(一)店务手册的制定
为满足顾客对服务品质的要求，商店自身必须提高店员的素质。店员素质低，不仅是人力资源的浪费，而且还可能产生反效果。因营业时间中几乎有50%以上是等待顾客上门，所以在这段时间内，管理者应合理地分配店员工作，并有效地控制人力，以使其提高营业能力。
一家店铺的经营，若有标准化的店务手册，不仅可使店铺中的人力尽可能得以利用，而且还能让店铺的营运走上轨道，以达到事半功倍的效能。
店务手册的制定，主要在于记载各项作业之目的，以及具体工作步骤，使店铺经营有标准化的程序，以使新、老职员能在最短时间内了解店务情况，进一步达到实施标准化店铺经营之目的。因此，店务手册内容，即是作业、工作步骤，它应该：
（1）展示作业命令的完整性；
（2）明示应从事职务的具体内容（以容易判断、容易了解为标准）；
（3）利用图表，便于理解；
当然，要使店务手册执行起来简便易行，并收到一定的成效，还在于由谁来制定步骤。究竟由谁来做此项工作呢？建议：
（1）由业务、组织部门担当；
（2）由具有改革创新意识的人担当；
（3）由具有现场经验且工作能力强的人担当。
因惟有经过相关业务训练及经验丰富者制定出来的手册才能达到实际需要，并能取得明显效果。
店务手册的制定并非一蹴而就，应将其用于实践，反复修正，或通过其他店的实践，确认具有普遍性意义之后，再对职员进行教育，并配合教育加以实施。如此一来，店务手册的制定才符合实际的需要，并能真正落到实处。
（二）商店形象
由于零售业经营系属“定点营业”，因此，在店铺形象方面要时常保持新鲜感与活力感。这样，才能为来店顾客留下良好的印象。
当然，有关铺面、商品、服务等所组成的总体形象更不容我们忽视。
铺面情况：主要系商店选址的好坏，卖场面积的大小，店面吸引力的强弱，卖场气氛的感觉，以及店内装潢、设备的优劣等。
商品情况：主要系卖场商品构成丰富与否，商品种类是否齐全，商品品质的好坏，以及商品对流行与价值的适应性等。
服务情况：主要系所有商品POP说明的功能，服务措施是否得体、完善，售货员销售意愿的强弱及能力的高低，店内环境是否清洁等。
那么，如何树立商店形象呢？
（1）让外界感受或感觉到人们对商店的关心度（可从公关、广告方面努力）；
（2）让顾客对店铺有好感，并有购买欲望（可从卖场气氛、商品质量上努力）；
（3）让顾客购买时感觉舒适与满足（可从售货员的服务上努力）；
（4）让顾客购买后增进信赖与情感（从维系售货人员与顾客的关系上努力）。
目前，由国外导入的“企业识别体系”，更是力求公司内外表现的一致，即整体完美的表现。
总之，商店形象将整个商店的经营理念、商品特色、卖场风格、企业形象等，通过整体的规划设计和行销观念表现出来，给顾客直接或间接的印象与评价。
（三）环境卫生的维护
创造干净整洁的消费环境，是树立商店形象，吸引顾客购买的首要因素。
可依商店人员情况，落实清洁卫生工作，并分清责任，列入交接班制度，进行追踪检查。
环境卫生的维护关系到商店形象及员工对工作环境的感受。因此，可以设立环境维护的清洁项目，然后依实际工作情况排定清洁时间，并实际记录工作状况，以达到维护环境清洁之效用。
清洁工作的安排及各项清洁工作的重点必须把握，并按照现场环境需要作适当的安排，提出重点和要求。
办公用具的清洁保养应分不同材质，采用不同的方法。
（1）木制品
