商场（商店）为争取和保持一定的顾客数量，既要不断地争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率；又要保持现有顾客，稳定市场占有率。店长对顾客满意程度的高低负有重要责任，应着眼于与顾客接触的每一个细节，指导店员做好每一个环节的服务工作。具体表现如下：
(一)树立服务观念
从事销售工作的店员不是被动地承担所赋予的工作，而是要通过自己的工作积极地提高商场（商店）的服务水平。店长应要求店员努力做到以下几点：
（1）发挥自身的聪明才智和主动精神。对一个商场（商店）来说，具备能使顾客满意的“硬件”是非常必要的，但最能体现一个店长才能的地方，就在于他对商场（商店）“软件”的改善与提高。素质良好的店员将主动发挥自身的聪明才智和主动精神，在某种程度上弥补物质条件的不足，还可以成为增强商场（商店）竞争力的主要因素。
（2）有针对性地做好顾客接待。店员要根据顾客需要有针对性地提供服务，尽最大可能满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，把每一个光临本店的顾客都当做“个人”来接待。如商场（商店）可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动、宣传活动，加强与他们的长期联系，了解他们的需求变化，这样效果会更加突出。
（3）平等对待所有顾客。店长必须培育、督导店员平等对待所有的顾客，不能歧视某些顾客。特别要注意的是有的店员对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来店的顾客却不理不睬，这是十分错误的，店长必须帮助店员加以纠正。
（4）应用文明规范的营业语言。在店员提供各项服务的过程中，一个很大的问题是店员的语言容易与顾客使用的语言产生差距，从而不利于与顾客沟通，甚至常常会发生店员把自己的语言即营业惯用语强加给顾客的情况。因此，要教导店员尽量使用销售的基本礼貌用语，做到语言得体、规范。同时，在与顾客交流中吐字要清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
（5）补救措施。商场（商店）的服务难免存在失误并伤害到顾客的感情，引起顾客的不满和投诉，使商场（商店）信任度大大下降。但是如果能通过及时补救和补偿，如通过道歉、送礼物、免费提供额外的服务等办法向顾客真诚表达自己的歉意，那么很有可能重新赢得顾客的信任。因此，店长一方面要调查真实情况，及时采取补救措施；另一方面要教育店员妥善处理与顾客的矛盾。
(二)提高服务水平
商场（商店）的成功来自顾客的光临，因此店长应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务。
（1）定期总结顾客服务，分享顾客服务信息。店长每日、每周、每月、每季度、每年都要对顾客服务进行总结，进行顾客不满意分析报告，分析错误发生的比率和原因；总结经验与教训；每日清晨的晨会与店员分享信息，每周各柜台、整个商场（商店）的管理层会议共享信息，每期的信息板报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。
（2）增加店长自身每日服务顾客的时间。商场（商店）的最高宗旨就是服务，这不仅是一项工作内容，更应成为一种职业习惯。对于店长来说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话记录下来，都是值得的，因为这样一来，为顾客服务的理念就会更深刻地体现在每一位店员的所有工作细节中。
（3）专门培训店员。彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一是对店员的专门培训，这也是一项需要长期坚持的基层管理工作。店员每天面对很多顾客，随时都会为顾客提供服务，随时都会发生这样或那样的问题，因此，进行店员培训是十分必要的。具体包括这样几个方面：
●传授必要的服务技巧，如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话。
●学会忍耐，对与顾客交往过程中存在的不公平、不尊重和不理解，作为店员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明一些。
●降低工作压力，降低对顾客服务的畏惧感，使店员知道如何控制局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。
（4）评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的店员。
店长应每年或每季对顾客服务明星进行评选，表彰为顾客提供超值服务的店员；严格处理并公布违反顾客服务原则的店员。这样将使所有店员意识到“我们的工作就是一项端顾客这碗饭的工作，谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗”。
