第一（节）零售企业公务接待管理
零售企业公务接待工作是指对上级领导机关，兄弟单位的检查团、学习团或因其他业务而来零售企业联系的人员的接待工作。学习如何接待宾朋、了解并掌握其工作规律是总经理办公室的一门必修课程。
一、接待工作的意义与作用
零售企业是一个与社会交往十分广泛、十分频繁的单位。零售企业经营越好，与社会交往联系就越广。有交往则必有为这种交往服务的接待工作。总经理办公室是沟通商场内外社会交往的枢纽，迎来送往的现象每天都会在零售企业出现。因此诚恳、热情、耐心、细致地做好接待工作具有重要意义与作用。
1.有利于增进单位之间和人际的了解、加强零售企业与社会的广泛联系、促进并提高零售企业的社会效益和经济效益。
2.有利于学习兄弟企业的先进经验，开阔眼界。通过接待工作可将送上门的情况、信息、经验加以分析综合，择其善者而学以致用。同时有利于开阔眼界、解放思想、改进和推动本企业的工作。因此这是一个学习和借鉴别人经验的极好的途径。
3.有利于扩大零售企业影响、提高企业知名度、树立企业的良好形象。接待工作是沟通内外联系的窗口、宣传自身形象的门面，因此接待工作的好坏直接影响企业的形象。
二、接待工作的内容
1.视察接待
零售企业的上级领导机关会派人来检查、视察工作。领导同志检查工作的情况差别很大：有的可能时间短促，仅有几个小时听听商场汇报；有的可能深入企业三五日，听取各方汇报，翻看有关资料，召开各类座谈会，亲自找员工交谈，了解情况。前来检查工作的领导同志，有的职务高一点，有的职务低一些；有的年老体弱，有的年富力强；有的是一两个人，有的是一个团，因此要根据具体情况做好汇报准备和接待工作。
2.参观接待
接待外来参观学习的人员叫参观接待。这类接待，人员较多，少则十来人，多则几十人。组团规格也有高低。他们在参观中可能不仅要看，而且要听，因此接待人员要熟悉零售企业情况，应不但能系统地、全面地向参观人员介绍情况，而且能随时随地准确地回答任何提问。
3.事务接待
上级业务主管部门、社会有关行业管理部门和协作单位来访接待量最大。上述部门或单位来人主要是履行公务或联系业务。这些人员中，有的是直接与对口业务部门联系，但也有不少人直接找到总经理办公室。在接待这些人员时，具体接待人员要树立来者都是客的观念，要热情接待，同时要按照他们的公务内容分别介绍给有关业务部门。
三、接待工作的程序
接待来视察、参观人员的程序如下。
1.来宾到达前的准备工作
准备工作充分，接待工作就会忙而不乱，有条不紊。要重视准备阶段的工作，力争主动。具体有以下环（节）：
（1）弄清来宾的基本情况
包括单位、姓名、身份、人数、意图、抵达日期和时间等。外地人员来访，还应了解和掌握具体的车次和航班。一般来宾，总经理办公室主任掌握即可。重要来宾，要向总经理汇报。
（2）制定和落实接待计划
计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日程安排、交通工具等。
2.顾客到达后的服务工作
顾客到达之后的服务工作是大量的。总经理办公室应指定专人负责这些工作。应按照接待顺序做好以下工作。
（1）迎接顾客
对来宾要以礼相待。一般来宾，可由办公室主任或派相应人员出面迎接。外地顾客，可派车至车站、机场、码头迎接。如是领导同志或重要来宾，则应通知并陪同总经理前去迎接。接站时，要在来宾抵达前到场迎候。上车时，应请来宾先上车，然后核对人数和随身携带的行李，再开车。要特别为外地顾客安排好生活，如就餐等事项。
（2）安排来访活动
根据顾客要求，安排好接待工作。如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。如来宾要参观零售企业、外出游览，则要派专人陪同。一些领导人员或重要顾客，还要安排总经理或相关人员的拜会活动。需要宴请的，还要按有关规定，根据来宾情况进行安排。这时，别忘了给外地顾客预订好返程车（机）票。
3.顾客离去后的收尾工作
对于当地顾客，接待工作结束后，除了征求顾客对接待工作等的意见和建议外，一般并没有多大的事务要处理。对于外地顾客，则要协助顾客结算食宿等费用；电话通知顾客单位，告之顾客何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把顾客送到车站，最后告别。
四、文明接待