日常清洗：用法兰绒或药布干擦其灰尘即可。
洗净保养：不可用水或清洁剂洗木制品，用柔软的布沾蜡，轻轻地擦拭污垢部分，然后整个地抹蜡，将其干燥后，用柔软的布干擦即可。
（2）铜制品
日常清洗：先除尘后用水清洗，将毛布拧干擦拭即可；太脏的部分，用清洁剂擦拭。
洗净保养：通常都使用加有溶剂的弱碱性清洁剂，清洗时先在很脏的地方涂上清洁剂后，从轻度污染的地方开始清洗，使严重污染的地方有充分时间分解污垢。像桌脚周围细小部分，用浸泡过清洁剂的海绵涂抹，待污垢分解后擦洗即可。
※镀铬或不锈钢部分用水擦后，一定要用干毛巾擦拭。
（3）皮革制品
日常保养：用干布擦去灰尘，因皮革制品耐水性强，可用清洁剂去掉污垢。
洗净加工：凹陷部分污垢，须用椭圆形的棕刷清洗，确定污垢去除后，用毛巾仔细地擦拭。干燥后，轻涂一层保革浊。
6.便池清洗
（1）目的：维持便池的洁净状态，防止污垢积存和细菌滋生。
（2）频率：每日必须清洗，次数则依使用地点状况而定。
（3）工具及清洁用品：
·万用清洁剂
·喷枪壶
·刷子
·纸巾
·干净的抹布
·橡胶手套
（4）步骤：
①按使用说明书将厕所清洁剂加入水调成适用的清洁剂；
②将部分清洁剂倒入便池中（等一段时间再刷洗）；
③将清洁剂喷洒在便池表面和内壁凹处（等一段时间再刷洗）；
④用刷子刷洗池底部，压水冲洗一次至数次；
⑤用刷子喷上些清洁剂由池上缘开始往下刷至池颈处；
⑥用水冲掉清洁剂；
⑦洗净刷子放回工作车；
⑧用抹布、纸巾或菜瓜布擦洗完成后以清水冲洗再擦干；
⑨擦拭金属部分，用清水冲洗后擦干；
⑩完成后将座盖往上放。
（5）注意事项：本工作如在大扫除时，应先洗墙壁再洗便池，完成后才洗地面。
（6）施工标准：马桶及给水把手不得有污渍。
7.清洁作业查核表
后场管理
后场管理在于有效地运用后场空间促使货畅其流，即利用后场空间，达到控制库存之目的。
当然，后场管理不仅仅是对商品库存的管理，也应注意到后场所置办公室、公布栏、内务柜等的管理。
（1）办公室管理
①各类资料、文具依性质不同，分别置于档案柜内；
②属机密性资料，需妥善保管存档。
（2）公布栏管理
①定期更换最新公告；
②交接事项。
（3）内务柜管理
①私人物品不可携入卖场，一律存放内务柜；
②按职员分配各属专用柜。
（4）商品库存管理
①考虑职员搬动不易，可将商品依类别及回转快慢适当摆放。
②可按各大类再分类作区别。
后场是商店重地，应有注意事项公之于众：
（1）非本店职员不可进入后场；
（2）不可带亲朋好友进入后场；
（3）不可在后场煮食、喝酒等。
完善后场管理，不仅可使各项工作有条不紊，还可使商品即是金钱的观念得以实现，因惟有将商品迅速转至卖场才有可能变成收益。
（四）柜台管理
将柜台依序定位、整理、清洁，便利工作运作，建立方便、整洁的服务空间。
其实施要点是：
1.用品定位
收银机、档案夹、文具用品、清洁用品、灭火器应置于一定地点便于职员使用。
2.机器设备
应随时保持机器外部清洁并定时定期维护。
3.注意事项
（1）保安人员于柜台执勤，务必穿着制服，未着制服不准进入柜台区。
（2）非本店门市人员不准进出柜台，公司人员须出示证明身份的证件后方可进入。
（3）不准在柜台内喝饮料、吃东西、看书报、打电话聊天，尤其执勤人员不许嚼口香糖，因十分不雅。
（4）勿将私人用品置于柜台区内。
