第一节 工作无小事
我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。
——弗雷德·特纳（麦当劳总裁）
“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”这是中国道家创始人老子的名言。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。
很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能改变一场战争的胜负。战场上无小事，这就要求每一位军官和士兵始终保持高度的注意力和责任心，始终具有清醒的头脑和敏锐的判断力，能够对战场上出现的每一个变化、每一件小事迅速作出准确的反应和决断。
肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店，之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。
可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经到细节制胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都有可能关系到企业的前途。
希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业大王希尔顿就是一个注重“小事”的人。希尔顿要求他的员工：“大家牢记，万万不可把我们心里的愁云摆在脸上！无论饭店本身遭到何等的困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。”正是这小小的永远的微笑，让希尔顿饭店的身影遍布世界各地。
海尔总裁张瑞敏说：“把每一件平凡的事做好就是不平凡！”一个企业每天需要做的事，就是重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、再英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。
【经济学家观点】我们说，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任何对细节的忽视，都可能导致决策失误。
第二节 1%的错误会带来100%的失败
差错发生在细节，成功取决于系统。
——比尔·马瑞特（全球最大的连锁饭店马瑞特总裁）
2003年2月1日美国“哥伦比亚”号航天飞机爆炸震惊世界。
但谁能想到，事后的调查结果却是：一块脱落的隔热瓦是造成这一灾难的凶手。
航天飞机表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御3000摄氏度的高温，以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日“哥伦比亚”号升空80秒后，一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。
这个小小的细节上的错误，让美国的航天事业受到重创。
要让我们企业长盛不衰，让我们的工作少出纰漏，从而实现个人的发展和进步，我们就要用心留意我们工作的每一处细节，并用心做好。
在我国，因忽视细节而吃大亏的企业屡见报端。浙江一家专营出口冻虾仁的企业，一些员工因剥虾仁手痒难受，就用氯霉素消毒水止痒，结果氯霉素渗入了冻虾仁。欧洲检验部门硬是从1000吨的冻虾仁中查出了0.2克氯霉素，引起欧洲一些商家退货和索赔。这家企业险些遭受“滑铁卢”而一蹶不振。由此可见，细节，看似琐细、无关紧要，其实在市场竞争中它倒常常是决定成败的一个关键。
【经济学家观点】小事成就大事，细节成就完美；一定不能轻视细节，否则失败将如影相随。
第三节 把简单的事情做好
把容易的事情反复做好就是不容易，把简单的事情周而复始地保质保量地完成就是不简单。
——张瑞敏（海尔集团总裁）
德国人喜欢几张纸的事情变成一张纸来说，一张纸的事情最好变成几行字来说。中国人总是一句话要变成几句话来讲，几句话要变成几个小时来讲，几个小时要变成一个上午来讲，几个字要变成一个大文章，几分钟的会议要变成一天的会议，这是一个完全不同的思维模式。
公司刚刚成立的时候，大家往往能够“一视同仁”，总经理在员工中起到一个平衡主导作用，把各种力量聚集到一起来。对所有人来说，只要谁把事情做好，谁就有升职的机会，谁就有增值的可能，谁就有一个发展的空间。
当公司效益好了，一些人就会想公司该给我钱了，该给我升职了。看到这个苗头，总经理应该对全体员工讲两句话。一句是“做好是应该的”，因为现在公司与每一个员工都是一种既定的雇佣关系。现在公司赚到钱了，它要考虑更高的投入，当然，赚到钱对你进行一种再分配也是应该的，但你不能总想这件事，一想就想歪了，还是要做好事情。第二句是“做不好是要负责任的”。这就把大家的心平下来，否则就会出问题。
不是公司赚钱时人心就齐，赚钱的时候可能人心最不齐。要找到一个平衡点，用一种简单的方式进行协调。
【经济学家观点】复杂的事简单做，简单的事认真做，认真做的事情反复做，反复做的事情创新做。
第四节 不要忽视任何一个细小的问题
企业未来的竞争，就是细节的竞争。
——布鲁诺·蒂茨
对于“红筹之父”梁伯韬来说，2006年并不顺利。在经历了长达5个月之久的反复后，12月1日，新加坡盈拓小股东在特别股东大会上以76%的反对票否决了梁伯韬财团提出的收购计划。这意味着从李泽楷手中收购其持有的价值约91亿港元的电讯盈科股权最终泡汤，这也是梁伯韬由投资银行家转为“新”私人基金经理的第一次交易。
上述交易始于2006年7月，由于李泽楷和第二大股东中国网通未能就电讯盈科资产出售给外资达成一致，导致双方关系紧张。而梁伯韬在7月底出面，向李泽楷提出一项折中方案，由他筹建港资背景的财团，通过收购股权来替代原先麦格理和新桥的买入资产的方案。
该项收购议案得到李泽楷的同意和网通方面的默认，并很快达成协议。梁伯韬拿出5亿港元作为定金，并约定以6港元一股的价格收购。当时外界的评论认为，梁伯韬的股权交易成功的可能性非常大。
不过，一个细微的差别最终毁掉了这项交易。李泽楷一向反感其父李嘉诚插手自己的生意，在这次股权交易当中更为明显，而梁伯韬恰恰低估了李嘉诚父子之间的矛盾，这成为交易的致命伤。
【经济学家观点】注重细节，就要勤动脑，力求把所有的事情秩序化、规范话、流程化，就要比别人花费更大的工夫和精力。但并不是每个人都能做到的。人的精力到底有限，经手的事情太多，眼前来看，好像面面俱到，未出纰漏，其实是漏了很多好机会，谁也不得而知。所以，一个生意人，要时时刻刻保持战战兢兢，如履薄冰的心态，抓大事不忽视小事，放眼全局不忽视细节，这样才能保证在市场上立的住，站的稳。
第五节 满足人们对生活精致化的要求
撒上一层土，踩实了，再撒上一层土，再夯实了，证明它是坚实的黄土地，才敢在上面走。
——柳传志（联想集团原董事局主席）
国内外许多成功公司的经营之道，就是无论公司规模有多大，在处理事情时都像一家小公司，也即大公司懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作重要顾客，并提供细致周到的服务。