不管是顾客投诉，还是公务接待，都必须强调文明接待。处理好顾客的投诉，以及做好公务接待工作。文明接待的内容，一是建立文明的接待秩序。对来访者，都要热情、和蔼，讲文明，讲礼貌，做到“三有三要”，即来有迎声，问有答声，走有送声；要耐心听取陈述，要明确回答问题，要做好处理工作。二是要掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼（节）。
首先，要仪容端庄，举止稳重，面带答容，给人以亲切、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。
其次，要服务周到，树立顾客至上、全心全意的服务精神。再次，要态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。
最后，用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要“稳、慢、轻、柔、情”。
第二（节）零售企业印章、证件管理
印章是刻在固定质料上的代表集团或个人权力、起到集体或个人凭信作用，以及表明某种印记的图章。代表集团的印章俗称公章；代表个人的印章，俗称私章。作为零售企业法人代表，总经理的个人印章，在商场对外活动中（如对外履约），起着公章的作用。除了上述两种印章以外，零售企业还拥有专用业务用章。
一、印章的刻制、颁发、启用和停用
刻制印章是印章管理工作的一个重要环（节）。除经理图章及戳记章外，不论哪一家零售企业的印章，都要有其上级集团（公司）或主管局批准其成立的正式公文，才能办理刻制手续，刻制印章时，须由制发印章的集团（公司）开具公函，并详细写明印章的名称、式样和规格，到制发印章的集团（公司）所在地的公安部门办理登记手续。公安部门指定适当的刻字单位承担印章的刻制任务。
启用企业印章是指印章从什么时候开始生效使用。启用印章应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。与此同时上报集团（公司）备案。在印章启用通知规定的生效之日前该印章是无效的。只有在启用通知中规定的启用印章的时间开始后，印章方可使用。
由于机构变动、式样改变或企业易名等原因而造成印章停用时，应认真负责地做好下列工作：
一要按照通知的规定停止印章的使用；
二要清查所有停用的印章；
三要报请总经理审定印章的处理办法；
四要做好印章的上缴、清退、存档或销毁工作。
属于总经理个人的印章，应该退给本人。旧印章停用一般和新印章启用同时对外通知。作废的旧章用红色；启用的新章用蓝色，表示刚刚启用。
二、印章的保管和使用
按规定，正式印章、专用印章、钢印和手印均应由专人负责保管，以保证印章的绝对安全和正常使用。缩印一般是在印刷凭证时使用的，也应按使用印章的规定办理。图章和戳记也应指定使用人员管理。
零售企业的印章一般由机要秘书保管。保管时，所有印章均应专门加锁，置于牢固的柜子里或者抽屉之内；所有印鉴，均应按同等印章要求保管。对所保管的印章，应该经常检查，及时清洗，细心保护。（节）假日或夜间无人看守时，应将所有印章密封起来。一旦发现保管的印章有异常情况或丢失，应该保护现场，并及时报告保安部门，查明情况，及时处理。必要时，应该报告公安机关协助查找。
使用印章同保管印章一样，一定要严格制度，防止出现偏差和“漏洞”。
1.严格手续
使用印章必须经批准，其权限可分级掌握如使用商场公章，应由该零售企业总经理或由总经理委托的专人签批。使用总经理办公室公章，则由该办公室主任签批。批准人都应有文字批准手续，并在用印登记表上注明。文字批准手续和用印登记，要妥善保存备查。
2.认真审阅
对要盖印章的文书内容必须认真审阅，对一些特殊情况用印，更要审阅清楚。
3.详细登记
登记项目主要有：时间、编号、用印部门、内容、用印数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等。
三、印章要保证位置恰当，字迹端正，图形清晰
各种文书的盖章位置，应参照有关规定，选择合适的位置。盖印必须看准上下位置，保证印章的环形字组或横排字体端正。印泥一般应该选用红色，专用印章也可用紫色或蓝色。
四、介绍信和其他凭证的管理
印章除用于公文外，平时多用于开具介绍信和各种凭证，如聘书、任命书、代表证、意向书、工作证等。这些都是公务文书。
