的确，客户的异议不会让人感到愉快，但如果业务人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。达成交易销售的过程本身就是一个“异议一同意一异议一同意”的循环过程，每一次交易都是一次从“异议”到“同意”的解决过程，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是业务人员从客户身上获取更多信息并决定自己的谈判方向的契机。不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
（1）异议是宣泄客户内心想法的最好指标，没有异议的客户才是最难应对的客户。
（2）异议表示你提供的利益仍然不能满足客户的需求，异议表示客户仍有求于你。
（3）注意聆听异议，区分真异议、假异议及隐藏的异议，将异议视为客户希望获得更多产品信息的信号。
（4）异议经由处理能缩短成交时间，而争论则会拖延甚至葬送了最后的成交。但是不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，最好告诉他：“我将尽快给您提供答案。”
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。
要积极询问原因
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。积极询问，是正确判断异议的前提。
在没有确认客户反对意见重点及程度前，业务人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对客户异议的判断过于自信、武断。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答产生异议、反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且在潜意识里会重新检视其反对意见是否妥当。
另外，询问的话题越开放越好，尽量让客户说出异议的全部原因。例如，价格异议是业务人员最容易遇到的。“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”“除了价格外，我们还可以在哪些方面进行补偿呢？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中哪一部分对客户更为重要，或者另有原因。
“为什么这样说？”这是一句探求原因的提问，在客户说明原因后，你也可以用这句话进一步探求。比如下列的对话：
“我最多只能出十万元。”
“为何如此？”
“如果再多出，就无利可图了。”
“为什么这样说？”
再比如说客户表示：“使用部门对你们的新产品很不满意。”你就该问一下为什么，可能他就会说：“因为操作起来很不方便。”如果你就此以为找到了症结所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的产品或者自己的产品用起来不方便，那就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。这种情况下你应该继续问第二个“为什么”，原来是“新产品加入的新功能部分不好用”，那么，是不是意味着这个新功能这部分不必要，或者在设计上有漏洞呢？你还要再问一个“为什么”，这时你可能得到的回答是“使用部门不会使用”。可是，你们公司已经提供培训了呀，是不是培训效果不好呢？你还得接着问第四个“为什么”。这时候你才会发现，“你们的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力”。
这才是最终的问题，在经历一次次的“为什么”后终于浮现了出来，客户不是需要一个操作更简单的产品，也不是需要更详细的培训，而是需要一本中文版容易读懂的使用手册以便出现问题时查看。
这种使用“为什么”的提问方式，对交易有积极作用，它可以帮助业务人员了解客户是如何真正评价产品或服务的。
如果客户提出“为什么这样说”，应对这一策略的反措施是，对客户的疑问“为什么”只提供最简要的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交易的初期阶段，业务人员一定要回答对客户有益的情况。
产生异议疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据来证明。所以业务人员要提供相关的资料，证明产品确实如同自己所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑的特征和利益。
怎样恰当处理客户异议
在成交推销过程中，客户常常提出各种理由拒绝业务人员。他们会对业务人员说：“我不需要你的产品”、“我现在没钱”、“我们已有供应商”、“你们的价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书业务人员每达成一笔生意平均要受到179次拒绝。面对客户成交异议，业务人员若想与客户绝对成交，必须恰当处理客户异议。
处理异议时，态度要表现出“自己能理解客户的感受”。在成交谈判过程中，你最好塑造一个能让客户可以畅所欲言、表达他的意见的良好环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
消除异议要遵循的原则
业务人员处理客户的异议要遵循这样的原则：
（1）事前要有准备
不管什么样的异议，事前做好准备是业务人员处理客户异议最应遵循的一个基本原则。你在接见客户之前，要将客户可能会提出的各种异议列举出来，然后考虑一个完善的答复。这样，面对客户的异议时，就能做到胸有成竹，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求业务人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：①把大家每天遇到的客户异议写下来；②进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；③以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；④大家都要记熟；⑤由老业务人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；⑥对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；⑦对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
事实证明，这一举措取得了理想的效果。
（2）态度要诚恳
面对客户提出成交异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然这样只能使事情急转而下，于成交不利。你应改变你的态度，以让客户感觉“你理解明白并尊重他的成交异议”。因为客户只有在觉得被尊重、成交异议被重视、相信你会全力解决问题的时候，才会和你沟通交流，说出心里话，并提供更多的信息，所以说，诚挚的倾听和热情的回应是恰当良好地处理客户异议态度的要件。
业务人员可以从以下几个方面来表明诚意：
①勇于承担责任：“是我们的责任，我们应该负责……”、“这是我犯的错……”；
②站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；
③保证马上行动起来：“我这就给经理打电话”、“我一回去就请示……”；
④准确告知答复或解决问题的时间：“最迟明天下午两点钟前我会给您满意的答复”。
（3）不得与客户争辩
谈判中与客户争辩是签约成交的第一大忌，不管客户如何批评我们，业务人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。
在一场公路绿化议标会上，一家竞标公司的业务代表王先生，针对客户的异议就采取了咄咄逼人的方法。因为是小标段，对于经常负责大项目的王先生来说很是看不上眼，面对客户提出的问题，他不是耐心讲解，而总是反唇相讥，把客户的脸弄得红一阵白一阵的，很是下不了台。
结果可想而知，客户很是恼火，当着他的面就与一家作风温和的竞标公司签约，并告知单位的下一段的绿化工程王先生的绿化公司“不能入围”。王先生的争辩没给自己公司带来任何好处，反而让竞争对手轻而易举地中标。
仔细倾听一下客户的异议，别急着打断客户，抢话头对成交的作用微乎其微，证明客户是错的并不代表他就会与你达成交易。谈判过程中要时刻注意保护客户的面子，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你单子。你应该保持积极的心态，以微笑应对客户的异议，哪怕他说的是来自竞争对手的不实之词。
（4）树立专家的形象
病人看病吃药对医生是少有异议，业务人员如果能树立起行业内技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了。这也要求业务人员不仅仅需要懂得销售技巧，还要精通技术和产品知识。
（5）不能轻视客户
业务人员要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是专业还是幼稚，业务人员都不能表现出轻视的样子，像不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等一定不要出现在客户的视野中。对待提出异议的客户要双眼正视他，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”、“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法和语气明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，业务人员应注意言辞委婉，避免和客户产生直接言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点，比如：客户对公司的服务、诚信有所怀疑；客户引用的资料不正确。
消除异议的技巧
业务人员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应掌握以下几点技巧：
（1）故意询问异议原因
询问的目的用于发掘客户隐藏的异议，在听到客户异议后，你先不要着急试图去说服他，而应该赶快去弄明白异议的真正原因。
“您不打算成交一定有原因，您可以告诉我吗？”
“还有其他原因吗？肯定还有其他原因，那是什么呢？”
“假如……您会继续这笔交易吗？”
“我们做什么您才能信服呢？”
首先，透过询问，你就可以把握住客户真正的异议问题，在确认客户异议重点及程度之前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。
（2）忽视客户的异议
所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，有的并不是真的想要你的答复并获得解决，他可能仅仅是随口说说或是完全主观的看法，这时候你需要采取“忽视”法。
比如当业务人员拜访经销店的客户时，他一见到业务人员就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找刘德华拍？若是找刘德华的话，还用你来？我早就进货了。”
