决策提示
质量是企业的生命，企业要想获得长远发展，必须将产品质量放在第一位，只有过硬的质量加上优良的服务，企业才能在当今市场站稳脚跟。因此，企业管理者在进行决策时，一定要将产品质量放在重中之重。
经典事例：强生公司对所有顾客负责
1982年9月29日到10月1日，美国芝加哥地区有7人由于吃了含氰化污染物的泰尔诺胶囊而死于非命。
各大媒体都在显赫位置报道了这件事情。
生产泰尔诺产品的企业各个危在旦夕。
仅仅3天时间，生产泰尔诺的美国强生公司的销售额直线下降了87%0公众恐惧地把每个可疑死亡事件都认为是氰化物毒杀（共计250起可疑之死及伤病），报道的影响和可疑的死亡导致强生公司的股票市场价值下降了20%（约为19亿美元）。
“我保证这起事件不是我们的责任。”
“我也能保证。但我们公司理念是：顾客和公众的利益至上。所以我们有责任。”
员工们的议沦是正确的。
强生公司马上采取行动：全部收回了试验样本，回收销毁了3100万瓶泰尔诺胶囊。
一个“危机七人管理小组”每天在首席执行办公室内集中两次。“60分钟”的应急小组拍摄下了在战略会议上这个团队的整个过程。首席执行官本人也在国家主要的电视台上露了面。
最终，强生公司又花了3亿多美元，来推销其重新包装的“三层密封抗损坏”胶囊。在5个月内，强生公司恢复了危机前的70%的市场份额。
据统计，强生公司做了2500多家媒体咨询和125000份相关主题的剪报，检验了大约800万药片，仅发现75片含有氰化物。
强生公司还检验和销毁了2200万瓶泰尔诺，其成本超过1亿美元，整个处理危机的管理成本为5亿美元。
哈佛决策分析
常有一些不可预料的突发事情发生。
当企业没有危机计划时，对顾客和公众的关怀是危机管理成功的关键。
强生公司在没有完整的危机管理计划的不利情况下，还能制胜的关键在于强生公司的迅速反应。在产品失败或产品污染的情况下，管理层做出了两个最具影响力的危机管理步骤：
（1）回收所有产品（零地区策略）；
（2）保证迅速通知所有潜在的消费者。
这些行动含有损失，但覆盖了此次危机最差的恶果。通过零地区策略（从所有地区运志所有相关产品）和大量的沟通努力（警告可能的产品污染），强生阻止了问题的进一步升级。快速反应在任何随之而来的诉讼中都有更好的反映。
那么，强生公司又是怎么来进行危机管理行动的呢？
泰尔诺胶囊含有有毒物质，因此，强生公司设计了不污染的产品包装。将胶囊包装变为固体或顶上加盖的包装。通过寻找机会，提高了公司的良好形象。
但没有想到，1986年冬天，纽约市的一位妇女也因服了这种含氰化污染物的胶囊而身亡。强生公司当局决定，对于柜台上出售的所有药品不再使用胶囊包装，而是采用塑料封装的片剂形式。这样做的成本是很高的，大约耗费了1.5亿美元用于回收胶囊、重新组织生产过程以及新包装药片的促销。
强生公司在处理危机时无疑是一个赢家，可以归纳出五个主要因素：保持交流确保渠道的畅通；采取果断、正确的措施；守信于产品；不惜成本维护其公众形象；放开手脚重塑品牌。
延伸阅读： 企业决定品牌的质量水平，叫做品牌质量决策。制造商作品牌决策时，必须决定其品牌的质量水平，以保持其品牌在目标市场上的地位。所谓品牌质量，是指产品具有耐用性、可靠性、精确性等价值属性的一个综合尺度。
首先制造商要决定其品牌的最初质量水平是低质量、一般质量、高质量还是优质量。通常，企业的赢利能力、投资收益率会随着品牌质量的提高而提高，但它不会直线上升。优质产品只会使投资收益率少量提高，而低质量产品却会使企业投资收益率大大降低。因而，企业最好提供高质量品牌。当然，如果所有的竞争者都提供高质量品牌，那么这种战略就很难见效了。
其次，制造商决定其品牌的最初质量水平（假设是高质量）以后，随着时间的推移，还要决定怎样菅理其品牌质量。在这个方面，企业有逐步降低产品质量、保持产品质量、提高品牌质量，以提高效益和市场占有率三种决策可供选择。
近年来，联邦德国、日本等国的企业，为了能提高其产品的竞争能力，他们特别注意加强产品的质量管理。因为在这种情况下，质量管理不是生产组合的一部分，而是市场营销组合的一个组成部分。
要点总结
著名管理专家加尔文曾对质量管理进行了广泛的研究。他指出，如果要把质量作为一种竞争工具，那么公司的全体员工都必须共同参与。其中最关键的一点是，要从让消费者满意的角度，重新阐释质量的定义。也就是说，由消费者来评判产品质量是否合格，而不是仅仅由公司内部的技术监督人员来评判。
作为企业领导如何把好质量关呢？哈佛提供以下几点意见，值得参考：
（1）进行详尽的市场调查，以市场反馈的信息作为衡量产品质量的重要依据。
（2）根据消费者评判与同行业水平，制定持续改进的目标，确定每年提高质量的目标。
（3）让公司内部各级职员都参与到改进质量的工作中来，尤其是老板应该坚定不移地贯彻质量管理工作。
（4）加大质量管理宣传力度，增强职员的质量意识，扩大产品知名度和提高管理透明度做出正确的市场决策。
