（4）支票结账。服务员要认真查看支票上的各项内容，婉言要求客人出示能证明身份的有效证件，然后向客人致谢，并将支票交至收银台，由收银员处理。
2.送客
客人就餐完毕起身离座，服务员要做到：
（1）主动上前为客人拉开座椅，并准确地为客人递上衣帽。
（2）提醒客人携带好随身物品，协助客人检查台面和餐椅上、衣架上有无遗漏物品。
（3）根据不同的情况，采取不同的方式与客人热情告别，欢迎客人再次光临。
3.收拾餐桌
（1）客人离开餐厅，服务员应检查一遍是否有客人遗漏的物品，如有应立即交还给客人。如果客人已走远，则需将物品交给服务台并告知值班经理客人的特征，以免损坏或被其他人冒领。
（2）检查完毕，收拾餐桌。按照先布件类、玻璃器皿类，后瓷器和不锈钢制品的顺序，将台面分类收拾干净。
（3）需自己洗的小件餐具和香巾等，要严格按照卫生部门规定的洗涤方法进行清洗，其余的运送到洗涤间或洗衣房由专人清洗。
4.分类洗涤
（1）餐桌上收拾下来的物品要及时进行分类清洗，不可隔夜再洗，特别是布件类的台布、餐巾等，更应尽快送到洗衣房，否则很难将油渍、污渍彻底洗净。
（2）玻璃器、瓷质的餐用具要根据餐厅的具体情况处理，或者送到洗涤间由专人用洗碗机清洗，或者自己清洗。
（3）服务员要严格按照卫生部门规定的清洗程序标准（即一刮、二洗、三冲）进行操作。“刮”即刮除盘中残渣，为洗涤打下基础；“洗”即用经卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷污渍、油渍；“冲”是将洗过的餐具用流动的清水冲洗洗涤剂残迹，三个程序要求三池分开。
5.餐具消毒
到餐厅就餐的人多而杂，如果餐具不经过严格消毒，污染上的病菌就会传染给客人，危害客人的身体健康。所以，服务员要认真做好餐具的卫生消毒工作。
餐厅较常用的餐具消毒方法有煮沸消毒、蒸汽消毒、化学消毒三种方法。不管使用哪种消毒方法，消过毒的餐用具要保存好，不可再用未消毒的抹布进行擦拭，以免再受污染，也不能图省事在前一天摆好餐台，致使餐用具积上灰尘。
如果第二天的任务量比较重，可提前摆台，但应在关门前的最后时间摆放，并且要将摆好的台面用干净的桌布或其他物品罩好，以防灰尘污染。
6.打扫厅室卫生
打扫厅室卫生包括清理垃圾桶、痰盂等公共用具，收拾并用干净的湿抹布擦拭公用的餐具和用具，如酱油瓶、醋瓶、胡椒瓶、盐瓶、花瓶、牙签筒等。将餐桌餐椅恢复原位，摆放整齐。
7.安全检查
为确保餐厅安全，餐厅整理结束，服务员即将离开餐厅前，要仔细、全面、彻底地进行一次安全检查，要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭、水龙头是否关紧、其他的电气设备（如空调、排气扇、电视、消毒柜等）是否关闭。
检查无误，再经领班检查通过后，关闭电源，关闭门窗，然后才能离开餐厅。
（第三节）餐饮服务指南
一、中餐餐饮服务指南
1.早餐服务
酒店餐饮部早餐一般供应点心、粥、面和小菜等，由客人自行挑选，服务员记卡结账。由于早餐自身的特点，服务程序主要包括以下五个阶段。
（1）餐前准备阶段
（1）零点早餐服务在开餐前，应先检查餐厅内部环境及布局是否合理，餐具是否清洁。
（2）餐位摆放应整齐美观，备好开餐用具并按规定摆放，备好茶叶、开水和各种佐料。
（3）服务人员要检查自己的仪容仪表，搞好个人卫生，包括整洁的工作服、佩戴工作牌、略施淡妆，做好开餐前的一切准备工作。
（2）客人入座
客人步入餐厅，迎宾服务人员接待客人并致问候；领台服务员问清人数引导客人到适宜的台位；看台服务人员为客人拉椅让座递送香巾。以上三个环节就绪之后，看台服务人员可以简单地向客人介绍茶叶的品种，由客人选定后帮客人倒茶。倒茶时要做到：
（1）注意卫生，放入的茶叶量适宜。
（2）斟茶时右手执壶，左手轻轻放于壶盖上，如用托盘上茶，斟茶时托盘的右手要向外侧让开。
（3）茶水斟至八分满，并随时准备为客人添加茶叶和开水。
（3）就餐服务阶段
服务员主动向客人介绍当天供应的点心、小菜及羹汤等食品，按客人要求帮助客人从餐车或点心、菜品供应台上拿取食品。在就餐过程中，服务员要不时巡视客人，随时为客人斟水和清理烟灰缸，撤换骨碟和清理台面，主动帮老、弱、病、残客人拿取食物；满足客人在就餐过程中的一切合理要求。
（4）结账收款
客人就餐完毕，提出结账时，服务员要迅速与收款员联系并报出应收款项，填好账单由服务员用收银盘递给客人。客人付款和找给客人余款时服务员都要向客人道谢，欢迎下次光临；特殊情况下，如有搭台客人应注意分清账单；如客人要求打包，服务员要热情服务。
（5）清理台面
客人离座后，服务员要主动为其拉开座椅并道谢。客人离开餐厅后服务员要检查客人有无遗漏物品，然后迅速清理台面。一般程序是：先收茶壶、香巾和茶杯，后收拾其他餐具。
台面清理后换上干净的台布和清洁的餐具，迎接下一桌客人。
早餐结束后按当天餐厅的安排摆好餐桌椅，准备迎接午餐客人。
2.午餐、晚餐服务
