，那么女主人就一定是最有发言权的人。反之，如果家中的饰品透露出来的刚性的成分比较多，则这个家庭是以男主人为中心的，男主人也就握有最终决定权。但无论谁当家，都需要推销员善于观察，从客户的言谈中找出真正的决策者，以便投其所好，实现交易。
如果推销员是向企业进行推销，也要善于找出实际决策人，并把他作为重点的攻关对象，这样才会避免在企业的非决策人物身上浪费时间和精力，从而提高最后签单的效率。
注意客户的肢体语言
人们与人交流的时候，在口语表达的同时经常伴有肢体语言，这些看似细微的动作，实则会透露人的内心秘密，甚至它们所反映出来的信息比口头表达要多得多。所以，当你希望掌控客户的时候，如果不领会对方的肢体语言传达出来的信息，那你将无法更好地了解客户，也就更谈不上掌控客户。
推销员小苏在一家太阳能器材公司做推销。有一次，他去拜访一位客户。事先，他已经做了充分的准备，他对这次推销有着十足的信心，所以一见到客户便开始滔滔不绝地介绍产品。而客户的反应是不住地点头，不住地左顾右盼，嘴里还不住地说：“是，不错，东西很好，我们要好好研究一下，等决定下来之后，我们马上跟你联系，而且我现在也没时间谈。”最后，客户十分客气地把业务员送出了大门，并且表示短期内一定跟他联系！这名业务员十分高兴，认为自己已经看到了胜利的曙光，心里开始打算下一步该怎么做。
实际上，有经验的推销员都知道，他忽略了在整个的谈话过程中客户的表现。尽管客户对他的介绍十分“认可”，态度也是十分的“虔诚”，但是客户对于业务员放在桌子上的相关材料碰都不碰，在谈话的过程中左顾右盼，而且从未提过任何实质性的问题，还以没有时间来推脱。这种种迹象表明，客户对产品根本不感兴趣，他之所以会敷衍推销员，目的只是为了尽快地“送客”！
反过来，如果客户嘴上把你的产品贬低得一文不值，但对“产品介绍”却看得十分详细，对每一个细节都十分在意，而且不断地提出各种相关问题，这就说明客户对你的产品十分认可，而且已经在盘算如何购买等事宜，只是他对你还不是十分肯定，需要你进一步地说服他。这时候客户可能会略显焦虑不安，甚至会来回走动，不断地吸烟，有的人还有可能会把其他人叫过来一起探讨。
所以，一位老到的推销员在推销产品时，会认真地观察客户发出的肢体信号，以获知客户对产品的反应，并据此调整推销方法，促使交易完成。一位成功的商人说：“领会客户的肢体语言，对于获知客户的内心想法很有作用。如果能领会客户的细节动作传达出来的意思，就可以在与之交流时，围绕他的意思提出有针对性的话题或问题。这样，成功的概率就很大了。”
有一次，小李去拜访一位客户。他兴致勃勃地向客户介绍产品，而客户好像也对其产品有兴趣。但是，在小李介绍产品的时候，客户不停地看手表，并不时地问一些合约的条款。开始小李没有留意客户的反应，而是一直在介绍自己的产品。当小李的介绍好不容易告一段落时，客户马上插嘴问道：“你的产品很好，我很感兴趣，请告诉我应该在哪里办理交易手续？”
此时小李才知道，刚才客户的肢体语言已经明确表示了他对产品的认可，自己后面的介绍显然是多余的。自己由于粗心大意，竟忽略了客户的意图，他想想真觉得有些后怕。
事实上，当客户觉得不耐烦的时候，他就借看表打发小李的“喋喋不休”。所以，在与客户交流时需要观察客户的反应，而肢体语言就是最好的切入点。否则，你会轻易地错失很多机会，即使明明已经成功了，你也可能因为没有领会客户的意思而失去胜利的果实。
