现在，服务业的竞争越来越激烈了，这一方面是因为随着WTO承诺的开放期的临近，国内企业日益感受到了来自外国同行的"逼宫"；另一方面，人们生活水平的改善，也给服务业提出了更高的要求。双管齐下，服务业提高水平、改善质量也就顺理成章、势在必行了。其改善和提高的一个明显标志就是，不但讲究体贴、周到，更着意营造温馨的氛围，以此吸引客户。
前不久，笔者去家门口的一个银行储蓄所缴纳电话费。
储蓄所窗明几净，井井有条，几天没来，旧貌换新颜了。我正惊诧于其脱胎换骨的巨大变化，身后一声"您好，可以为您做什么吗？"传来，令我倍感温馨。我对营业员笑笑，把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。
这不是我们通常在储蓄所里所见的提示牌，因为其介绍的内容不是银行业务，而是手书的一个哲理故事。当笔者把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。后来，听人说，这个储蓄所考虑到客户等候可能会觉得无聊，就设了这个提示牌，为客户增加些知识和乐趣，其中的内容也经常更新。
真是服务无止境，有了以客户为中心的立场，有了为客户着想的宗旨，有了全面为客户服务的心思，何愁做不好事情？何愁事业不兴旺呢这里，我顺便提及现在经常被人们挂在嘴边的一句话，即"以人为本"，这句话的使用频率大有超过前一阵子的"与时俱进"一词。可是，我们的绝大多数管理部门之以人为本的"人"是从事管理的人，而不是被管理的人和被服务的人，这无疑就曲解或颠倒了"以人为本"的初衷和原意，亵渎了以人为本这句话的提倡者了。
罪过！罪过说到温馨，还有另外一个例子，是我的一个朋友告诉我的，我愿意在这里列举一下，与您分享这一份温馨。
现在，许多人习惯于大人、孩子一家一起逛超市，尤其是在双休日，看到大人推着购物车，孩子总要试一试，可他们又够不着，怎么办？一些有心的商家同样注意到了这个小细节，在家乐福、大福源等超市，专门出现了一种为孩子们准备的卡通购物车，小巧玲珑，儿童可以坐在下面的卡通车里尽情地玩耍，大人们推着车子继续购物，两不耽误。据说这种卡通车非常受青睐，尤其是到了双休日，常常供不应求。
此外，如果你细心观察可以发现，商家类似于此的细节关怀真的是无处不在：在一些商场的家电柜台前，都贴有类似于小知识的标牌，介绍怎样购买家电、怎样维护等；在百货商场购买衣物或鞋袜时，很多人常常对标识的尺寸看不太懂或尺码和英寸不会换算。现在，许多柜台前都贴有一些怎样换算的小常识，免去了许多消费者的这一烦恼，为他们带来了不少方便。
实际上，这些商家很精明，他们这样做主观上是为客户（消费者）提供方便，但客观上，这岂不是为自己提供商机吗？因为，消费者方便了，购物环境优越了，他们才会掏出口袋里的钱，大把大把消费啊。
世纪80年代以前，我们的商业业态单调、商品种类单一、人们的购买层次单纯，那个时候，基本是"我卖什么，你买什么"——没得选择，因为生产力低下、商品供应不丰富，供求关系还是以供方为主的。也就是说，那时候是卖方市场。而如今，社会已经进入了买方市场，消费者的"口味"成了商业企业的导向，选择是消费者的权力和自由。因此，精细化管理和服务就成为必由之路。
精细化管理为何重要？因为"海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高"。世界500强平均寿命是40～50年，美国每年新生50万家企业，但10年后剩下不到4％，中国企业平均寿命是7～8年，小企业3年不到。为什么这么多企业短寿？原因就在细节上。很多时候，小的地方不注意，就造成大的漏洞。比如顾客来了，你没有从顾客的眼神中读懂他（她）的需求，顾客就跑到竞争对手那里去了；你交货不守时，客户就到你的竞争对手那里去订货了，小的疏忽造成了灭顶之灾。有一种说法很流行：如果你的服务让1位顾客满意，就会感染6个人，让6个人来买你的东西；如果你的服务令人不满意，就会影响22个人不买你的东西。因此，商业企业必须重视服务、重视质量、重视交货期……总之，必须重视每一个点点滴滴。从某种意义上说，温馨服务也是竞争力。
在深圳赴朋友之约，于一酒家见面。其时正值盛夏，走进清凉世界，顿觉爽快无比。但正背着冷气的几位女士却连呼太冷吃不消。服务员闻言，及时地为每位女士送上了一款披肩，女士们称赞酒家的服务到位。
返沪不久，我去东方医院看望病人，正巧碰到一位护士拿着指甲钳，在一张张病床前询问谁要剪指甲。这令我想起一件往事，也是在一家医院，有位老人想剪指甲，因所有病友都未带指甲钳，最后只能作罢。没想到，东方医院却有这么一个服务项目。
细节铸就完美。细节往往容易被人忽略，但一个不经意的细节，则能反映出一个人深层次的修养，它能代替财富，弥补缺陷，提升竞争力。无论是评价人还是单位（企业或机关），通过细节都不失为一种切实有效的方法。
这方面，国外的例子或许更值得我们借鉴一二，我们来听听一位家具店主的细节服务并造就商机的故事。
在我12岁时的一天下午，我在父亲的家具店里打扫地面，一位上了年纪的妇女走了进来。我问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答说："就看你的了！"得了这句话，我就迎了上去，学着父亲以往接待顾客的样子和口吻和她打招呼：
"您好，我能为您做点什么吗？""噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可前几天它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好。""夫人，您什么时候买的？""有10年左右了吧。"我跟父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理她10年前买的旧沙发。父亲吩咐我告诉她，我们下午就到她家里去修沙发。
我们给那位老妇人的沙发新换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，我一声不吭。父亲问："怎么了，为什么不高兴？""你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？""不能那样想，你得尊重你的客户。况且，学着做一些修理活对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。""你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？"这时候，我的惊讶无以复加，满脸都是对父亲细心的敬佩和慷慨的不理解。
父亲则一副视而不见的神情，平静地看着我的眼睛，郑重说道："不。现在她是我们的顾客了。"两天后，那位老妇人再次光临我们的家具店。这一次，她从我们店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，我在销售行业已经干了30多个年头。这些年来，我一直在给不同的公司做销售代理，而我的销售业绩在这些公司的代理中常常是最好的。我之所以能有如此出色的表现，是因为我总是抱着尊重的态度去对待每一个客户，而这多亏了多年前的那个下午和父亲一起修沙发的难忘而宝贵经历。
不重视细节，已经"拽"在手里的客户会流失；而重视细节，竞争对手的客户也会翩然而至。在这方面，这位美国朋友的经营之道给我们上了生动的一课。客户就像水一样，水的本性是往低处流。而哪里是低处呢？在服务行业，你得作孙子，将客户奉为爷爷。有了这个落差，水——客户——自然就流过来了。我这样说绝对没有一丁点儿贬低服务行业的意思，我只是用一个通俗的比喻来说明这么一个道理。因为服务企业不是靠高科技吸引和留住客户的，它的最基本的经营之道就是提供体贴、温馨和人性化的服务，而要体贴、温馨，细致是不可忽略的重要因素。
