行李是旅游者外出旅行时随身携带的必备品，他始终伴随着旅游者的生活起居。旅游者出门旅行时如果行李不多或体积也不大，便可随身携带；若行李数量较多，体积又大，随身携带就会有许多不便，这就需要旅行社为旅游者办理托运手续，方便旅游者的旅游活动。
7.3.1 行李员工作的范围、特点及意义
7.3.1.1 行李员工作的范围
行李员的工作按照传统说法，是旅行社后勤工作的一部分，但确切地说是接待部工作的一个组成部分，因为行李员的工作更多地需要与接待部门直接配合，有时候还需要直接接触到旅游者。所以行李员不仅是旅行社后勤的一部分，同时也是旅行社前勤的一部分。
行李员的工作范围主要有三个方面：①接取和分发行李；②收取和托运行李；③处理有关行李损坏或丢失的问题。
7.3.1.2 行李员工作的特点及意义
行李员的工作看起来不很复杂，但行李员在工作中所要接触到的部门和人员却很广。从旅行社内部来讲，行李员为旅游者接送行李需要了解旅游团的人数、下榻饭店、抵离时间等信息。首先要与计调部门联系，因为计调部门是掌握旅游团基本信息的首要部门；其次要与接待部门及导游联系，因为导游员是直接接触旅游者的，对旅游者的情况可能了解得更直接、更清楚。从旅行社外部来讲，行李员接送行李首先要与交通部门合作，根据旅游团抵离时所乘坐的交通工具的不同，这个交通部门有可能是铁路或民航，也有可能是港口；其次，行李员接送行李还必须与旅游团下榻的酒店合作，酒店的部门包括大堂、前台及楼层、行李部等。行李员所接触部门及人员的广泛性决定了其工作的多环节性和复杂性。这种多环节性和复杂性又使得行李员工作具有多变性、不可预测性和不可控制性等特征。旅游团在旅行过程中行李损坏或丢失的现象也是屡见不鲜的；行李员在工作中稍有疏忽，漏接、错接行李的事随时都可发生。正因如此，加强对行李员工作的管理就显得十分重要，它是提高旅行社接待服务质量的重要环节之一，对旅游团整个行程的顺利实施，旅游者舒心、顺畅地完成预定的旅游目标，调节旅游者的情绪，激发互动等具有十分积极的意义。
7.3.2 行李员工作管理
7.3.2.1 行李员工作管理的概念
行李员工作管理是指旅行社为了给旅游团的行李提供接送、托运等方面的服务，专门设置行李队或行李部这样的专门机构，并对其日常工作进行监督或指导。旅行社的行李部门可以是一个独立的部门，也可以作为接待部或计调部下属的一个部门。行李部门为了更好地开展工作，为旅游团提供优质的服务，应该首先制定出有关行李员的工作程序、要求等专门性制度，对行李员的日常工作加以规范和控制，以减少或避免行李接送和托运方面的差错。
7.3.2.2 行李托运的分类
行李托运是指旅游团在结束一地的旅游项目后离开当地乘坐飞机、火车或者轮船等长途交通工具前往下一地时，由旅行社代理其办理行李托运手续的业务。在我国，绝大多数旅游团的行李是通过民航部门或铁路部门来托运的，只有少数拥有水路交通的地区的旅游团通过港务部门来托运行李。
（1）民航部门托运行李随着我国交通业的发展以及国民生活水平的提高，乘飞机旅行愈来愈受到旅游团（者）的青睐，尤其是在入境和出境旅游中乘飞机旅行更是一种必需的选择。与此同时，旅游者的行李也随之交给有关的航空公司来承运。旅行社的行李员应根据航空公司的有关规定，及时为旅游团办理行李托运手续。航空公司托运旅客行李，国内航线和国际航线是有不同规定的。
1）国内航线的行李托运乘坐飞机在国内航线旅行的，包括入境旅游团在目的地城市之间的旅行、国内旅游团在境内的旅行以及出境旅游团从居住地前往出境口岸或从入境地返回居住地的旅行。旅行社的行李员在为这些旅游团办理行李托运手续时，通常应注意以下几点。
持头等舱票的旅游者，每人可随身携带两件物品；持公务舱、经济舱票的旅游者，每人可携带一件物品。每件物品的体积不得超过20厘米×40厘米×55厘米，总重量不得超过5千克。
旅游者携带的物品超过上述规定的件数、重量或体积的，应按照规定作为交运行李，委托所乘航班的航空公司托运。
持头等舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李40千克。
持公务舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李30千克。