有位年轻人到奔驰公司要买一辆轿车，看完陈列厅里的100多辆各种车后，竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他，本公司没有这种车。公司的销售部主任得知情况后十分生气，他对销售员说：“像你这样做生意只能让公司关门歇业。”销售部主任设法找到那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但还是不满意，说这车不是他要的规格。经验丰富的销售部主任耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后，对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”
挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说：“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”
奔驰之所以成为奔驰，不仅在于其质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。当然，并非所有的公司都要尽全力去满足个别客户的特殊需要，只有具备快速反应能力的管理效率极高的公司才能做到。
中国的公司总的说来还缺少重视细节的意识。这是因为我们长期以来处于物质匮乏的状态。与此相应的是公司的粗放经营，很容易满足于“差不多”的管理，缺乏争取尽善尽美的意识。而且在市场发育的早期，利润空间很大，只要人们胆大、有想法，就可以发财，不需要在细枝末节上下工夫。但随着经济的发展、社会产品的极大丰富和人民生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完美追求。
【经济学家观点】面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理再也不能继续进行下去了。公司要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。而细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。
第六节 节约体现在细节处
曾经有一句名言，他说：“在经营中，每节约一分钱，就会使利润增加一分钱，节约与利润是成正比的。”
——包玉刚（世界船王）
有人曾嘲笑包玉刚不算是一个真正的船王，只是一个银行家。
这句话讲对了一半。
包玉刚并非传统意义上的船王，因为他摒弃了（或者说根本没有遵循）老一套的做法，而是用他银行家的作风、方法去管理他的船队，这种在旁人看来不可思议的做法，却取得了成功，时至今日，又有谁敢说他不是真正的船王？
包玉刚认为，把船租给用户，主要的问题是确定船在满负荷工作进行时的最多天数，以此来确定一个固定的和可预期的延期赔偿款项，以使合同双方满意。包玉刚还努力提高旧船的操作等级以取得更高的租金，并降低燃油和人员的费用。
也许是银行家出身的缘故，包玉刚对于控制成本和费用开支特别重视。他一直坚持不让他的船长耗费公司一分钱，他总是说：“不要跟那些与花费目标有关系的人一起休息。”他也不允许管理技术方面工作的负责人直接向船坞支付修理费用，原因是“他们没有金钱意识”。
直到包玉刚建立了庞大的商业王国，他的这种节约的习惯仍然保留着。水手们形容包玉刚是一个“十分讨厌浪费的人”。
一位在包玉刚身边服务多年的高级职员回忆道：“在我为他服务的日子里，他给我的办事指示都用手写的条子传达。用来写这些条子的白纸，都是纸质粗劣的薄纸，而且如果写一张一行的窄条子，他会把写的字撕成一张长条子送出，这样的话，一张信纸大小的白纸也可以写三四张‘最高指示’。”
一张只用了白纸五分之一的条子，不应把其余部分也浪费掉，这就是包玉刚“应省则省”的原则。
勤俭节约，艰苦创业，已成为绝大多数公司成功的重要前提。有这么个故事，某总经理的儿子风流成性，挥金如土，而这位总经理却粗茶淡饭，清心寡欲，从不乱花钱。有人问他：“为什么你儿子用钱那么大方，而你却如此节约？”他回答说：“他和我情况不一样。他有个亿万富翁的父亲，而我却没有。”美国石油大王洛克菲勒可以说是富甲天下了，可他精打细算过日子的心劲儿却让许多小康之家都自叹弗如。他经常亲自审查成本开支，要求成本计算到小数点后3位数字，就连对油桶盖子这种小事，他也不会放过。1897年，他写信给下属一家西部大炼油厂经理，质问他“为什么你们提炼一加仑油，要花一分八厘二毫，而东部炼油厂干同样的工作，却只花了九厘一毫”。
【经济学家观点】他们如此节约勤俭，不是没有钱，而是他们深知“由俭入奢易，由奢入俭难”，养成了大手大脚花钱的习惯，当经济陷入困境的时候，就一筹莫展了。同时这种勤俭节约也从一个侧面表现了一个公司的内在精神状态和一个公司经营者的品格气质。如果一个管理者不能克制自己的物质消费欲望，挥金如土，必然会形成一种欲壑难填、恶性循环的结果，在行动上表现出来往往就是为攫取金钱不择手段。不要鄙视小小的一分钱，小东西的力量也是很大的！
拼细节——微利时代
公司立足的最大优势
我们的事业也一样，不管出现任何细节上的失误，都有可能造成整体的失败。我是站在这个事业最前沿的领导者，也是这场演出的总指挥，起到决定成败的作用。
——慎基范（韩国幸福集团）
公司的成功与否，固然有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做得足够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多公司都热衷于做大事情、规划大战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也就不了了之。
纵观国内的强势公司，都是在细节的比拼上下过很大工夫的。公司仅靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大公司，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。
产品和服务微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于用户的购买选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录像机还要早些；两者的差别仅仅在于JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部被淘汰。
微软公司为什么往往要投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常合算的。
这是一个细节制胜的时代。国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷……而在类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入我们的视野，例如：饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到手；商场在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
【经济学家观点】可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经进入到细节制胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。
