前一天飞机晚点，我们在深圳逗留了一夜，第二天一大早直奔罗湖口岸，准备排队过关。南方人起得早，过关的队伍已排到大楼下，马路上，看样子得有上万人。那年月从深圳过去的人都是轻装打扮，一脸急切渴望，回来的却是大包小包，满意十足。没办法，香港的物资丰富，价格实惠，能买到许多内地没有的电子产品、香水服饰。
三月初的香港热气逼人，天气预报说30度，可能是湿度大的缘故，感觉比江都的夏天更闷热，更象桑拿天。早上才换的T恤已是汗水淋淋，一身臭汗。热情的香港汤森酒店夸张得不行，派了一辆50座的奔驰大巴来罗湖口岸接我们，二十个人加上行李一大堆，车小了还真装不下。第一印象就唬住了我，做酒店的接待服务得考虑周全，不能来20人就派个20座的中巴，我们要在香港呆一个月，肯定带有不少的行李，中巴绝对不行。
在口岸已点过名，我们鱼贯上车，感觉跟上了太空船一样舒服，只是浸骨的冷气吹得人直打颤，几个女生喷嚏连连，忙从箱子里翻出外套披上，却不好意思请司机调小冷气。香港的冷气永远开得足足的，好象电费不要钱似的，这是我的第二印象。
双方负责人简单介绍之后，我们的领队金卫国用三脚猫的粤语跟对方的大堂副理Jenney在一旁鬼吹起来。
平时不怕人笑话，学唱几首粤语歌还是点用处的，我想。金卫国啊，你娃做什么都比老子先行一两步，跟在你后面真他*的累人，粤语歌，今后得花时间学学了。
香港的道路靠左行驶，看得人晕晕的，感觉好象突然改用左手用筷，太不习惯。好在一路上车水马龙，各类豪华轿车来往穿梭，远处鳞次栉比的摩天大楼吸引了一车人的眼球，哇噻哇噻地叫个不停。
一辆顶着Taxi标志的奔驰车与我们并行，客房部楼层主管范文静一声尖叫，“连出租车都是奔驰，香港真是不得了。我还以为晋先生哄我嘞。”
PA主管郭杏媛坐在她旁边，忙站起来伸长脖子，“在哪里？在哪里？哇！真的是奔驰啊？”
范文静遥指窗外，“前面那个黑色的，Joyce，有三叉星，是不是？”
金卫国转过头来，轻轻摇了摇头，用主人般的口吻道，“我说，Stenna，没什么大惊小怪的。外国都这样，你以为是江都吗？晋总监不会……”看到范文静的脸上红霞已飞起来，他连忙住口转过身去。
从来没坐过飞机，从来没出过江都市，第一次出来就到了香港，也相当于出国了。除了卫国，我们都是乡巴佬。
香港的红绿灯多，奔驰大巴奔驰不起来，大约四十分钟后，我们来到了此行的目的地，位于维多利亚湾旁的汤森酒店。这是一个波浪型的建筑群，主楼55层，整副玻璃幕墙把大厦及其裙楼密实地包裹起来，金色的阳光，蓝色的海浪不时在玻璃上翩翩起舞，好一幅动感十足的巨幅油画，美得令人窒息，让人睁不开眼。
酒店的大门比江大更显气派，人家有上千间客房，自然不一样。两头巨大的铜狮子守护着足有五层楼高的罗马柱，三米多高，十多米长的奔驰大巴停泊在天空一样高远的天蓬下一下子变得渺小了许多。这样大块头的巴士在江大门口挤一挤最多能停两辆，这里并排停五辆还有富余。
“****的资本主义，太牛了。”我在车箱的过道中小声骂道，西餐厅副经理朱越从背后戳了我一下，“当心人家听到了。”
“怕什么，就是纸醉金迷嘛，不然怎么叫东方之珠呢？”我下车拖出行李箱，不以为然地说。“Alice，要不要我帮你呀？”
“谢谢小林哥，有绅士风度哈。”朱越把箱子拉杆抽出递给我，自己背着小包摇着模特步迈入金碧辉煌的大堂。
