现代旅行社是一个高度专业化的组织，要搞好旅行社企业的经营管理，使旅行社业务经营活动能够顺利进行，就必须建立一个合理的组织结构体系。从纵的方面看，要形成一个自上而下指挥自如的业务经营活动指挥系统。从横的方面看，要使各部门相互协调配合，使旅行社形成一个有机的整体，从而更好地调动全体员工的积极性，确保旅行社目标的顺利实现。
2.3.1 旅行社基本业务部门
2.3.1.1 外联部
外联业务是旅行社的三大业务之一，它是指旅行社与中间商或旅游者联系商谈、出售旅行社产品的过程。具体地说，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成合作意向或协议等。外联业务担负旅行社的产品生产和产品销售职能，即将获得的各种旅游信息资料有机地组合成旅行社产品，并将产品出售给旅游中间商或旅游消费者，由此实现买卖双方的市场供求关系。
2.3.1.2 计调部
计调是指为落实旅游计划所进行的服务，以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总和。计调业务的职能是按旅游接待计划落实旅游者在食、宿、行、游等方面具体事宜，以保证旅游活动的正常进行。具体业务：
（1）旅游服务采购按照计划代表旅行社向旅游服务供应部部门或其他旅行社购买相关服务，满足旅游者在旅游活动中的各种需要。
（2）提供信息向外联部提供旅游服务供应部门的服务信息，以便组合旅游产品；向旅游决策部门提供市场供求信息，为旅行社经营目标的实现提供服务。
（3）统计统计业务是计调部的重要业务之一。它主要是对旅行社的客源情况和各采购单位情况进行统计。旅行社的统计工作并非简单地收集、整理各种统计数据，而是将统计数据进行定量和定性分析，从中找出问题，为决策部门确定目标市场的经营策略提供依据。
2.3.1.3 接待部
按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。
2.3.1.4 市场部
进行市场营销，招徕客源。
2.3.1.5 其他部门
人力资源部，财务部，办公室等。
以上是旅行社的一般内设部门，各旅行社可根据本企业的具体情况，如企业规模、业务范围、管理水平等具体情况适当地增加或减少内设部门。
2.3.2 旅行社组织结构设计的原则
2.3.2.1 目标任务原则
旅行社作为经济组织，其目标是为获取经济效益和社会效益。旅行社的任务是销售旅游产品，并为旅游者提供旅游服务，帮助旅游者顺利完成旅游活动。因此，旅行社应根据本企业的目标和任务设计组织机构。为保证企业目标的实现，使目标的每项内容落实到具体的岗位和人员，需做到因事设职，避免因人设事。
2.3.2.2 分工协作原则
分工是提高工作效率的有效手段，通过分工可使旅行社员工专心从事某项工作或任务。分工引起专业化，分工越细，专业化程度越高；反之，分工粗放，专业化程度越低。专业化有利于提高旅行社员工的业务熟练程度，有利于提高工作效率和经营管理水平。但是高度专业化分工有可能导致协调困难和协调工作量增加。为有利于实现企业目标，使员工能够有效配合，产生合力，旅行社在设计组织机构时，必须强调分工与协作两项原则。
2.3.2.3 责权对等原则
旅行社各个部门应有明确的责任和权力，且责权对等。若有责无权或责大权小，就会使各部门在履行职责时困难重重，从而挫伤各部门的员工完成任务的积极性和主动性。若有权无责，或权大责小，则会使旅行社各部门之间产生矛盾和摩擦，从而影响旅行社整体经营活动的顺利开展。
2.3.2.4 高效原则
企业目标是企业经营的方向和基础。旅行社组织机构设计应围绕企业目标，根据任务大小和难度，从有利于实现企业目标，提高效率入手，来设计旅行社组织机构。高效原则主要表现在两个方面：一是旅行社各部门应有明确的职责范围和权限，相互协调和配合，加强横向联系，有利于信息沟通；二是尽量减少管理层，精简机构，避免因机构臃肿、人浮于事而增加经营成本。
2.3.3 旅行社组织结构形式
2.3.3.1 直线制组织结构
直线制是一种最简单的组织结构形式，这种组织结构由经理至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系，设有职能机构，形同直线，因此叫直线制。这种组织结构形式的特点是管理层次少，一个下属单位只接受一个上级领导者的指挥，权力高度集中统一，总经理拥有旅行社经营的全部权限。在组织结构中，旅行社是按照内部生产过程导向进行业务部门划分与设立的，其中业务经营部门主要包括外联部、计调部、接待部和门市部等。在这个基础上，根据旅行社的规模等因素设置人力资源部、财务部、办公室等管理部门。
不同的旅行社由于其规模和业务经营范围不同，所以直线制组织结构模式中的各部门的名称以及所起的作用也不完全统一。这种组织结构模式的优点是贯彻了统一原则，上下级之间关系简单明确，信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高。缺点是由于没有职能管理机构，有关经营管理的各项工作都要由经理去处理，所以经理负担重。同时，这种形式要求经理通晓各种业务，成为全能管理者。因此，这种管理组织结构形式只适用于规模小的旅行社。