持经济舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李20千克。
持婴儿票的旅游者不享受免费托运行李的待遇。
交运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，航空公司有权拒运或不承担行李损坏的赔偿责任。
交运的行李中不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险物品。
交运的行李中不得夹带机密文件、资料、外交信袋、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品。
2）国际航线的行李托运旅行社组织、接待入境或出境旅游团时，其行李员还要负责为乘坐国际航班的旅游团（者）代办行李托运手续。国际航线对行李托运的规定有以下几个方面：
持一等票价客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额40千克。
持公务票价客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额30千克。
持经济票价客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额20千克。
按成人票价10%付费的婴儿，不享受免费交运行李额。
在中美、中加国际航线上飞行的航空公司实行计件免费行李托运。
随机交运的行李应有能承载一定压力的包装，应封装完整，锁扣完善，捆扎牢固。对包装不符合要求的行李，航空公司有权拒运或不承担行李损坏的赔偿责任。
交运的行李中不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险物品。
交运的行李中不得夹带中华人民共和国和运输过程中有关国家法律、政府命令和规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品。
交运行李中不得装有货币、珠宝、金银饰品、票证、有价证券和其他贵重物品。
（2）铁路部门行李托运旅游团乘坐火车进行城市之间旅游时，如果行李数量不多，携带方便时，一般将行李随身带上所乘坐的车厢，按照铁路部门的规定，整齐地放在车厢内的行李架上。但如果携带的行李过多或过重，影响随身携带时，旅行社的行李员应提供代办行李托运手续的服务，由铁路部门按照规定将旅游团交运的行李放到其所乘列车的行李车上，随旅游团一同运往目的地。办理列车行李托运手续时，旅行社行李员应将旅游团的行李提前运到火车站，并持旅游团的火车票到行李托运处办理行李托运手续。其主要步骤有以下几点：
1）向火车站行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请。
2）经同意后，将交运的行李交行李托运处人员过磅。
3）按照交运行李的重量向行李托运处支付托运费。
4）向行李托运处有关人员索取行李托运票。
7.3.3 行李的交接管理
行李的交接是旅行社行李员与旅游团领队、全程导游员以及地方导游员之间，在运送和清点旅游团行李方面的一项重要工作。旅游团行李交接程序分为接受行李和运送行李两部分。
7.3.3.1 接受行李程序
旅行社的行李员在接到接行李的通知后，按照旅游团的抵达时间及方式，提前或准时抵达旅游团即将抵达的机场（火车站或码头），主动与接待该旅游团的导游人员联系，准备接受行李。
（1）接受（首站）入境旅游团行李程序旅行社行李员在接受乘坐国际航班（首站入境）的旅游团的行李时，首先要等候旅游者将各自行李领出并集中后，与领队、全程导游人员、地方导游人员一起将行李件数清点清楚；然后，在地方导游员在行李交接单上签字后，由旅行社行李员将行李装上行李车，及时运往旅游团下榻的酒店。
（2）接受非入境旅游团行李程序旅行社行李员在接受乘坐国内航班的旅游团的行李时，要主动与陪同该团的领队、全程导游人员索要行李单（卡），并核准行李件数；然后，持行李单（卡）向机场（火车站或码头）行李领取处领取行李；领出行李并清点无误后，行李员应尽快将全部行李装上行李车，及时送往旅游团下榻的酒店。
旅行社行李员将旅游团行李送到酒店后应与酒店的行李员办理行李清点和交接手续。