是巨人国吗？但凡江大有的东西在这里都被放大了一倍或几倍，二十多米的前台一字排开，上百位金发碧眼的外国客人正排队办理入住手续，跟我们排队买火车票一样。唯一的不同是听不到任何喧哗，老外们安安静静的，没有大哗，没有不停地打手机，只有几人窃窃耳语。
“看到了吗？这就是教养。中国人何时才有啊？”朱越啧啧惊叹。“在我们江大，三五个中国人在大堂对话，那声音就可以把屋顶给掀起来。打手机的更牛，象领导人在广场上做报告一样，响彻云霄。”
我同意她的话。这是我们酒店人的无奈。
我们的房间被安排汤森酒店的旧楼里，这是酒店的前身，过道窄，房间小，喧闹的沿海高架路左右延伸，如一条美丽的腰带系在港岛上。小是小，感觉却很精致，卫生间也不错，大约有国内三星级酒店的水平。最好的一间自然是安排给了领队金卫国，我和宴会销售部的Mike住一间。
午饭后是给我们专门安排的新员工培训。当一个中年光头男子快步走进培训教室时，我们全体起立鼓掌，他挥手呵呵一笑，“各位江大的朋友，我们又见面了。WelcometoHongKong.”不是别人，正是前面多次提到过的传奇人物——高占雄先生，汤森集团亚太区培训发展总监。
有道是聪明绝顶，绝顶聪明，四十多岁的男人头发越梳越少，头皮越擦越亮，从飞机场到一马平川，寸草不生之时，人就越来越聪明了，头上闪的是传说中的智慧之光。所以中年成功男士再不必为掉头发叹气了，那是你聪明的象征。
“各位这次过来是学习的。有人可能会问，我们都做了几年酒店，汤森的理念和流程都学过了，还学什么？”高先生扫了大家一眼，见我们全部忍住没有点头摇头，自己倒忍不住笑了。“还要学如何评估学习，把学到的东西表现到工作的行动中，给行为的结果进行评价，进一步改进行动。P－D－C－A，这才是最难的。”
这一次大家都点头了。金卫国率先举手提问：“Peter，流程学了，服务意识讲了，经理在场时员工们的表现还好点。可经理不在就差一大截。是员工的自觉性太差吗？缺乏职业精神？”
“Goodquestion（好问题），George，我在国内几个汤森酒店也发现过类似情况，一直在思考。”高先生说。“比如前台接待时有排错房的现象，团队客人要求住在同一楼层的，预排房时锁定了，可客房部的清洁没及时做出来，或者某个房间临时打了坏房。我们的员工就自作主张，把部分客人改到另外的楼层，他错了吗？没错。客人满意吗？不满意。因为他没有看到你的努力，有没有沟通？有没有协调？都没有！客人要的是结果，永远不在乎你做事情的过程。有教养的或许会同情你，但仍不能原谅。”
“应该从预订入手，对房态了如指掌。出现临时问题要第一时间与客人协商，同时提供适当的补偿。”前厅出身的金卫国自是说得头头是道。
“就是这个简单的道理，以客为尊。”高先生回答说。
“可是我的员工常常做不到啊！”金卫国摇头叹气。“是不是中国人本来就不擅长做酒店服务啊？”
“同样是中国人，你看看我们香港汤森酒店的员工是如何做的，然后我们再讨论。”高先生打住了话头。
“我想让大家学的第二点是，客人会不会有错？”高先生继续说。
面对偶像，我是一定要表现的，话音刚落忙举手发言，“高先生，客人也是人，同样会犯错是，会不讲道理。重要的是他们的感觉，不是对与错。”
“说得好。你叫？”他打了个响指。
“林启东，James。”我朗声自报家门。
“他是我们的保安部主管。”金卫国补充说。