2.3.3.2 事业部制组织结构
事业部制组织结构形式是按地区、语种或产品划分部门的组织结构形式，是许多大、中型旅行社普遍采用的一种组织结构模式。它是旅行社内部对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。它的主要特点是将旅行社的业务经营活动按各个细分市场建立事业部制，实行企业集中决策、事业部独立经营的管理方式，旅行社最高管理层主要负责研究和制定企业的方针、政策、总目标和长期计划，对事业部的管理只保留从事决策、财务控制、规定价格幅度、确定利润额或销售额的权力；每一个事业部都是实现旅行社目标的基本经济单位，实行独立核算，自负盈亏；每个事业部都是一个利润中心，都对旅行社负有完成利润计划的责任；每一个事业部可以根据自身业务经营活动的需要设置组织机构，并统一管理事业部内的人、财、物各要素和产品设计、产品销售、产品采购等各项业务经营活动。事业部制有两种形式：
（1）区域事业部制按地区划分部门是我国许多旅行社普遍采用的方法。由于不同国家或地区政治、经济、文化、风俗习惯等方面的差异，形成了不同地区客源市场的旅游者对产品和服务的要求不同。按地区划分部门，可使各部门根据本地区的具体情况，有针对性地开发和制定适合本地区市场特点的产品及市场营销活动。
（2）产品事业部制旅行社根据企业所经营的产品类型如奖励旅游、商务旅游、入境旅游、出境旅游等进行部门化分工和管理是国外旅行社采用较多的方法。产品事业部制是把同一产品的设计、销售、采购、旅游接待等业务集中在同一部门内完成。每个事业部都有自己的产品或市场，这种组织结构既能体现旅行社多元化和专业化经营，同时，又有利于各事业部灵活自主地适应市场的多种变化，产品事业部制组织结构。
事业部制组织结构的优点：一是有利于旅行社最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正强有力的决策机构；二是有利于加强事业部领导的责任心，发挥其搞好各细分市场业务经营活动的积极性和主动性；三是有利于促使各事业部开拓市场，根据市场需要生产设计产品，增强市场适应能力，提高企业经济效益；四是有利于培养管理人才，提高管理人员的素质。
事业部制的主要缺点是：职能机构重叠，管理人员多，管理费用大；各事业部相当于一个独立的旅行社，对部门经理的管理才能要求较高；另外，各事业部之间协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益的现象。事业部制是目前许多国际旅行社和大、中型旅行社普遍采用的一种组织结构形式。
“本章小结”
（1）旅行社的设立受许多外部因素影响和制约，经济发展趋势和旅游业发展状况，是影响旅行社生存和发展的重要因素。国家制定的一系列政策对旅游业的健康、持续发展起着积极的促进作用，同时也将影响到旅行社行业。内部因素同样也会影响和制约旅行社的设立以及日后的生存和发展。资金是旅行社经营活动得以顺利发展的物资保证。拥有较高文化素质的员工队伍，是旅行社企业的优势。旅行社应与旅游服务供应部门建立协作网络。旅行社应建立广泛的销售渠道，以保证企业有充足的客源。
（2）旅行社的设立应符合国家及地方的法规以及所规定的条件：固定的营业场所，必要的营业设施和具有规定任职资格的管理人员。另外，设立旅行社还应交纳规定数额的注册资本和质量保证金。申办旅行社的程序是：首先持有关文件及证明材料申请营业许可证，不同类别的旅行社应到《旅行社管理条例》中所规定的部门申请营业许可证。申办旅行社的单位收到营业许可证后到工商行政管理部门领取营业执照办理注册登记。旅行社领取营业执照后到税务部门申请税务执照，此时方可开展旅游业务经营活动。
（3）旅行社的内设部门有外联部、计调部、接待部、市场部、人力资源部、财务部、办公室，旅行社应根据本企业的具体情况增加或减少内设部门。旅行社组织机构设计应坚持四个基本原则：目标任务原则；分工协作原则；责权对等原则；高效原则。旅行社普遍采用的组织机构模式有两种：直线制组织结构模式和事业部制组织结构模式。前者适用于小型旅行社；后者又有两种形式，区域事业部和产品事业部。事业部制组织结构适用于大、中型旅行社。
思考题
1.影响旅行社设立的因素有哪些？设立旅行社应具备哪些条件？
2.交纳注册资本及质量保证金的意义。
3.旅行社计调部的职能有哪些？
4.旅行社组织机构设计的原则有哪些？
5.直线制组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？
6.事业部制组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？
学习参考书目
1.张玉利主编，管理学，天津：南开大学出版社，1999
2.杜江编著，旅行社经营与管理，天津：南开大学出版社，2001
3.本书编写组，政策与法规，北京：旅游教育出版社，19993旅行社经营管理基本理论