午餐、晚餐在酒店餐厅被视为正餐。要经过向客人提供菜单，接受客人点菜，饭菜酒水饮料供应到台等过程。根据正餐的特点，服务程序主要包括以下几个阶段。
（1）餐前准备阶段
（1）观察餐厅席位安排是否合理，餐具是否齐全。
（2）熟悉当日的菜单，特别要注意当日不能供应的品种。
（3）备好茶叶、开水、调味品、开胃小食品等。最后，在开餐前10分钟时，服务员应就位，准备迎接客人。
（2）接待客人
（1）客人进入餐厅后，领台服务人员要上前问好，按客人就餐人数将客人带到适宜的餐台。
（2）看台服务人员为客人扶椅让座并致问候以表示对客人的尊重。
（3）客人就座后，看台服务人员递送毛巾，送上热茶，以弥补客人候餐时的空闲。
（4）在客人饮茶的过程中递上菜单，并收去毛巾为客人脱去筷子套，准备接受客人点菜。
（3）客人点菜
客人看过菜单后，服务人员上前询问是否可以点菜。点菜过程中，服务员可通过观察询问推荐适合客人的饭菜，注意介绍厨师当日推荐的时令菜或创新菜，客人点完菜，服务员要特别注意复述一遍所点的菜式，以免出现失误。
在接受客人点菜的过程中，餐厅服务人员要从心理学的角度了解客人的心理变化过程，并针对客人的行为变化提供相适应的服务。客人在点菜时的心理状况一般有以下几方面：
（1）拿到菜单边看边琢磨，寻找感兴趣或曾经品尝过的品种，不希望服务员过多的提示和引导。这类客人头脑冷静、自信心强、不受外界干扰、不带有感情色彩，属于理智型客人。服务这种客人，服务人员只要安静地等候客人的点菜就可以了。
（2）拿到菜单后，迅速点出所需菜名，而且边点边对所点菜肴进行评价，表现得非常内行。这类客人属于冲动型客人。针对这种客人，服务员应给予客人充分的评价时间，并适时推荐特色菜和时令菜。
（3）拿到菜单后，反复浏览，并主动请服务人员介绍某种菜肴的特点。经介绍后，通过想像去决定是否点菜。这类客人属于想像型客人。他们感情色彩浓厚，点菜时充满细腻的联想或幻想。针对这类客人，服务人员应耐心细致地介绍，并对菜肴的形状和味道做一些比喻性的说明，使客人对菜肴增加感性认识，形成点菜的决心与信心。
（4）上菜
在上菜的环节上，服务人员要做到以下几点：
（1）酒水、冷盘优先上桌。因为酒能助兴，冷盘能以其色彩的协调、造型的美观活跃餐桌的气氛。同时这也是中国人就餐的传统习惯。
（2）按序走菜并向客人介绍菜名。一般上菜的顺序是冷荤、热菜、饭菜、汤菜。服务人员在上菜时要清晰地报出菜名，带佐料的菜要同时上齐佐料。上汤时，要一一为客人分汤。上带壳的食品时，应跟上毛巾和洗手盅，并向客人说明洗手盅的用途。上菜时，有些菜肴需要分菜时，服务员动作要干净利索。
（3）服务人员上菜要轻拿轻放。上菜前要先向客人打招呼，然后再从客人右侧的空隙处送上。菜盘不能从客人的头顶上越过。
（4）摆放菜盘。服务员在摆放菜盘时，如台面没有空位，应争得客人同意，拿走剩菜最少的菜盘。切忌菜盘在桌面上重叠。
（5）询问。所点菜肴全部上齐后应告知客人，并询问还需要什么帮助。
（5）看台
服务人员在服务过程中要做到：
（1）及时撤换烟灰缸、收拾空瓶空罐。
（2）及时更换餐碟。
（3）及时斟添酒水饮料。
（4）注意客人对菜肴的反应，认真对待客人的意见。
（5）注意餐桌饭菜的消费情况，随时接受客人加菜的要求。
（6）结账送客
客人用餐完毕提出结账时，服务人员应先送上香巾，然后再递送账单。
（1）客人付款，收银员要唱收唱付并向客人致谢。
（2）如果找回的余款数量较多，服务员应站一侧，待客人收妥后方可离去。
（3）服务员要掌握支票、信用卡、签单等收款方式。
（4）客人要离开餐厅时，服务人员要礼貌送客并提醒客人带好东西。
7.清理台面
客人离去后，服务人员要迅速清理台面。此时若有其他客人用餐，切忌出现大声搬动桌椅的现象。台面清理干净，换上清洁的台布和餐具，等待迎接新的客人。
二、西餐餐饮服务指南
西餐服务方式主要有美式服务、法式服务、英式服务。
1.美式服务
美式服务是西餐服务中最普遍、最有效的服务方式之一，它包括以下要点：
（1）餐桌布置
在美式服务中，从餐巾的折叠到完成餐桌布置都是服务员的职责，服务人员必须熟知本餐厅餐桌布置的原则：
（1）摆餐桌。在布置餐桌前，服务人员应检查餐桌的位置是否合适，摆放是否平稳，桌面是否清洁等。一些豪华餐厅的餐桌上往往铺有一层桌垫，用来吸水和减少餐具与桌面的碰撞和摩擦。
（2）铺桌布。在桌垫上面铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在下，边缘从桌边垂下至少30公分，略高于椅子的座面。
（3）铺面布。在桌布上铺上一层面布，这样在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而不必换上新的桌布就可以为后一批客人提供服务。
（4）换桌布。在重新布置餐桌时，服务人员应从储藏室取出干净桌布更换。注意桌布应平整无褶。
2.摆台标准
美式摆台包括餐具、玻璃杯和餐巾等的摆放。具体有以下要求：
