1.接听电话时，需要注意的问题
（1）报明身份
拿起电话的第一句话应该是：“您好！”紧接着就必须报明自己的身份。
（2）语气愉悦
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败都没有任何影响。在电话销售中惟一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和、语调轻松、用词得当……给客人以愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
（3）纲举目张
在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。
（4）掌握分寸
销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；
切忌在第一次电话沟通中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。要处处表现出你为他的利益考虑，让他感觉到，是他自己作出的正确选择，而不是你推销的结果。
（5）作好笔录
要记录对方的姓名与职务、公司名称、电话、来电时间、询问的内容以及所需服务、特别要求等，你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。
（6）请您稍等
打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。
（7）终止通话
当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其他事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心，“先生，您看除此之外，您还需要其他什么需要解答的地方吗？”“先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”
如果客人真的没有其他要求，他自会主动结束谈话。到此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的来电！再见！”
2.主动打电话时，需要注意的问题
（1）开门见山
一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，你想找一家外资公司主管接待的行政经理，试图建立商务客户合作关系，签订商务客户用房协议。对方一接听你的电话……你就要说：“早上好！请问一下你们行政经理叫什么名字？”这个问题让对方只能回答具体内容……而不容他有说“不”的机会，以此引导对方把行政经理的名字告诉你，进而与行政经理通话……但如果你问“我能和你们的行政经理通话吗？”很可能得到的答复是“不行”，从而使你陷入进退两难的窘境。
（2）最初15秒
打给别人的推销电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要一听又是你，便有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而你正可以帮助解决的难题等，开门见山地触及话题，引起对方的兴趣。
（3）贵在诚实
销售员最容易犯的一个错误就是说话不实。为了推销自己的产品，有些销售代表不经意地就会夸大自己产品的优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮不断撒谎，最后的结果当然是失败。销售工作需要的是扎扎实实的功夫，必须做好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标——你的产品正是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人……推动销售。
（4）价格因素
价格往往会是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的因素。只有无能的销售员才会把削低价格作为取得销售进展的惟一手段。经济学的常识告诉我们，成本与价格之间有着密不可分的关系。销售员的责任在于向对方解释本企业的产品和服务对客人所具有的价值，让他知道花多少钱可以买到什么样的服务，然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么……销售员的责任就在于沟通，让他知道物有所值。此外，在报价时要尽量先报高价产品及主要产品。
（5）产品好处
与价格一样，产品的好处也是要销售员去解释的。客人在电话中是看不到特点的，因此更要强调使用它的好处，只有好处才能想象到。
（6）重视对方
打给客人电话的目的就是主动推销，销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法……甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析……并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。
（7）语言措辞
在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，用比较通用的词语，甚至是对方熟悉的词语。适当使用一些积极、主动、自信的词语，向对方表现出你对自己产品的信心，用多彩多姿的语言描述你的产品和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大其辞。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“我这个建议主要是想让您在使用我们产品的过程中不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词语，以便有助于鼓励对方购买。
（8）利益分等
成功的推销不仅是销售员自己成功地销售出产品，而且是让对方也觉得有所收获，即所谓“双赢”的结局。
（9）确认跟踪
一旦达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，并在电话记录的基础上迅速给对方发去书面确认书，完成整个销售环节。
最后必须说明，电话推销并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种推销方式，它可以解决问题，促成销售，也可能遇到困难。但更多的，它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问，可以巩固现有的客户，也可以开发出真正对你有用的新客户。
