某电话公司曾碰到一个蛮横的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”，去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。
3个小时过去了，调解员仍在耐心地静听着他的牢骚，此后还两次上门倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了。
由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位蛮横的客户也变得通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。
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倾听是一种解决矛盾和冲突的最好办法。一个牢骚满腹甚至最不容易对付的人，在一个具有耐心和同情心的倾听者面前，也常常会变得通情达理。学会倾听是一种技巧，同样也是一种艺术。
每个人都有他自身的长处和特点，倾听将会使我们取人之所长，补己之所短，同时预防别人的缺点和错误在自己身上出现。学会倾听，会使你变成一个备受欢迎的人。
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我的一个客户曾经对我所在单位的承诺表示不满，当她怒气冲冲地来到我的办公室时，我客气地为她倒茶、让座，并让她诉说了自己的不满，而我则一直耐心地倾听着。终于，她把心中的不满发泄完毕，怒气也渐渐地消了。
