3.要以灵活的方式处理各种关系
酒店服务的顾客可能来自不同的国家、地区，他们有着不同的职业、年龄、教育程度、身份地位、宗教信仰、需求心理、价值观念，这些差别必然会使客人对服务效果的评价出现较大的差异。这就要求前厅的服务人员能够因地制宜，以恰当的方式，灵活地为客人提供有针对性的个性化服务，尽量的满足客人的需要。
4.前厅是酒店形象的窗口
前厅是酒店的门窗，同时也是一个具有特殊意义的舞台。前厅服务员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，无不向人展示着酒店的文化底蕴与员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实际上也是在向客人展示酒店自身的服务与管理水平。另外，一些涉外性酒店除了本身经营、管理上需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，是窗口型的行业；而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着较强的政策性。
（第三节）酒店前厅部组织原则与职能
一、酒店前厅部的组织原则
酒店前厅在整个酒店都具有重要的作用，前厅部组织机构如何设置，也在一定程度上决定着酒店经营的成败，因此，对于前厅部的组织机构设置必须要给予充分的重视，也必须遵循一定的原则。
1.精简高效原则
前厅的组织机构设置，在人员配置上必须遵守精简原则。前厅机构精简，不仅利于劳动力的节省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则，人浮于事，势必会影响前厅业务运转效率。另外，前厅的管理人员也应该精简。前厅的定员一定要以前厅工作分析为基础，以工作定员工，而不要因人而找工作，将可有可无的员工安排在前厅。
2.统一指挥原则
无论酒店规模的大与小、管理层次的多与少，在设置前厅的组织机构时，一定要做到统一指挥，权责明确的组织原则，只有这样才能更有利于酒店前厅效能的发挥。
3.合作原则
酒店前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门各岗位之间的合作，而且还要利于前厅部与其他相关部门在业务经营和管理方面的沟通合作。因此，需要制定科学有效的工作流程，使之在满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率，真正发挥前厅部中枢系统的作用。
二、酒店前厅部的职能
1.订房功能
酒店的订房一般是通过电话、电报、传真、信函来进行。在国外，订房大多是通过酒店的信息管理系统来完成的。这种电脑订房业务目前已经被引进了国内，比如中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等，都开始使用了这种电脑订房系统。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则隶属于前厅部。
时间订房业务中最重要的一个因素。订房服务人员在接受电话预订时，要懂得最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力，提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，提高酒店的收益。
酒店相关服务人员在接受订房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店的订房部，同时认真地听客人的讲话。如果在谈话中能记住了客人的姓名，应该立刻用于谈话之中，这样会使客人赶到非常亲切，同时也拉近了双方之间的距离，有利于业务的成交。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。
订房业务除了订房之外，还具有推销的功能，这样就可以为酒店赢得更多的客源。因此，服务人员一定要注意订房的态度。以下几点是如何处理订房的技巧：
（1）订房服务人员员因酒店房间已满，无法满足客人要求时，千万不要讲：“我们的客房订满了”，“客房已经都卖出去了，一间也没有了”。而应该说：“对不起，酒店已经住满了”，“暂时还没有房间”。也可请示客人，是否可以列入候补，一俟有房间就通知他；也可征求客人意见，把客人介绍给其他酒店。
（2）与客人讲话时，少用“我”，多用“我们”。
（3）让客人付订金时，不要说“你必须付”，而应该说“酒店要求付订金”。
