有一个商场营业员，遇上一位中年男子退一只电饭锅。
那锅已经用得半旧半新了，他却粗声粗气地说：“我用了一个多月就坏了，这是什么鸟货？你再给我换一只！”
营业员耐心解释，他却大吼大叫，并且满嘴脏话，说什么“我来了你就得给退，光卖不退算个什么东西！？”
这名顾客粗俗的语气，蛮不讲理的神态，使得周围的人都极为气愤，都盼着那名营业员给他点颜色瞧瞧，教育教育他，让他以后做事不要那么狂。
那名营业员虽然占理，但为了不使争吵继续下去，更何况无论什么理由与顾客争吵不休都是经商之大忌，便温和地对那位中年男子说：
“先生，这种电饭锅已经用了一段时间了，又没有质量问题，按我们这儿的规定是不能退的。可是你执意要退，要不这样吧，你把它卖给我吧。”
就在营业员掏钱的时候，那名粗暴的顾客脸红了，他默不作声，慢慢地转身，最终在围观的人们的哄笑中悄然离去。
营业员的笑容与自责说话方式起到了良好的作用，它反衬出了对方的无理和低劣，从而制止了事态的扩大。