（1）餐巾摆放的位置比较灵活，可放在最后一个餐叉的左侧，或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。
（2）所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子边缘的距离约是5公分。
（3）玻璃杯的放置依次为：水杯放在摆好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在水杯的右侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。
（4）黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2.5公分的位置；黄油刀可以置于黄油碟上，靠近上端与桌边平行；色拉碟或碗放在略低于黄油碟的左侧。
（5）餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包括盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。
（6）在餐桌布置中，客人所需的所有餐饮用具都应事先放置在桌上，当客人入席时，服务人员就应立即把玻璃杯正立并倒入冰水。
（3）服务原则
美式服务的一般原则是：
（1）所有食品用左手从客人左侧上。
（2）所有饮料用右手从客人右侧上。
（3）在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。
如客人坐在墙角处或小房间里，以上原则可灵活变动。
（4）服务程序
（1）安置客人入席。当客人进入餐厅时，服务人员领客人入席，并撤走多余餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。
（2）点菜。服务人员取回饮料后，从客人的右侧供应，然后请客人点菜并作记录。如果客人示意不再需要饮料，服务人员就把客人所点的菜肴通知厨房准备。
（3）端菜。用托盘先上汤或开胃品，客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或开胃品。
主菜及配菜烹调好之后盛在盘里，并由服务员用托盘端进餐厅，放置于靠近客人餐桌的供应台上面。
用过的汤或开胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应面包及黄油。
假如客人需要咖啡，服务人员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止热咖啡溅出。
（1）上甜点。当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务人员递上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所点的甜品。然后，用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。
（2）结束工作。假如客人不再需要服务时，服务人员可以把账单置于客人左侧桌上不太明显的地方，正面朝下。美式餐桌服务至此结束。
美式服务也有其自身的缺点，主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，客人得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和吵闹。
2.英式服务
英式服务又称家庭式服务，它包括以下要点：
（1）英式服务的要点
（1）服务人员分给客人食物或菜肴，以右手拿着一把叉子与一把汤匙，好像用筷子夹东西一样，但并不是真的夹，而是以中指、无名指与小指轻握住汤匙，再以拇指与食指握住叉子，叉尖朝上，给客人分配食物或菜肴时，只要利用这两样餐具像夹东西一样把菜肴夹起分别送到客人的银盘中即可。
（2）服务人员从大银盘将菜肴夹起放在客人面前的银盘，一定要注意菜肴在各人的银盘中要排列整齐，看起来很好看的样子，这样才能引起客人的食欲，同时还要容易切割取用。
（3）英式西餐有主菜、装饰菜、蔬菜、马铃薯等等，服务人员在服务时应该把主菜放在靠近客人前面的银盘，装饰菜放在主菜上边，蔬菜放在主菜右上方，马铃薯放在主菜的左上方。调味汁可以直接浇在主菜上面，但是一定要先询问客人，征得客人的同意。因为英国人吃餐时习惯用右手拿叉子，所以一般英式餐厅的服务员都将调味汁放在主菜的右上方。
（4）英式西餐用餐时，服务人员为了要将菜肴排放在餐桌上非常美观，所以有时候菜肴与食物太拥挤时，可以将所有的食物分两次分菜。第一次未分完的菜肴必须端回备菜桌加以保温，以备第二次分菜时仍能保持菜肴的味美好吃。有些菜肴如鱼排、蛋卷等太软易碎，所以服务人员在分菜时可以将叉匙并用当作铲子把食物铲起来，然后再摆在客人的银盘里。有时候要将一块菜肴分成数份分别送给数位客人时，一定要注意所分割的菜肴的大小要均匀，这样才不会引起客人的不满。