“James说得对。要让客人感觉到，即使自己错了，也得到了正确的对待。你的礼貌，你的微笑，你的补救措施都可以派上用场。与客人争执永远没有赢家，客人输‘理’，酒店输‘情’，‘理’与‘情’的矛盾只能化解。”高先生解释说。
“有时候遇到蛮不讲理的客人真想冲上去打他一顿，高先生，你不知道，内地这种人多得是。”我想起与周疤子在大堂外的一幕。
“他不讲理，你就不能跟他讲理。说他错了？暗示他错了？都不行。在刺激和回应之间有一个空间，聪明的人善于挖掘这个空间，理性的思考，再做出妥当的回应。这就是选择。”高先生说。“打人是一种选择，下下策，因为打了之后你还要赔钱，得不偿失。争吵也是一种选择，下策。不理他，逃避是选择，中策。转换话题是选择，中上策。找专家，比如你的上级来解决是选择，上策。”
“如果他连专家的面子也不给呢？”Mike问了一个钻牛角尖的问题。
高先生淡然一笑，“这个客人一定是极品了，专门来找茬的。我的建议是找个安静的地方，与他坐下来聊聊，倾听他的真实想法。”
“您是说倾听了。”我接嘴说。
高先生点点头，“倾听是化解矛盾的上上之策。”
坐在我旁边的朱越小姐忍不住也举手了，“老师，你们说的我听不大懂。我想问，倾听有用吗？怎么听呢？”
“倾听是给他人注入心灵的空气。知道空气吗？分分秒秒的呼吸都离不开空气，没有空气我们无法生存。人体需要空气，心灵也需要空气。可是当我们生活在空气中，常常感觉不到空气的存在，好笑吧。因为你觉得那是应该有的东西，习以为常了，麻木了，理所当然了。人的心也一样，没有空气会窒息而死，在死之前它会让人疯狂，失去理智。于是就有争吵，有James说的想冲上去打一架了。”高先生冲着我笑。
“哦。那倾听的技巧呢？”朱越问。
高先生点点头，没说话。
朱越不解，追问，“没有技巧？”
“我说了啊！”高先生说。
“可您只是点了点头，没说话。”
“点头表示同意。倾听的技巧就是同意对方的意见。”
“啊？”朱越张大了嘴，“客人骂我们酒店，也同意？”
“是的。倾听的目的是影响客人，影响他的看法，知道吗？可是人的想法是不那么容易被影响的，尤其是生气时候的想法。用汉语的俗话是，是八匹马都拉不回。是吧！你何苦要去拉呢？比赛力气大？不对。不如你等着他拉吧，他拉不动时，你再搭把力，帮他拉。嘿—嘿—嘿……”高先生的话听得我们全部一楞一楞的，大眼盯小眼，茫然做无知状。
做培训的都是演员，在讲台上演戏，高先生绝对是超级电影明星，不去好莱坞发展真的可惜了。他在我们课桌中间做着马拉车的动作，很费力的样子，把我们都逗乐了。
“你帮他拉，他就没那么费力了，轻松了。当你们两人走了一段路之后，他会停下来问你，‘谢谢你，你累不累啊？我看你都流汗水了。’火候到了，于是你站起来擦一擦汗水，说，‘老大，不累，一点都不累。不过我发现好象我们走的方向不太对，浪费了力气。’”高先生的单口相声演得真象，连对白都用不同的语气，外加喘气的神态，擦汗的动作。“这时，老大会瞪大了眼睛问你，‘啊？错了？怎么会？那你说我们本该走什么方向。’得，现在该是说你的意见的时候了。”
“明白了。”金卫国说，其他人反应要慢一点，回味了好一会儿，也都点点头。“你都费力巴洒地帮他拉了半天车，结果跟着连累也错了，现在是他同情你，亏欠你了，不同意你的意见自己过意得去吗？”
“Good。记住，要影响他人，先要让人觉得他能够影响你。”高先生总结说。“好了，今天下午的课就讲到这里，下课。”
超喜欢Peter的课，难忘的一课，我在本子上记下了他的话。