7.3.3.2 行李运送程序
旅游团离开本地前往外地或境外旅行时，负责接待的旅行社应提供运送行李的服务。运送行李的程序包括以下几个方面：
（1）行李员在接到接待部门或计调部门关于运送旅游团行李的任务通知后，应携车按时赶往旅游团下榻的酒店，与总服务台或酒店行李员取得联系，清点核对行李件数，办理行李交接手续，双方在行李交接单上签字。
（2）行李员接过行李后，应及时将行李运往旅游团即将乘机（车、船）的机场（车站、码头）。行李员运送行李赶到目的地的时间一般为：国际航班，应提前2个小时；国内航班，提前1.5个小时；火车，提前1小时，将行李送至旅游团即将离开的交通集散地。
（3）办理或协助旅游者办理行李托运手续，包括办理贴行李封条、拴牌、过磅、搬运和交接事宜。
（4）办妥行李托运手续后，行李员应及时将行李单（卡），交给旅游团的地方导游员或全程导游员或领队。
7.3.4 行李差错的处理
旅行社在接待旅游团（者）的过程中，行李差错是一种常见现象。行李差错现象的发生，往往由多种原因引起，有可能是交通部门的原因，也有可能是行李员本身的因素，无论是何种原因造成旅游团行李的差错，行李员都必须全力协助处理，纠正或弥补差错。这是旅行社提高接待质量的重要方面，也是旅行社行李员义不容辞的义务。
7.3.4.1 行李丢失的原因及处理
行李丢失，是指旅游团托运的行李在运输途中或交接过程中出现的丢失现象。
（1）行李丢失的原因行李丢失可能由以下原因造成：一是承运旅游团行李的交通部门，包括航空公司、铁路、公路和水运等部门未能将行李及时运到指定的目的地，或错装在别的航班或列车车次上或在途中将行李丢失；二是旅行社的行李员在将旅游团的行李从机场（车站或码头）运往酒店的过程中丢失；三是酒店的行李员在将旅游团的行李运往房间的过程中将行李丢失。
（2）行李丢失的处理行李丢失无论是旅行社的责任还是酒店的责任，如果无法将丢失的行李找回，则应由相关责任单位或个人负责赔偿旅游者的损失。不管丢失行李的原因为何种，旅行社的行李员都应竭尽全力，积极主动地协助旅行社的接待人员和有关部门查找客人丢失的行李，并将查找的结果及时通报旅游者本人或所在旅游团的全程导游员或领队。
7.3.4.2 行李漏接或错送的原因及处理
造成旅游团行李漏接或错送，对旅行社来说属于一种事故，按照引发原因的不同，通常分为责任性和非责任性两种：
（1）责任性事故是指旅行社的行李员未能严格按照接送行李的要求履行职责，或因接送行李的车辆在途中发生故障等原因，而造成旅游团（者）的行李漏接或错送。处理办法为：
1）责任性事故发生后，旅行社的行李员应及时向所在旅行社汇报，求得帮助。
2）尽快采取补救措施，以减少事故所带来的损失。
3）事后，事故当事人或当班的行李员应写出书面报告，说明事情的经过、处理方法及结果。
4）对首次造成责任事故者，旅行社要责令其作出深刻检讨，并对其加强教育，避免类似事故的再度发生。
5）对屡次造成责任事故者，旅行社要对其作出严肃处理，酌情进行必要的经济处罚或其他处分。
（2）非责任性事故是指由于交通部门的航班、车次、轮船误点等非旅行社原因造成旅游团（者）行李未能按正常的时间接送的情况。处理办法如下：
1）旅行社行李员应及时向旅游团（者）或旅游团的接待人员，包括地方导游、全程导游及领队，通报行李不能按时送抵的原因，并耐心做好解释工作。
2）及时向所在旅行社汇报情况，并尽快做好补救工作。
3）事后，要写出书面报告，说明具体情况及处理的方法及结果。
7.3.4.3 行李破损或件数不符的处理
旅行社的行李员在接送旅游团（者）的行李时，行李破损或件数不符的现象也是时有发生的。处理此等情况时，应注意以下几点：
（1）行李员一旦发现行李破损或件数不符，应立即向旅行社有关部门报告，同时应尽快查明原因。
（2）行李员由于工作马虎，在从交通部门领取行李时不认真检查和发现行李破损或件数不符，事后无人证明，其责任则由行李员自负。
（3）由于行李员的工作失误造成旅游者的行李破损或件数不符的，所造成的损失和不良影响，要由旅行社追究有关责任人赔偿。
（4）行李部门写出事故报告，分析事故原因；由旅行社加强对行李员进行工作责任心的教育；对事故责任人酌情进行经济处罚或其他处分，避免同类事故的再度发生。