1.介绍信的管理。介绍信一般由总经理办公室机要秘书负责保管和开具。开具介绍信要严格履行审批手续，严禁发出空白介绍信。介绍信的存根要归档，保存期5年。因情况变化，介绍信领用人没有使用介绍信，应即退还，将它贴在原存根处，并写明情况。如发现介绍信丢失，应及时采取相应的措施。介绍信类型主要有3种。这3种介绍信有着不同的管理方式。
（1）信笺介绍信。这种介绍信多为联系某项工作。用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂的内容。
（2）存根介绍信。这种介绍信一般铅印，分成两联：一联是存根，即副联；另一联是外出用的介绍信，即正联。正副联中有一间缝，正副联都有连续号码。除要在正联下方盖公章外，在正副联间缝处也要骑缝盖公章。此介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。在存根介绍信中，还包括专用介绍信，如购买飞机票介绍信、办理出国护照介绍信以及业务部门专用介绍信等。这些专用介绍信有特定的内容和样式。
（3）证明信。证明信是以零售企业的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。一种是以组织名义发的证明信；另外一种是以个人名义发的证明信。除个人盖章外，组织也要盖章以证明此人的身份。
2.凭证的管理
凭证包括介绍信、工作证、发票等票证。凭证管理，有两层意思：
一是未盖公章或专用章的空白凭证，虽然还不具备生效的条件，但仍应严格保管好，不得丢失外流；
二是加盖公章并已具有效力的凭证，更应严格保管和使用。
对于凭证的管理，要做到严格履行验收手续，建立凭证文书登记，选择保密的地点和坚固的箱柜，有条不紊地入库保存。定期进行检查，若发现异常情况，要随时提出处理意见，严格出库登记。对于有价证券和其他主要凭证，应参照国家规定的金库管理办法进行管理。同时，凭证文书，具有很高的查考价值，大多需要永久保存。因此，一切有关凭证的正件、抄件、存根、复写件和文稿、草图、签发、资料都应该及时整理，妥善保存，并按立卷归档的规定，随时分类入卷，定期整理归档，不得随意丢失，更不准自行销毁。
第三（节）零售企业资料与档案管理
一、资料的搜集
资料的搜集要有目的、有计划、有重点地搜集档案材料以外的商场有关资料，为总经理及企业经营管理活动服务。除了直接收集新闻媒介及社会舆论对本商场的反映外，运用大事记这一形式，将零售企业各个方面、各个领域的重要情况和重大事件记录下来，是收集企业有关资料的主要手段。企业大事记，应与值班日志有所区别。后者主要是记载值班过程中发生的事情及处理结果；而前者内容则广泛得多。
企业大事记的内容一般有以下几项：
1.企业营业性的大事、要事，如商场开业时间、接待重要旅游团、企业星级的评定挂牌等。
2.企业召开的重要会议，做出的重大决策，包括上级主管部门在本企业召开的重要会议。
3.就贯彻上级主管部门下达的某项指示而采取的重大部署、措施等。
4.主要领导人的调动、任免、奖惩等人事情况。
5.企业内机构增设、合并、撤销、改名、体制变化等。
6.企业总经理参加的各种内部或外事重要活动。
7.中央、省、市党政主要领导人来商场参加活动，以及外国元首来商场参加活动。
8.企业内发生的重大意外事故及后果。
9.上级主管部门对本商场的奖惩。
10.其他需要记载的各种大事、要事。
大事记一般采用记录式大事记类型，即逐年逐月逐日编写大事记。这种大事记按照时间顺序编写，纪实性强。大事记应逐日编列。当日无大事可不列；如一日内有数项大事，可在一日之内分做几条记载。有些重要会议或重大活动，持续数日或更长时间，可以在开始时或结束后做一次综合性记载。对每项大事、要事的发生时间、地点、情（节）、因果等力求做完整、准确、简明的记载，做到言简意赅。编写大事记，要坚持实事求是的原则，尊重史实，反映事实真相。对有机密性的大事记，要注意做好保密工作。
二、综合报表统计
零售企业的统计，是把握全企业经营运转情况的重要方法，是定量分析的重要手段。综合报表统计是透过大量现象反映事物特征和规律性的重要数字资料。在进行综合报表统计时，要及时收集财务报账、餐饮报账、销售报表等各种资料，核准每个数据，防止失实或遗漏，避免前后矛盾。要根据总经理的旨意和各种事物的特征选择适当统计方法。