（4）如果客人没有订到房，并质问到酒店为何住房紧张时，订房员不要告诉客人，说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店有着良好印象的客人一种不好的印象，即酒店为了接待一些重要客人，而忽视了其他客人，这将会导致酒店失去一部分客源。因此，在这种情况下，订房人员应该回答说住房紧张，是由于要房的人太多了，不必说明谁住在酒店。
2.接待功能
酒店接待客人最直接的地方就是前台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是前台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显示出前台接待工作的重要性。
酒店在挑选前台接待人员时，一定要注意他们的自身素质，尤其是如下几点：
（1）前台接待员要仪态端正，大方热情。
（2）前台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。
（3）前合接待员要口齿清楚，反应灵活。
（4）前台接待员要情况熟悉，有问必答。
（5）前台接待员要随机应变，善于处事。
（6）前合接待员要细心耐心，准确准时。
3.询问功能
酒店前台的询问服务主要包括询问、信件、钥匙三个方面。
询问——询问服务人员要收集各种资料，注意积累各方面的知识，随时准备回答客人所提出的各种问题，给客人提供满意的服务。客人的问题涉及面虽然很广，但主要集中在下列几个方面：
（1）国内和国际航班的时间表
（2）火车、汽车的时间表与价目表
（3）本地的旅游景点的情况
（4）本地的剧院、影院、歌舞厅的情况
（5）本地的医院或诊所的情况
（6）公共汽车和出租汽车的情况
（7）本地的街道、商店、购物中心的情况
（8）本地地图、本省或本国乃至世界的地图
（9）世界各地时差和气候差别的情况
（10）本地其他酒店和酒家的情况及营业时间
（11）本地各个单位、团体或机关的情况
信件——在客人到达之前，住宿期间及退房之后处理他们的信件，是询问接待人员的又一职责。询问接待人员每天收取客人的信件、电报、电传等，并按客人的房号在信架上分好，顺利地交给客人。如果客人未到，信件已来，应查询订房人员，搞清客人到达日期，待客人来时交给他。客人退房后，如有邮件来，酒店一般不交，除非客人特别要求。访客留言亦由总台转交客人。
钥匙——掌管客人的钥匙是询问接待人员的另一职责。客人出外时会把钥匙交回总台，回来时又去总台取钥匙，同时取回信件。客房的钥匙很容易丢失，也很容易被盗或复制。在国外，就曾仿生过酒店的客房钥匙会被人出卖给盗贼，让他们去酒店作案，在国内的酒店也难免。因此，酒店要特别注意管好钥匙。往往许多酒店为了安全，总是加强保安人员和电视监视系统，忽视了钥匙的保管。
由于客房的锁头钥匙不够安全，对客人也不方便，从70年代起，国外已开始使用不用钥匙的门锁系统：电子门锁和机械门锁。但这两种门锁价钱太贵，虽然便利安全，尚未推而广之。电子门锁有简单的门锁装置和复杂的装置，兼有多种功能：可以显示客房的设备，自动叫床和信件服务等，甚至还能显示餐厅、酒吧、商店的情况。机械门锁比电子门锁便宜，也易于安装，客人只需从总台领一个卡片，按卡片上的号码按一下门锁上的键，锁就开了，即使在暗处也可以按键开锁，便利客人。
4.行李服务功能
行李服务是酒店的一个重要部门，包括主主管、领班、司门、行李员、电梯服务员等。他们主要职责是行李搬运、迎送客人及向导等。大的酒店，会有80多人在这个部门工作。他们给客人提供直接的服务，有很多机会接触客人，通常是第一个迎进客人，最后一个送走客人。
5.财务功能
酒店前台财务尽管在总台内上班，与前台业务联系紧密，但不属于前台人员，而属于财务部人员。前台财务是一个比较特殊的工作。在财务业务上，由财务经理主管，但在前台接待业务上，则要由总台经理或主管负责。这样，对前台财务的管理有时会是管而不理，原因是财务部不同前台一起上班，财务经理难以直接管理前台财务；而总台经理又不直接管理前台财务，管起来也是有名无实。对总台财务的管理，有时会在前台与财务部之间造成矛盾。因此，这两个部门要互相协调，互相配合，不可互相推诿，互不负责。
前台财务与客人直接打交道，要注意礼貌、仪表和态度。前台财务忙与闲的时间并不均匀，在工作清闲的时候，不要在前台内高谈阔论，或干一些与工作无关的事情，引起客人注目，不太雅观。
前台财务工作颇为复杂，有时会出差错，应将错误减至最低限度，因为一出差错就会造成现金损失。
前台财务要密切注意客人的账单，防止有的客人“走单”。客人的各项费用要尽快报到总台财务，价目要清楚，防止有错误。如果客人结账时，发现有错账，会给客人留下不好的印象，甚至会使酒店提供的良好服务前功尽弃。给客人结账时，尽可能做到准确、快捷，不要让客人等候太久。结完账后，友好地感谢客人，祝客人旅途愉快。随着电脑的应用，前台财务的工作更加方便，效率更高。
